Поиск и фильтры в интернет-магазине: как покупатель находит товар
Как внутренний поиск и фильтрация по категории определяют, насколько быстро покупатель находит товар, самые частые ошибки фильтров и практический чек-лист.
Команда rabbitclipПубликация: 4 мин чтения
Коротко
На сайте интернет-магазина внутренний поиск используется, когда покупатель уже примерно знает, что хочет; фильтрация сужает варианты внутри категории, пока он еще просматривает товары. Эти два инструмента обслуживают разное поведение и требуют разного дизайна: поиск должен прощать опечатку и распознавать синоним, тогда как фильтр обязан всегда оставлять текущий выбор видимым и группировать длинный список опций по приоритету, а не по алфавиту.
Масштабное исследование Baymard Institute по юзабилити списков товаров показывает, что даже крупные интернет-магазины часто теряют покупателей прямо посреди поиска и фильтрации; причина обычно кроется в решении по дизайну, а не в нехватке технологий.
Этот материал объясняет, почему поиск и фильтрация требуют разного подхода, самые частые ошибки и практический чек-лист для страницы категории.
Почему внутренний поиск должен вести себя иначе, чем меню категорий
Внутренний поиск представляет собой канал, где покупатель описывает товар своими словами, поэтому он должен прощать опечатку (выдавать результаты и для «кросовки», и для «кроссовки») и распознавать синоним («джемпер» показывает товар с тегом «свитер»). Меню категорий показывает заранее заданную структуру и совсем не подстраивается под собственные формулировки покупателя.
Поисковый движок бренда канцтоваров не прощал опечаток, и покупатель, искавший «тетрадка», получал пустую страницу; этот небольшой технический пробел заставлял товар, который на самом деле был в наличии, выглядеть несуществующим.
То, что вводится в строку поиска, само по себе ценный источник данных; регулярная проверка самых частых запросов, которые ничего не находят, выявляет либо товар, которого не хватает в каталоге, либо отсутствующее соответствие синонимов. Просмотр этого списка раз в месяц не дает поиску превратиться в функцию, которую однажды настроили и забыли.
Что на самом деле решает фильтрация
Фильтрация означает сужение широкого списка товаров внутри категории по критерию, который задает покупатель: диапазон цен, цвет, размер, материал. В категории мебели с сотнями товаров правильный фильтр приводит покупателя к пяти товарам за тридцать секунд; отсутствующий или сломанный фильтр заставляет его листать страницу за страницей, и обычно он просто уходит.
Опции фильтра должны формироваться автоматически из реальных данных каталога; список фильтров, который обновляют вручную, отстает сразу же, как только добавляется новый цвет или материал, и покупатель никогда не найдет этот товар через фильтр. Это выглядит мелкой технической деталью, но именно так фильтр со временем перестает работать в растущем каталоге.
Самая частая ошибка в дизайне фильтров
Исследование Baymard по интерфейсу фильтров указывает на две повторяющиеся проблемы: примененный фильтр нигде не выделен видимо в верхней части страницы, из-за чего покупатель забывает, какой выбрал, и группа фильтров, особенно цвет или бренд, свалена в один длинный список без приоритета.
Страница категории бренда домашнего текстиля перечисляла пятьдесят видов ткани по алфавиту; три-четыре популярных варианта, которые покупатель искал на самом деле, терялись посреди списка. Поднять популярные варианты наверх и спрятать остальное за ссылкой «показать еще» сделало ту же группу фильтров намного удобнее.
Применение нескольких фильтров одновременно скрывает собственную ловушку: если покупатель выбирает цвет, размер и диапазон цен вместе, и результат падает до нуля, система никогда не должна просто молча показывать пустую страницу, а обязана подсказать, какой фильтр снять, чтобы результаты появились снова. Эта небольшая деталь избавляет покупателя от необходимости снимать фильтры по одному в поисках виновника.
Практический чек-лист фильтров для страницы категории
Этот чек-лист применяется напрямую при проверке фильтров существующей страницы категории.
- Виден ли примененный фильтр четко в верхней части страницы или в боковой панели
- Обновляется ли количество оставшихся товаров мгновенно после применения фильтра
- Находятся ли самые используемые опции фильтра (цена, размер, цвет) в начале списка
- Сокращена ли слишком длинная группа фильтров за ссылкой «показать еще»
- Доступны ли фильтры на мобильном одной рукой, без прокрутки
- Можно ли сбросить все фильтры одним касанием
Что должно происходить при поиске без результатов
Страница поиска без результатов может стать именно тем моментом, когда покупатель полностью уходит с сайта; показ похожих товаров, бестселлеров или предложения категории вместо простого «результатов не найдено» удерживает его на сайте. Поиск, прощающий опечатки, уже предотвращает большинство таких случаев, но для небольшой доли запросов, которые действительно ничего не находят, все равно нужен запасной план.
Данные бренда товаров для животных показали, что после добавления блока «бестселлеры» на страницу без результатов доля посетителей, уходивших с сайта прямо с этой страницы, заметно снизилась; даже покупатель, не нашедший искомое, оставался на сайте, потому что там было что-то конкретное, на что можно нажать.
Чем поиск и фильтрация должны отличаться на мобильном
При ограниченном месте на экране фильтр на мобильном обычно открывается как нижняя панель (bottom sheet), а не на весь экран, оставляя список товаров видимым на фоне, пока покупатель применяет фильтр. Строка поиска, напротив, должна оставаться закрепленной наверху и не исчезать при прокрутке категории; покупателю не должно приходиться каждый раз возвращаться наверх, чтобы снова что-то найти.
Поиск и фильтрация ближе к продаже, чем почти любое другое техническое решение на сайте интернет-магазина; небольшая ошибка в дизайне может сделать товар, который на самом деле есть в наличии, невидимым для покупателя. На первой встрече с rabbitclip мы вместе проверяем поиск и фильтры существующих страниц категорий по этому чек-листу.
Частые вопросы
Является ли внутренний поиск тем же самым, что меню категорий?
Нет; поиск должен подстраиваться под формулировки покупателя, тогда как меню категорий показывает фиксированную заранее заданную структуру.
Когда список фильтров считается слишком длинным?
Когда покупателю приходится прокручивать, чтобы найти нужный популярный вариант; в этом случае популярные варианты стоит поднять наверх, а остальное скрыть.
Что должна показывать пустая страница поиска?
Не только «результатов нет», а похожие товары или бестселлеры; это удерживает покупателя на сайте, вместо того чтобы полностью его потерять.
Как должны открываться фильтры на мобильном?
Как нижняя панель, а не на весь экран; покупатель должен чувствовать, что список товаров остается видимым позади, пока он фильтрует.
