FAQ-страницы и ответы ИИ-поиска: чьи слова побеждают
FAQ-страницу цитируют, когда вопрос написан так, как его действительно задаёт клиент. Рассказываем, как строить это вместе с данными FAQPage.
Команда rabbitclipПубликация: 4 мин чтения
Коротко
FAQ-страница - одна из самых легко цитируемых моделью структур, потому что вопрос там уже сформулирован ясно; но это работает, только если вопрос написан теми словами, которые клиент действительно использует. Формальный заголовок вроде 'какой у вас объём услуги' даёт гораздо меньше, чем фраза, которую клиент реально задаёт по телефону - 'сколько на самом деле занимает доставка', и это касается и поиска, и цитирования.
Машиночитаемая версия этого - структурированные данные FAQPage. Собственная документация Google указывает, что эта разметка предназначена для классических списков FAQ, где у каждого вопроса один ответ; для страниц, где пользователи могут добавлять свои альтернативные ответы, вместо этого рекомендуется отдельный тип, QAPage.
Почему FAQ-страница всё ещё работает так хорошо?
Структура FAQ-страницы чётко разделяет вопрос и ответ, что даёт идеальную почву и для классического поиска, и для модели ИИ, чтобы напрямую взять ответ. Заголовок, чётко сформулированный как вопрос, с коротким ответом под ним, цитируется намного легче, чем тот же ответ, спрятанный внутри длинной статьи.
Этот же формат также проясняет тему страницы; раздел FAQ ясно показывает и читателю, и модели, на какие вопросы эта страница действительно отвечает.
Что на самом деле значит писать словами клиента?
Компания обычно формулирует свои вопросы внутренней терминологией: 'объём услуги', 'управление процессом'. Клиент никогда не использует эти слова, а прибегает к своему повседневному языку: 'сколько это на самом деле занимает', 'есть ли дополнительные расходы', 'что будет, если я отменю'.
Этот разрыв обычно устраняется через записи колл-центра, вопросы, которые чаще всего слышит команда продаж, или реальные запросы, вводимые в поисковую строку сайта. Извлекать вопросы FAQ из этих источников работает намного лучше, чем придумывать их за столом.
Что делают, а что не делают структурированные данные FAQPage?
Собственное руководство Google указывает, что FAQPage следует использовать только там, где у каждого вопроса один ответ, на страницах, закрытых для вклада пользователей; для структуры, где пользователи могут добавлять собственные ответы, вместо этого рекомендуется QAPage.
Появляется ли эта разметка в виде видимого блока FAQ в результатах поиска, менялось со временем; Google объявил об ограничении того, на каких сайтах показывается этот визуальный результат, актуальный охват зависит от ситуации и его стоит проверять на собственной странице Google. Сами структурированные данные, независимо от визуального результата, продолжают сообщать машине, о чём страница.
Где собирать реальные вопросы: практическое руководство
Самый конкретный способ составить настоящий список FAQ - посмотреть на источники, которые у компании уже есть, но которые редко собираются системно.
- Спросите команду продаж и службу поддержки о пяти вопросах, которые они чаще всего слышали за последние три месяца.
- Экспортируйте и просмотрите реальные запросы, введённые в поисковую строку сайта, если она есть.
- Выделите из отчёта поисковых запросов в Search Console те, что сформулированы как вопросы.
- Отмечайте повторяющиеся вопросы в комментариях и личных сообщениях в соцсетях.
- Перенесите собранные вопросы в заголовок FAQ максимально близко к тому, как их сформулировал клиент, без сглаживания.
Частые ошибки
Частая ошибка, которую мы видели на сайте мебельного бренда, - маркетинговая команда составляет раздел FAQ за столом; вопросы в итоге выстраиваются вокруг того, что хочет сказать компания, а не вокруг реального запроса клиента.
Другая ошибка - дать одному вопросу два противоречащих друг другу ответа на одной странице; FAQPage создан для структур с единственным ответом, и противоречивый второй ответ вводит в заблуждение и читателя, и модель. Такие расхождения обычно накапливаются со временем, когда правки вносят разные люди без единого черновика.
Сила FAQ-страницы происходит от того, что вопрос действительно написан словами клиента, ещё до добавления структурированных данных. Начать стоит именно с этого, а не с самой разметки. Короткого разговора с rabbitclip достаточно, чтобы увидеть, насколько существующий FAQ компании соответствует вопросам, которые клиенты задают на самом деле.
Частые вопросы
Подходят ли структурированные данные FAQPage для любой FAQ-страницы?
Только для страниц, где у каждого вопроса один ответ и которые закрыты для вклада пользователей; для страниц, открытых для альтернативных ответов, рекомендуется QAPage.
Кто должен писать вопросы FAQ - маркетинг или служба поддержки?
Оба вместе; сами вопросы должны исходить от службы поддержки и продаж, а команда контента может лишь отшлифовать итоговую формулировку.
Всегда ли разметка FAQPage создаёт видимый блок в результатах поиска?
Зависит от ситуации; Google со временем менял, на каких сайтах показывается этот визуальный результат, актуальный охват стоит проверять на собственной странице Google.
Может ли один и тот же вопрос иметь два разных ответа на странице?
Нет; FAQPage создан для структур с единственным ответом, и противоречивый второй ответ вводит в заблуждение и читателя, и модель.
