Come progettare una politica di reso per l'ecommerce
Quanto deve durare la finestra di reso, chi paga la spedizione di ritorno, e come fissare limiti ragionevoli senza frenare la vendita.
Team rabbitclipPubblicato: 6 min di lettura
In breve
Una politica di reso è un segnale di fiducia che influenza direttamente la decisione di un cliente di acquistare da un brand che ancora non conosce. Un acquirente che non trova una finestra di reso chiara né un processo semplice sulla scheda prodotto può semplicemente comprare lo stesso articolo da un brand più familiare; lasciare la politica poco chiara costa la vendita.
Una politica troppo generosa, al contrario, apre la porta all'abuso: un capo indossato una volta e reso, un dispositivo elettronico usato e restituito, entrambi costano all'azienda in termini di scorte e gestione. La politica giusta crea fiducia mantenendo comunque un limite ragionevole.
Questo articolo tratta perché una politica di reso è un segnale di fiducia, quanto dovrebbe durare una finestra di reso, chi dovrebbe pagare la spedizione di ritorno, quali limiti ragionevoli contrastano l'abuso e come spiegare con chiarezza il processo di reso a un cliente.
Perché una politica di reso è un segnale di fiducia
Un segnale di fiducia è un'informazione che facilita a un cliente l'acquisto da un brand che ancora non conosce; la politica di reso è la più concreta tra queste, perché risponde in anticipo alla domanda su cosa succede se il prodotto non risulta come atteso. Quando questa risposta vive solo su una pagina separata e non compare mai sulla scheda prodotto stessa, la maggior parte degli acquirenti non la vede mai prima di comprare.
La stessa logica vale per il cliente B2B di un produttore di abbigliamento da lavoro: un rivenditore che fa un ordine consistente esita a impegnarsi senza sapere quanto durerebbe un reso in caso di taglia sbagliata. Una politica di reso è quindi un fattore decisionale anche per l'acquirente professionale, non solo per il consumatore singolo.
Quanto dovrebbe durare una finestra di reso
Nell'Unione Europea, un quadro di tutela del consumatore per la vendita a distanza dà all'acquirente un diritto di recesso che gli permette di annullare l'acquisto senza motivazione; questo quadro è un minimo di legge che un'azienda non può ridurre. Come questo quadro si traduca nel dettaglio a livello nazionale, e quali categorie di prodotto ne siano escluse, varia da paese a paese.
Andare oltre questo minimo di legge è un vantaggio competitivo, in particolare per un regalo o un prodotto con incertezza di taglia o vestibilità; una finestra di reso più generosa trasmette più fiducia del semplice minimo di legge. Ma estendere questa finestra richiede di adattare i processi di magazzino e contabilità per sostenere il periodo più lungo.
Chi paga la spedizione di reso
Che la spedizione di reso ricada sul cliente o sull'azienda è una decisione legata al prezzo del prodotto e al motivo del reso. Se un prodotto è difettoso o non corrisponde alla descrizione, coprire il costo si allinea sia all'aspettativa di legge sia a quella del cliente; se il cliente ha semplicemente cambiato idea, addebitargli la spedizione di reso è una pratica comune e ragionevole.
Offrire il reso gratuito può alzare la conversione, perché il cliente percepisce meno rischio nello sbagliare; ma come questo costo si rifletta sul prezzo o sul budget operativo generale va calcolato in anticipo. Un'azienda che offre il reso gratuito dovrebbe monitorare regolarmente il proprio tasso di reso e rivedere la politica se quel tasso sale ben oltre le attese.
Limiti contro l'abuso: quali sono ragionevoli
Richiedere che un prodotto torni nella confezione originale, con le etichette e non utilizzato, è insieme conforme alle regole di legge e un limite comune; questa condizione va comunicata con chiarezza al cliente fin dall'inizio. Un capo indossato una volta con l'etichetta rimossa e poi reso è esattamente la situazione che questa condizione, ben formulata, vuole evitare.
Le categorie escluse dal reso per motivi di igiene o personalizzazione, biancheria intima, prodotti per la cura personale, articoli su misura, vanno indicate con chiarezza sulla scheda prodotto al momento dell'acquisto; se questa informazione vive solo nella pagina dei resi e non compare mai sulla scheda prodotto, il cliente si trova davanti a una restrizione inattesa dopo aver già comprato.
Lo scopo di un limite non è punire il cliente, ma prevenire un costo reale, l'abuso; i limiti vanno quindi formulati in modo chiaro e motivato, non in una frase vaga e sproporzionata come «nessun reso viene accettato».
Passo passo: spiegare il processo di reso al cliente
Quanto chiaramente viene spiegato il processo di reso in sé plasma l'esperienza del cliente tanto quanto il processo stesso.
- Indicare la finestra di reso e le sue condizioni in modo visibile sulla scheda prodotto, non solo su una pagina separata
- Spiegare come avviare un reso, compilare il modulo, spedirlo, attendere la conferma, in passaggi brevi e numerati
- Mostrare chi copre la spedizione di reso prima che il processo inizi
- Indicare quanto tempo richiede il rimborso una volta confermato il reso, con una data concreta o un intervallo di giorni
- Monitorare il tasso di reso con regolarità, rivedere descrizione o immagine se quel tasso sale per un prodotto o una categoria specifici
Errori frequenti
Gli errori che si ripetono nelle politiche di reso nascono dal nascondere la politica o dal lasciarla poco chiara.
- Seppellire la finestra di reso e le sue condizioni dentro un lungo testo di termini e condizioni
- Indicare le categorie non rimborsabili solo alla richiesta di reso, non al momento dell'acquisto
- Decidere chi paga la spedizione di reso solo quando arriva la richiesta, invece di fissarlo in anticipo
- Lasciare poco chiaro il tempo di rimborso, costringendo il cliente a chiedere più volte
Una politica di reso funziona quando una promessa che crea fiducia e un limite ragionevole contro l'abuso vengono costruiti insieme, entrambi visibili con chiarezza sulla scheda prodotto. In una prima chiamata conoscitiva con rabbitclip viene esaminata la pagina di reso esistente e si valuta insieme quale limite sia ragionevole e quale risulti inutilmente rigido.
Domande frequenti
Esiste un quadro legale minimo per la finestra di reso nell'Unione Europea?
Sì, un quadro di tutela del consumatore per la vendita a distanza impone un diritto di recesso come minimo di legge, un'azienda non può ridurlo, anche se la sua traduzione esatta varia da paese a paese.
L'azienda deve sempre pagare la spedizione di reso?
No, se il prodotto è difettoso la copre l'azienda, se il cliente ha solo cambiato idea addebitargli la spedizione di reso è una pratica comune.
Quali prodotti possono essere esclusi dal reso?
Categorie che richiedono igiene o personalizzazione, biancheria intima, prodotti per la cura personale, articoli su misura; questa eccezione va comunicata con chiarezza al momento dell'acquisto.
Offrire il reso gratuito aumenta le vendite?
Sostiene la conversione riducendo il rischio percepito di sbagliare, ma come il suo costo si rifletta sul prezzo va calcolato in anticipo.
