Ridurre l'abbandono del carrello: checkout, spedizione, fiducia
Se i clienti riempiono il carrello e se ne vanno, tre cose lo spiegano spesso: un checkout troppo lungo, il costo di spedizione tardivo e segnali di fiducia assenti.
Team rabbitclipPubblicato: 5 min di lettura
In breve
Le tre cause più comuni dell'abbandono del carrello sono un checkout con troppi passaggi, un costo di spedizione che appare come sorpresa alla fine, e l'assenza di segnali di fiducia (badge di pagamento sicuro, politica di reso visibile) al checkout. Tutte e tre si correggono a livello di design e di testo.
Quando un cliente aggiunge un prodotto al carrello e poi se ne va, l'istinto è pensare che abbia perso interesse; nella pratica, di solito non è così, ha semplicemente incontrato un ostacolo che non si aspettava. Trovare quell'ostacolo costa meno che alzare il budget pubblicitario.
Perché il checkout va accorciato
Ogni campo del modulo in più, ogni passaggio obbligato di creazione account, aumenta la probabilità che il cliente rinunci. Offrire il checkout come ospite (pagare senza creare un account) elimina da solo buona parte di questo attrito.
Moduli di indirizzo e carta che supportano il riempimento automatico e sono facili da completare su mobile riducono lo stesso attrito; è una delle pratiche di base raccomandate da web.dev per i moduli di pagamento.
Quando deve comparire il costo di spedizione
Un costo di spedizione che compare solo nell'ultima schermata del checkout crea la sensazione di un costo extra inatteso, ed è uno dei momenti più comuni in cui i clienti abbandonano il carrello. Il costo dovrebbe comparire quando l'articolo viene aggiunto al carrello, o al più tardi nella pagina del carrello stessa.
Se esiste una soglia di spedizione gratuita (spedizione gratuita oltre un certo importo), mostrarla con chiarezza nella pagina del carrello incoraggia il cliente a raggiungerla, e abbassa il tasso di abbandono.
Perché i segnali di fiducia fanno la differenza
Un badge di pagamento sicuro, un link chiaro alla politica di reso e i contatti dell'assistenza clienti visibili nella pagina di checkout riducono l'esitazione, soprattutto per chi acquista per la prima volta.
Una catena di spa ha aggiunto al checkout un riassunto in una frase della propria politica di reso, e le richieste al supporto su come funzionano i resi sono calate in modo evidente; un segno concreto che la mancanza di fiducia è essa stessa un ostacolo nel carrello.
Cinque punti da controllare
Prima di trattare l'abbandono del carrello come un mistero, questi cinque punti vanno davvero controllati per primi.
- Il checkout come ospite è disponibile
- Il costo di spedizione compare nella pagina del carrello, prima dell'inizio del checkout
- La pagina di checkout mostra un badge di pagamento sicuro e un link alla politica di reso
- I campi del modulo si possono compilare con una mano sola su mobile
- Viene mostrato un messaggio chiaro al cliente quando un pagamento fallisce
Non è un problema di budget pubblicitario
Alzare il budget pubblicitario per correggere l'abbandono del carrello è investire nella direzione sbagliata; la pubblicità porta un nuovo cliente nel carrello, non corregge l'attrito già presente al suo interno. L'ordine giusto è correggere prima il carrello, poi aumentare il traffico.
Come misurarlo: a quale passaggio si perde il cliente
La prima condizione per ridurre l'abbandono del carrello è sapere a quale passaggio avviene. Definite un evento distinto per la pagina del carrello, l'indirizzo, la scelta di spedizione, il pagamento e la conferma; nel vostro strumento di analisi questi passaggi dovrebbero apparire come un imbuto. Nella maggior parte delle aziende la perdita si concentra su un solo passaggio, ed è di solito quello in cui il costo di spedizione compare per la prima volta.
La seconda misurazione è una ripartizione per dispositivo e metodo di pagamento. Se l'abbandono su mobile è chiaramente più alto che su desktop, il problema sta nel layout e nel comportamento della tastiera; se è alto per un metodo di pagamento specifico, il flusso di quel metodo è rotto. La terza misurazione è la quota di chi abbandona e poi torna; questo dato mostra se l'email di promemoria e il remarketing funzionano davvero.
Un'azienda di noleggio attrezzature per eventi, costruendo questo imbuto, ha visto che la perdita era al passaggio dell'indirizzo: il modulo obbligava a compilare separatamente e per intero l'indirizzo di consegna e quello di fatturazione. Non appena una sola casella ha reso gli indirizzi identici, la perdita a quel passaggio è calata in modo evidente.
Errori comuni
L'errore più comune è imporre la registrazione. Un cliente non vuole aprire un account al primo acquisto; i negozi senza checkout come ospite perdono la vendita più facile. Un account può essere proposto con un clic dopo che l'ordine è completo.
Il secondo errore è mettere il campo del codice sconto in cima al checkout. Un cliente senza codice lascia la pagina per cercarne uno, e la maggior parte non torna. Il campo dovrebbe essere piccolo e richiudibile. Il terzo errore sono i messaggi di errore vaghi: un passaggio di checkout che mostra un messaggio del tipo si è verificato un problema non dice al cliente cosa fare; va indicato chiaramente quale campo è stato respinto e perché.
Il quarto errore è inviare tre email lo stesso giorno a chi ha abbandonato. Un promemoria basta; un secondo dovrebbe arrivare solo qualche giorno dopo, e solo con un'informazione davvero nuova, ad esempio scorte in esaurimento o spedizione diventata gratuita.
- Un'opzione di checkout come ospite
- Un campo codice sconto richiuso
- Messaggi di errore chiari per campo
- Un'unica email di promemoria, ben calibrata
L'abbandono del carrello raramente nasce da un'unica causa eclatante; nasce di solito da alcuni piccoli attriti, e controllare uno per uno la lunghezza del checkout, la visibilità della spedizione e i segnali di fiducia fa emergere la maggior parte di essi. Rivedere insieme il vostro flusso di checkout con questi cinque punti vale la pena.
Domande frequenti
Basta inviare un codice sconto per fermare l'abbandono del carrello?
Può aiutare nel breve periodo, ma non risolve il problema di fondo (attrito o sfiducia); uno sconto è una toppa, la soluzione duratura è correggere il flusso di checkout.
Il checkout come ospite è un rischio per la sicurezza?
No, la sicurezza del pagamento è un tema separato dalla creazione dell'account; il checkout come ospite elimina solo l'obbligo di creare un account.
Il costo di spedizione va sempre mostrato fin dall'inizio?
Mostrarlo il prima possibile, idealmente nel momento in cui un articolo viene aggiunto al carrello, crea la minor sorpresa.
I badge di fiducia influiscono davvero sulla conversione?
Dare una percentuale esatta non sarebbe corretto, ma è una pratica ampiamente osservata che riducono l'esitazione nei clienti al primo acquisto.
