Стратегия доставки: порог, срок и отслеживание заказа
Как задать порог бесплатной доставки, насколько реалистичным должен быть срок доставки и как работает таможня при международной отправке.
Команда rabbitclipПубликация: 5 мин чтения
Коротко
Стратегия доставки означает заранее определить порог бесплатной доставки, обещание по сроку доставки и то, как информация доходит до покупателя, эти три решения не независимы друг от друга, изменение одного требует пересчёта двух других. Слишком низкий порог разъедает маржу, слишком смелое обещание по сроку превращается в жалобу покупателя, как только его не удаётся выполнить.
В напряжённый период вроде ноябрьских распродаж или конца года собственные мощности перевозчиков тоже испытывают нагрузку, обещание по сроку, данное в это время, должно отличаться от того, что действует в остальной год. Без заранее спланированной разницы самый напряжённый период продаж превращается и в период больше всего жалоб.
В этой статье рассматривается, как задать порог бесплатной доставки, как строится обещание по сроку доставки, что отслеживание заказа даёт клиентскому опыту, что даёт использование нескольких перевозчиков, как работает таможня при международной отправке и как пошагово выстроить стратегию доставки.
Как задать порог бесплатной доставки
Порог бесплатной доставки это сумма корзины, которую покупатель должен набрать, чтобы не платить за доставку, если он задан чуть выше средней корзины, это одновременно подталкивает покупателя добавить товар и защищает маржу. Если порог задан намного ниже среднего, компания в итоге сама покрывает стоимость доставки по каждому заказу.
В B2B канале производителя рабочей одежды, где средний заказ и так высок, низкий порог оправдан, у бренда аксессуаров со скромной средней корзиной порог, заданный чуть выше среднего, подталкивает покупателя добавить ещё один товар.
Порог можно временно снизить на период акции, но если эта временная скидка превращается в устойчивое ожидание, возврат порога к прежнему уровню после акции вызывает недовольство. Поэтому временное изменение порога с самого начала явно обозначается как «ограниченное по времени».
Обещание по сроку доставки: реалистичное или смелое
Обещание по сроку доставки строится добавлением запаса к среднему сроку перевозчика, если перевозчик в среднем доставляет за два дня, обещание в три дня удерживает клиента в рамках обещанного даже при небольшой задержке. Обещать ровно средний срок перевозчика значит не оставлять запаса, малейший сбой ломает обещание.
В напряжённый период вроде ноябрьских распродаж или конца года этот запас нужно увеличивать, мощности перевозчиков в это время испытывают нагрузку, а обещание, действующее весь остальной год, для этого окна стоит отдельно обновить. Невыполненное обещание стоит гораздо больше доверия, чем скромное обещание, данное изначально.
Обещание по сроку должно показываться на странице товара и при оформлении заказа как конкретная дата или диапазон дней, расплывчатая фраза вроде «быстрая доставка» позволяет покупателю сформировать собственное ожидание, которое может отличаться от реального срока компании.
Отслеживание заказа и информирование покупателя
Страница отслеживания показывает, на каком этапе находится заказ, готовится, передан в доставку, в пути, доставлен, если эта информация не доходит до покупателя, вопрос «где мой заказ» становится самым частым обращением в службу поддержки.
Автоматическое уведомление о статусе по SMS, электронной почте или WhatsApp позволяет покупателю самому отслеживать заказ и снижает нагрузку на поддержку. В дилерском канале производителя напольных покрытий после автоматизации уведомлений о доставке заметно снизилось число обращений дилеров «где моя доставка».
Проактивное информирование покупателя сразу при задержке даёт намного лучший опыт, чем позволить покупателю самому заметить проблему и пожаловаться, первым заметить задержку это самый дешёвый способ сохранить доверие.
Что даёт использование нескольких перевозчиков
Зависимость от одного перевозчика означает, что сбой у него, сбой системы, региональная задержка, затрагивает сразу все заказы, второй перевозчик распределяет этот риск. Два перевозчика одновременно также дают возможность сравнивать цену и сервис.
С другой стороны, управление несколькими перевозчиками добавляет операционную сложность, без заранее заданного правила, какой заказ идёт к какому перевозчику (регион, вес, нужная скорость), команде приходится решать вручную по каждому заказу.
Для небольшой компании начать с одного перевозчика и добавить второго по мере роста объёма это способ держать сложность под контролем.
Таможня и налоги при международной доставке
Международная доставка подчиняется таможенным и налоговым правилам страны назначения, посылка, отправленная в Великобританию сверх определённой стоимости, может обязать получателя оплатить таможенную пошлину и НДС на импорт, если эта стоимость не учтена заранее, получателя на пороге ждёт неожиданный платёж. Это превращается в сюрприз, противоречащий обещанию «бесплатная доставка».
Будет ли стоимость таможни и налогов включена в цену уже при продаже (DDP, поставка с оплатой пошлины) или ляжет на получателя (DDU, поставка без оплаты пошлины), нужно решить заранее и чётко указать на странице товара, если эта информация остаётся неясной, доля возвратов растёт, потому что получатель, столкнувшись с неожиданной стоимостью, может просто отказаться принять посылку.
Такие платформы, как Trendyol, частично ведут таможенный процесс через собственные программы международных продаж, компании, продающей на международном уровне через собственный сайт, этот процесс нужно выстраивать вместе с перевозчиком или таможенным брокером.
По шагам: как выстроить стратегию доставки
При выстраивании стратегии доставки обычно придерживаются следующего порядка.
- Посчитать среднюю сумму корзины, задать порог бесплатной доставки чуть выше этого значения
- Добавить запас к среднему сроку перевозчика, чтобы определить обещание по сроку доставки
- Спланировать отдельный порог и отдельное обещание по сроку для периодов акций
- Настроить автоматическое уведомление о статусе (SMS/почта/WhatsApp), чтобы снизить обращения в поддержку
- При международных продажах заранее чётко указать стоимость таможни и налогов на странице товара
Стратегия доставки меньше про поиск самого дешёвого тарифа и больше про то, чтобы дать обещание, защищающее маржу, а затем выполнить его. На вводном звонке с rabbitclip разбирается существующая система доставки и совместно определяется, как порог и обещание по сроку стоит скорректировать для периодов акций.
Частые вопросы
Должен ли порог бесплатной доставки быть очень низким?
Нет, порог чуть выше средней корзины одновременно стимулирует продажи и защищает маржу.
Должно ли обещание по сроку совпадать точно со средним сроком перевозчика?
Нет, запас сверх среднего срока не даёт даже небольшой задержке сломать обещание.
Кто оплачивает таможенную пошлину по международному заказу?
Это зависит от условия поставки, заданного при продаже, с оплатой пошлины или без, если это остаётся неясным, получателя на пороге ждёт неожиданный платёж.
Имеет ли смысл использовать несколько перевозчиков для небольшой компании?
При небольшом объёме достаточно одного перевозчика, второй распределяет риск и даёт пространство для переговоров по мере роста объёма.
