WhatsApp Business Platform: шаблоны, автоматизация, границы

Как только клиент пишет бизнесу, открывается окно в 24 часа, в течение которого можно ответить произвольным текстом без шаблона. После закрытия этого окна бизнесу нужен одобренный шаблон, чтобы начать разговор заново.

Для управляющей компании жилого комплекса это объясняет, почему напоминание о взносе требует шаблона: клиент мог написать один раз несколько месяцев назад, но то окно давно закрыто; начать разговор заново можно только с помощью одобренного шаблона-напоминания.

Шаблоны utility охватывают информационные сообщения, связанные с собственным действием пользователя: подтверждение заказа, напоминание о записи, уведомление об оплате. Шаблоны marketing служат более широкой цели — узнаваемости, анонсу акции или возврату клиента.

Выбор категории важен, потому что одобрение и стоимость работают по-разному в зависимости от неё. Для автосалона напоминание о сервисном обслуживании стоит готовить как шаблон utility, а кампанию по новой модели — готовить и подавать отдельно как шаблон marketing.

Автоматизация в WhatsApp обычно начинается с триггера: автоматическая благодарность после заполнения формы, напоминание за день до записи, уведомление при отправке заказа. Эти триггеры привязываются к заранее одобренным шаблонам и срабатывают автоматически.

• Подтверждение записи или бронирования (шаблон utility)
• Автоматическое напоминание за день до записи (шаблон utility)
• Обновление статуса заказа (шаблон utility)
• Анонс акции или сообщение для возврата клиента (шаблон marketing, одобрение может занять больше времени)

Каждый шаблон должен пройти процесс одобрения Meta; срок варьируется, и отказ возможен, особенно при расплывчатых или вводящих в заблуждение формулировках. Количество шаблонов ограничено для неподтверждённого бизнес-аккаунта; этот лимит расширяется по мере подтверждения аккаунта.

Для спа- и фитнес-центра первый шаблон отклонили из-за слишком размытой рекламной формулировки; после повторной подачи с чёткой и конкретной формулировкой о напоминании по определённой услуге его одобрили. Чёткая формулировка шаблона обычно сокращает процесс одобрения.

Для клиента WhatsApp читается быстрее, чем email; но эта скорость не оправдывает того, чтобы относиться к каждому сообщению как к возможности продажи. Частая и нерелевантная отправка шаблонов может привести к тому, что клиент заблокирует бизнес, а это снижает рейтинг качества аккаунта и усложняет будущие рассылки.

Подтверждённый бизнес-аккаунт облегчает клиенту возможность отличить бренд от поддельного номера; подтверждение требует, чтобы бизнес доказал свою личность официальными документами. Аккаунт работает и без подтверждения, но лимит шаблонов остаётся низким, а доверие клиентов строится на более шаткой основе.

Для автосалона подтверждение расширило лимит шаблонов, а клиенты стали увереннее в том, что сообщение действительно от компании; это особенно важно для деликатных сообщений вроде напоминаний о записи.

WhatsApp — быстрый канал для простых вопросов и отслеживания записи; но его одного может не хватить для сложной жалобы или многоэтапной технической поддержки.

Для спа- и фитнес-центра большинство вопросов по абонементу решалось через WhatsApp; но деликатные темы, например жалоба, связанная со здоровьем, перенаправлялись на телефонный звонок.

Знание границы канала облегчает направление клиента в нужное место; попытка удержать каждый разговор в WhatsApp иногда замедляет процесс вместо того, чтобы ускорить его.

Заранее определённая граница избавляет команду от необходимости заново решать при каждом сообщении; какая тема остаётся в WhatsApp, а какая переходит на звонок, должно быть зафиксировано как чёткое правило.