Flussi email per l'ecommerce: benvenuto, carrello, post-acquisto
Quali automazioni email costruire in un negozio online: benvenuto, carrello abbandonato, post-acquisto e riattivazione. Ordine, tempi e limiti.
Team rabbitclipPubblicato: 7 min di lettura
In breve
Un flusso email per l'ecommerce è una breve serie di messaggi automatici inviati quando un cliente compie un'azione precisa. I flussi di base sono quattro: un flusso di benvenuto per chi si iscrive, un flusso carrello per chi lascia degli articoli, un flusso post-acquisto che informa chi ha comprato e prepara un secondo ordine, e un flusso di riattivazione per chi è rimasto in silenzio. Si distinguono da una newsletter perché non raggiungono tutti nello stesso momento: ogni persona li riceve nel proprio.
Il valore di un flusso dipende meno dal volume che dall'ordine. Un negozio che prova a costruirli tutti e quattro insieme di solito non ne cura bene nessuno. La sequenza sensata parte dal punto in cui l'intenzione è più alta: prima il carrello, poi il post-acquisto, poi il benvenuto e, per ultima, la riattivazione.
Questo articolo è pensato per un negozio piccolo o medio. Spiega a cosa serve ogni flusso, di quante email ha bisogno e dove dovrebbe finire. Il consenso e la costruzione della lista sono un altro argomento; qui trattiamo soltanto la progettazione.
Quale flusso conviene costruire per primo?
Parta dal flusso del carrello abbandonato. Il cliente ha scelto un prodotto e magari è arrivato fino al pagamento; qualcosa lo ha fermato. Scrivere a questa persona ha molto più senso che scrivere a uno sconosciuto, perché sa già che cosa voleva quel cliente.
Il flusso post-acquisto viene al secondo posto. Il cliente le ha appena affidato del denaro e la sua domanda è semplicemente dove sia il suo ordine. Queste email vengono lette più di quasi tutte le altre, perché le persone le aspettano. Il flusso di benvenuto è il terzo e la riattivazione il quarto.
Quest'ordine non è una regola. Se il suo sito riceve ogni giorno molte nuove iscrizioni ma ha pochi dati sul carrello, il flusso di benvenuto può passare avanti. Il criterio è semplice: cominci da dove ha più persone e il segnale di comportamento più chiaro.
Da quante email è composto un flusso di benvenuto?
Un flusso di benvenuto racconta al nuovo iscritto chi è il marchio, perché ci si può fidare e che cosa guardare per prima cosa. Per la maggior parte dei negozi bastano tre email: la prima parte subito dopo l'iscrizione, con una breve presentazione e ciò che era stato promesso; la seconda segue qualche giorno dopo con i prodotti più venduti o le domande più frequenti; la terza arriva dopo circa una settimana, con le garanzie su consegna e resi e un invito cortese al primo ordine.
L'errore più comune è mettere un codice sconto nella prima email e lasciare vuote le altre. Un codice da solo non costruisce alcuna relazione; la persona lo usa e sparisce. La fiducia deve venire prima dell'offerta.
- Prima email: chi è lei e che cosa è stato promesso all'iscrizione
- Seconda email: prodotti selezionati o una breve guida alla categoria
- Terza email: garanzie su consegna, resi e assistenza, un invito sereno al primo ordine
- La persona esce dal flusso nel momento in cui compra
Quando e quante volte inviare un promemoria del carrello?
In un flusso carrello conta più il tempismo del testo. La prima email dovrebbe partire poco dopo l'abbandono, mentre il cliente ricorda ancora il prodotto. Se la invia troppo presto, la persona è probabilmente ancora sulla pagina e si sente pressata; se la invia troppo tardi, l'interesse è svanito.
La seconda email segue circa un giorno dopo, di solito con una fotografia dell'articolo e le risposte alle domande probabili: tempi di consegna, resi, metodi di pagamento. Una terza email è facoltativa. La invii solo se le scorte stanno davvero finendo; un'urgenza inventata chiude la fiducia nel momento in cui il cliente se ne accorge.
Non faccia dello sconto la prima mossa. Ciò che ferma le persone spesso non è il prezzo, ma le spese di spedizione, una data di consegna poco chiara o un dubbio sul pagamento. Tolga prima l'ostacolo e tenga lo sconto come ultima risorsa, solo se il suo margine lo permette.
Perché il flusso post-acquisto è il più trascurato?
La maggior parte dei negozi lascia la conferma d'ordine nel modello predefinito della piattaforma e si ferma lì. Eppure il periodo dopo un acquisto è il momento in cui la relazione è più aperta. Conferma, avviso di spedizione e avviso di consegna scritti con la voce del suo marchio rafforzano la fiducia.
Un'email a qualche giorno dalla consegna può spiegare come usare o curare il prodotto, e poi può seguire la richiesta di una recensione. Il momento giusto per chiedere una recensione è quando il prodotto è stato provato, non quando è arrivato. Infine, suggerire un prodotto complementare va bene, ma solo se è davvero collegato all'acquisto.
In questo flusso non nasconda le informazioni su resi e assistenza. Un cliente che trova facilmente la strada per il reso di solito le scrive prima di rispedire qualcosa; chi non la trova se ne va in silenzio e non torna.
Quando parte un flusso di riattivazione e quando si ferma?
Un flusso di riattivazione è per chi non compra da molto tempo o ha smesso di aprire le sue email. La soglia dipende da quanto spesso si acquista il suo prodotto: per qualcosa che si consuma ogni mese, il silenzio significa poche settimane; per qualcosa che si compra una volta all'anno, molti mesi. Legga il ritmo nei dati dei suoi ordini, non in quelli di un altro negozio.
Il flusso è fatto di due o tre email. Cominci con qualcosa di utile anziché con un messaggio lamentoso: novità o uno sviluppo che la persona si è persa. Segua con un'offerta e chiuda con un saluto cortese e una domanda sulle preferenze. Rimuovere chi ignora quest'ultima email riduce la lista, ma protegge la consegnabilità.
Quali errori sono comuni nei flussi email dell'ecommerce?
L'errore più comune è costruire i flussi e non riaprirli mai più. I prezzi cambiano, i prodotti vanno esauriti, i tempi di consegna si allungano e il testo continua a dichiarare fatti vecchi. Una volta a trimestre percorra lei stessa ogni flusso: aggiunga un prodotto al carrello, aspetti e legga che cosa arriva.
Il secondo è la sovrapposizione. Se la stessa persona riceve nella stessa settimana una newsletter, un'email di benvenuto e una di riattivazione, si sente assediata e si disiscrive. Una persona dovrebbe stare in un solo flusso alla volta; decida in anticipo l'ordine di priorità.
- Costruire i flussi e non testarli mai più
- Mettere la stessa persona in più flussi contemporaneamente
- Aggiungere un codice sconto a ogni email
- Lasciare chi ha comprato dentro il flusso carrello
- Usare un modello pieno di immagini che si legge male sul telefono
Quando un flusso email è la scelta sbagliata?
Per un negozio con pochissimi visitatori, pochi prodotti o scarsa probabilità di riacquisto, i flussi elaborati sono fatica sprecata. Basta scrivere bene le email di ordine e spedizione e impostare un solo promemoria del carrello. Servono abbastanza persone prima che quattro flussi abbiano senso.
Inoltre, se dati dei prodotti, scorte e stato degli ordini non circolano in modo affidabile tra i sistemi, l'automazione invierà informazioni sbagliate a centinaia di persone. Sistemi prima le fondamenta; i flussi si costruiscono sopra. Per verificare che il suo dominio sia configurato correttamente per inviare posta, può usare il nostro strumento di controllo DNS delle email.
I flussi email dell'ecommerce poggiano su quattro momenti: carrello, post-acquisto, benvenuto e riattivazione. Parta da dove l'intenzione è più alta, mantenga ogni flusso breve, non metta mai la stessa persona in più flussi insieme e provi tutto di persona ogni trimestre. Se desidera discutere quale ordine si adatti al suo negozio, può fissare un incontro conoscitivo con rabbitclip.
Domande frequenti
Qual è il numero minimo di flussi email di cui ha bisogno un negozio online?
Per un piccolo negozio, email di ordine e spedizione ben scritte più un flusso di promemoria del carrello sono un buon inizio. Aggiunga i flussi di benvenuto e riattivazione quando avrà abbastanza persone in lista.
L'email del carrello abbandonato deve includere uno sconto?
Non necessariamente. Ciò che ferma i clienti è spesso la spesa di spedizione o una data di consegna poco chiara, non il prezzo. Risponda prima a questi dubbi e tenga lo sconto come ultimo passo se il margine lo consente.
Quanto deve durare un flusso di benvenuto?
Per la maggior parte dei negozi bastano una settimana e tre email. La persona deve uscire dal flusso non appena effettua un acquisto.
Chi deve entrare in un flusso di riattivazione?
Le persone che non comprano da più tempo del normale ritmo d'acquisto del suo prodotto e che hanno smesso di aprire le sue email. Fissi la soglia sui dati dei suoi ordini.
Ogni quanto vanno rivisti i flussi?
Almeno una volta a trimestre. Prezzi, scorte, tempi di consegna e condizioni di reso cambiano, quindi percorra ogni flusso come farebbe un cliente e corregga ciò che è invecchiato.
