Piano di continuità per ecommerce: blocchi e guasti
Un piano che tiene in piedi le vendite in caso di blocco del sito, guasto ai pagamenti o ritardo del corriere: rischi, riserve e comunicazione.
Team rabbitclipPubblicato: 6 min di lettura
In breve
Un piano di continuità per l'ecommerce è un breve documento, scritto in anticipo, che dice come vengono protette le vendite e la fiducia dei clienti quando si blocca il sito, il sistema di pagamento o la linea di consegna. Contiene tre cose: quale guasto farebbe più danno, chi fa che cosa per ciascuno e che cosa si dice al cliente. Il piano non deve essere lungo. Deve solo potersi leggere su una pagina mentre il guasto è in corso.
La maggior parte delle aziende fa un piano dopo il guasto, non prima. Pensi a un produttore di pavimenti la mattina di una campagna: la pagina di pagamento dà errori, nessuno nel team sa chi debba chiamare il fornitore e i clienti fanno domande sui social. Questo articolo spiega quali rischi affrontare per primi, come costruire vie di riserva e quando un piano è diventato più grande del necessario.
Quali rischi vanno scritti per primi?
Cercare di elencare ogni possibilità rende illeggibile un piano. Bastano tre domande: quale guasto ferma del tutto le vendite, quale le rallenta e quale infastidisce soltanto il cliente. Quelli che fermano le vendite vengono per primi: il sito non si carica, non si può incassare, il pannello degli ordini è fuori uso.
Accanto a ogni rischio aggiunga due note: quanto può durare prima che il danno cresca e chi decide. Un'ora di blocco dei pagamenti e mezza giornata di ritardo del corriere non richiedono la stessa risposta. Questa graduatoria mostra anche quale sistema merita una sorveglianza più stretta nei periodi intensi come le campagne.
- Il sito non si carica o è molto lento
- La pagina di pagamento dà errore o il fornitore non risponde
- Il pannello degli ordini o il sistema di magazzino è fuori uso
- Il corriere non ritira i pacchi o è in ritardo
- Un dominio, un certificato o un abbonamento di hosting sta per scadere
Che cosa si fa in caso di blocco del sito?
Il primo passo in caso di blocco è capire dove si trova il problema: sul suo server, nel dominio o nel DNS, oppure in un servizio esterno. Per questo deve essere chiaro in anticipo chi controlla quale pannello. Il canale di assistenza del fornitore di hosting, l'accesso al registrar del dominio e una copia delle impostazioni DNS devono stare in un unico posto, tenuti aggiornati.
Finché il blocco dura, per i clienti si prepara una semplice pagina di stato o una nota sui social. Anche i backup contano qui: un backup non ha valore perché è stato fatto, ma perché è stato provato un ripristino. Un team che non ne ha mai ripristinato uno scopre, nel momento del bisogno, che era incompleto.
Che cosa succede quando si guasta il sistema di pagamento?
Un guasto ai pagamenti ferma le vendite più in fretta e preoccupa di più i clienti. Stabilisca prima se il guasto è suo o del fornitore; la maggior parte dei fornitori pubblica una pagina di stato, e consultarla viene per prima. Se il guasto è suo, annulli l'ultima modifica. Se è del fornitore, dica ai clienti che cosa aspettarsi durante l'attesa.
Dove possibile, tenga pronta una seconda via di pagamento: un altro fornitore, il bonifico o il contrassegno. Non tutte le attività ne hanno bisogno, ma nei periodi di forte vendita dipendere da un solo fornitore aumenta il rischio. Un cliente che ha incontrato un errore al momento di pagare deve sapere con chiarezza se la sua carta è stata addebitata. L'incertezza produce più reclami del guasto stesso.
Come si parla ai clienti quando la consegna ritarda?
In un ritardo di consegna il danno viene meno dal ritardo che dal silenzio. Un cliente che non sa dov'è il suo pacco farà domande, e chi non può aspettare chiederà un rimborso. Quando un ritardo è confermato, elenchi gli ordini interessati e contatti direttamente i clienti; aspettare che siano loro a contattarla danneggia la fiducia.
Mantenga il messaggio breve e concreto: che cosa è successo, a che punto è l'ordine, quando arriverà il prossimo aggiornamento. Dove possibile, definisca un secondo corriere o un fattorino locale come riserva. La stessa via aiuta quando un corriere ha danneggiato consegne o c'è un blocco regionale.
Chi scrive il piano e come si mette alla prova?
Il piano ha bisogno di un responsabile, perché la responsabilità condivisa spesso diventa quella di nessuno. Il responsabile tiene aggiornato il documento e coordina quando si verifica un guasto. Il documento contiene nomi, numeri di telefono, vie di accesso e poteri di decisione; le password non vi appartengono, ma stanno in un gestore di password a cui possono accedere le persone autorizzate.
Metta alla prova il piano una volta l'anno o prima di una grande campagna. Una prova non è un blocco vero, ma un'esercitazione a tavolino: se il fornitore dei pagamenti fosse irraggiungibile per mezza giornata, chi farebbe che cosa? La conversazione di solito scopre una lacuna, come un numero di telefono o un diritto di accesso mancante.
Quando un piano di continuità è più grande del necessario?
Per un piccolo negozio che riceve pochi ordini al giorno, con un solo fornitore e in grado di assorbire un giorno di fermo, un piano di crisi di venti pagine è superfluo. Basta un elenco di una pagina: chi chiamare, dove guardare, che cosa dire ai clienti.
Un piano più ampio deve corrispondere alla dimensione dell'attività e al costo di un guasto. Un'attività in cui anche un'ora di fermo causa una perdita seria, i cui periodi di campagna sono intensi o che ha clienti con contratto dovrebbe costruire un piano più dettagliato. Il criterio non è la dimensione dell'azienda, ma quanto le costerebbe un'ora di fermo.
Quali errori sono comuni nella continuità operativa?
L'errore più comune è scrivere il piano e metterlo su uno scaffale; i numeri di telefono invecchiano, il personale cambia e gli accessi scadono. Il secondo è fare backup senza mai provare un ripristino. Il terzo è trascurare le cause ordinarie di fermo, come un dominio, un certificato o un abbonamento scaduti, che sono i guasti più frequenti e i più facili da evitare.
Il quarto è legare tutti gli accessi a una sola persona: se è in ferie o se n'è andata, nessuno può raggiungere il pannello. Il quinto è non dire nulla ai clienti durante un guasto. Il silenzio spesso danneggia la reputazione più del guasto stesso.
Un piano di continuità consiste nel graduare i rischi, scrivere chi fa che cosa per ciascuno, preparare vie di riserva e stabilire in anticipo come parlerà ai clienti. Ciò che conta non è la sua lunghezza, ma che si possa leggere e seguire mentre un guasto è in corso. Se desidera rivedere insieme i punti deboli di sito, pagamenti e consegne, possiamo fissare un incontro conoscitivo con rabbitclip.
Domande frequenti
Che cosa deve coprire un piano di continuità per l'ecommerce?
Blocco del sito, guasto ai pagamenti e ritardo di consegna, con per ciascuno un responsabile, una via di riserva e un messaggio ai clienti. Ne fa parte anche il controllo delle scadenze di dominio, certificato e abbonamenti.
Basta fare backup per la continuità operativa?
No. Un backup non è una protezione finché non è stato provato un ripristino. Provi un ripristino a intervalli regolari e conservi il backup in un luogo separato dal server.
Dipendere da un solo fornitore di pagamenti è rischioso?
Il rischio cresce nei periodi di forte vendita, perché un guasto del fornitore ferma del tutto le vendite. Un secondo fornitore, il bonifico o il contrassegno funzionano come una piccola assicurazione.
Ogni quanto va rivisto il piano?
Una volta l'anno e prima delle grandi campagne. In quelle occasioni si aggiornano numeri di telefono, diritti di accesso e dati dei fornitori, e un'esercitazione a tavolino mostra che cosa manca.
