План непрерывности для интернет-магазина: сбои и простои
План, который сохраняет продажи при падении сайта, сбое оплаты или задержке службы доставки: ранжирование рисков, запасные пути, общение с покупателями, учения.
Команда rabbitclipПубликация: 5 мин чтения
Коротко
План непрерывности для интернет-магазина представляет собой короткий документ, написанный заранее, где сказано, как защитить продажи и доверие покупателей, когда выходит из строя сайт, платёжная система или линия доставки. В нём три части: какой сбой нанёс бы наибольший ущерб, кто что делает при каждом сбое и что сообщается покупателю. План не обязан быть длинным. Ему достаточно умещаться на одной странице и быстро читаться в тот самый момент, когда сбой уже происходит.
Большинство компаний составляет план после сбоя, а не до него. Представьте производителя напольных покрытий утром в день акции: страница оплаты выдаёт ошибки, никто в команде не знает, кто должен звонить поставщику, а покупатели задают вопросы в социальных сетях. В этой статье объясняется, с каких рисков начинать, как строить запасные пути и когда план вырос больше, чем нужно.
Какие риски нужно записать в первую очередь?
Попытка перечислить абсолютно все возможные случаи делает план нечитаемым. Достаточно трёх вопросов: какой сбой полностью останавливает продажи, какой их замедляет и какой лишь раздражает покупателя. Те, что останавливают продажи, идут первыми: сайт не загружается, оплату принять нельзя, панель заказов не работает.
Рядом с каждым риском добавьте две пометки: сколько он может длиться, прежде чем ущерб начнёт расти, и кто принимает решение. Час простоя оплаты и полдня задержки службы доставки требуют разной реакции. Такое ранжирование заодно показывает и то, какая система заслуживает более пристального наблюдения в напряжённые периоды, например во время акций.
- Сайт не загружается или работает очень медленно
- Страница оплаты выдаёт ошибки или поставщик не отвечает
- Не работает панель заказов или система учёта остатков
- Служба доставки не забирает посылки или опаздывает
- Заканчивается срок действия домена, сертификата или хостинга
Что делать при падении сайта?
Первый шаг при сбое состоит в том, чтобы найти, где именно проблема: на вашем собственном сервере, в домене или DNS либо во внешнем сервисе. Для этого заранее должно быть ясно, кто именно какую панель проверяет. Канал поддержки хостинг-провайдера, доступ к регистратору домена и копия настроек DNS должны лежать в одном месте и постоянно поддерживаться в актуальном виде.
Пока сбой продолжается, для покупателей готовится простая страница состояния или заметка в социальных сетях. Здесь важную роль играют и резервные копии: ценность копии не в том, что она сделана, а в том, что восстановление из неё уже пробовали. Команда, которая ни разу не восстанавливала данные, узнаёт в момент нужды, что копия была неполной.
Что происходит, когда отказывает платёжная система?
Сбой оплаты быстрее всего останавливает продажи и сильнее всего тревожит покупателей. Сначала выясните, ваша это неполадка или поставщика; большинство поставщиков публикует страницу состояния, и заглянуть на неё нужно в первую очередь. Если неполадка ваша, откатите последнее внесённое изменение. Если поставщика, сообщите покупателям, чего ожидать, пока они ждут.
По возможности держите наготове второй путь оплаты: другого поставщика, банковский перевод или оплату при получении. Не каждому бизнесу он необходим, но в периоды оживлённых продаж зависимость от одного поставщика увеличивает риск. Покупатель, столкнувшийся с ошибкой при оплате, должен ясно узнать, списаны ли деньги с его карты. Неопределённость порождает больше жалоб, чем сам по себе сбой.
Как говорить с покупателями, когда доставка задерживается?
При задержке доставки вред исходит не столько от опоздания, сколько от молчания. Покупатель, не знающий, где находится его посылка, станет спрашивать об этом, а тот, кто не может ждать, потребует вернуть ему деньги. Когда задержка подтверждена, составьте список затронутых заказов и свяжитесь с покупателями сами; ожидание, пока они напишут первыми, подрывает доверие.
Сообщение должно быть коротким и конкретным: что произошло, на каком этапе заказ, когда будет следующая новость. По возможности заранее определите запасной вариант: второго перевозчика или местного курьера. Тот же путь выручает, когда перевозчик повредил отправления или в регионе всё остановилось.
Кто пишет план и как его проверяют?
У плана должен быть владелец, поскольку общая ответственность часто превращается в ответственность никого. Владелец поддерживает документ в актуальном состоянии и координирует действия, когда случается сбой. В документе указаны имена, телефоны, пути доступа и права принимать решения; паролям в нём не место, они хранятся в менеджере паролей, доступном уполномоченным людям.
Проверяйте план раз в год или перед крупной акцией. Проверка не равна настоящему сбою, это учение за столом: если бы платёжный поставщик был недоступен полдня, кто бы что делал? Такой разговор обычно сразу обнаруживает какой-нибудь пробел, например отсутствующий телефон или право доступа.
Когда план непрерывности больше, чем нужно?
Для небольшого магазина, который получает несколько заказов в день, работает с одним поставщиком и может пережить день простоя, двадцатистраничный план на случай кризиса не нужен. Достаточно списка на одной странице: кому звонить, куда смотреть, что говорить покупателям.
Более крупный план должен соответствовать размеру бизнеса и цене сбоя. Бизнесу, у которого даже час простоя приводит к серьёзным потерям, у которого периоды акций напряжённые или у которого есть клиенты по договору, стоит построить более подробный план. Критерий не размер компании, а то, во сколько вам обошёлся бы час остановки.
Какие ошибки часто встречаются в обеспечении непрерывности?
Самая частая ошибка заключается в том, что план пишут и убирают на полку; телефоны устаревают, сотрудники меняются, а доступы истекают. Вторая ошибка состоит в том, что резервные копии делают, но ни разу не проверяют восстановление. Третья в том, что упускают из виду обычные причины простоя, такие как истёкший домен, сертификат или подписка, которые встречаются чаще всего и предотвращаются проще всего.
Четвёртая ошибка в том, что весь доступ привязан к одному человеку: если он в отпуске или уволился, к панели не может подключиться никто. Пятая в том, что покупателям во время сбоя ничего не говорят. Молчание нередко вредит репутации магазина сильнее, чем сам сбой.
План непрерывности состоит в том, чтобы ранжировать риски, записать, кто что делает при каждом, подготовить запасные пути и заранее решить, как вы будете говорить с покупателями. Важна не его длина, а то, что его можно прочитать и выполнить прямо в то время, пока сбой продолжается. Если вы хотите вместе разобрать слабые места вашего сайта, платежей и доставки, мы можем назначить ознакомительную встречу с rabbitclip.
Частые вопросы
Что должен охватывать план непрерывности интернет-магазина?
Падение сайта, сбой оплаты и задержку доставки, а для каждого из них ответственного, запасной путь и сообщение покупателям. Контроль сроков действия домена, сертификата и подписок тоже входит в него.
Достаточно ли резервных копий для непрерывности бизнеса?
Нет. Копия становится защитой только после того, как восстановление из неё опробовано. Проверяйте восстановление через регулярные промежутки и храните копию отдельно от сервера.
Рискованно ли зависеть от одного платёжного поставщика?
Риск растёт в периоды оживлённых продаж, потому что сбой поставщика полностью останавливает продажи. Второй поставщик, банковский перевод или оплата при получении служат небольшой страховкой.
Как часто нужно пересматривать план?
Раз в год и перед крупными акциями. Тогда обновляют номера телефонов, права доступа и сведения о поставщиках, а учение за столом показывает, чего не хватает.
