Ricerca e filtri nell'ecommerce: come il cliente trova il prodotto
Come la ricerca interna e il filtro per categoria determinano la rapidità nel trovare un prodotto, gli errori di filtro comuni e una checklist pratica.
Team rabbitclipPubblicato: 6 min di lettura
In breve
Su un sito ecommerce, la ricerca interna serve quando il cliente sa già più o meno cosa vuole; il filtro restringe le opzioni all'interno di una categoria mentre sta ancora navigando. Le due cose servono comportamenti diversi e richiedono progettazioni diverse: la ricerca deve tollerare un errore di battitura e riconoscere un sinonimo, mentre un filtro deve mantenere sempre visibile la selezione attuale e raggruppare una lista lunga di opzioni per priorità invece che in ordine alfabetico.
La ricerca su larga scala del Baymard Institute sull'usabilità delle liste prodotto mostra che anche i grandi siti ecommerce perdono spesso i clienti a metà tra ricerca e filtro; la causa è di solito una scelta di progettazione, non una mancanza tecnologica.
Questo articolo spiega perché ricerca e filtro vanno trattati separatamente, gli errori più comuni e una checklist pratica per una pagina di categoria.
Perché la ricerca interna deve comportarsi diversamente da un menu di categoria
La ricerca interna è un canale in cui il cliente descrive un prodotto con parole sue, quindi deve tollerare un errore di battitura (restituire risultati sia per «scarpee» sia per «scarpe») e riconoscere un sinonimo («maglione» che mostra un prodotto etichettato «pullover»). Un menu di categoria mostra una struttura predefinita e non si adatta affatto al linguaggio del cliente.
Il motore di ricerca di un marchio di cartoleria non tollerava errori di battitura, così un cliente che cercava «quadernno» otteneva una pagina senza risultati; questa piccola mancanza tecnica faceva sembrare inesistente un prodotto in realtà disponibile in magazzino.
Ciò che viene digitato nella barra di ricerca è anche una fonte di dati preziosa; controllare regolarmente i termini più cercati che non restituiscono nulla fa emergere o un prodotto da aggiungere al catalogo o un sinonimo mancante. Rivedere questa lista ogni mese evita che la ricerca diventi una funzione impostata una volta e poi dimenticata.
Cosa risolve davvero il filtro
Filtrare significa restringere un'ampia lista di prodotti all'interno di una categoria secondo un criterio scelto dal cliente, fascia di prezzo, colore, taglia, materiale. In una categoria di arredamento con centinaia di prodotti, il filtro giusto porta un cliente a cinque prodotti in trenta secondi; un filtro assente o rotto lo costringe a sfogliare pagina dopo pagina, e di solito rinuncia.
Le opzioni di filtro dovrebbero essere generate automaticamente dai dati reali del catalogo; una lista di filtri aggiornata a mano resta indietro non appena si aggiunge un nuovo colore o materiale, e il cliente non troverà mai quel prodotto tramite il filtro. Sembra un dettaglio tecnico minore, ma è la ragione più comune per cui un filtro smette di funzionare col tempo in un catalogo che cresce.
L'errore più comune nella progettazione dei filtri
La ricerca di Baymard sull'interfaccia dei filtri indica due problemi ricorrenti: un filtro applicato che non viene evidenziato da nessuna parte visibile in cima alla pagina, così il cliente dimentica quale ha scelto, e un gruppo di filtri, in particolare colore o marca, riversato in un'unica lunga lista senza priorità.
La pagina di categoria di un marchio di tessili per la casa elencava cinquanta tipi di tessuto in ordine alfabetico; le tre o quattro opzioni popolari che il cliente cercava davvero si perdevano nel mezzo della lista. Portare in cima le opzioni popolari e nascondere il resto dietro un link «mostra altro» ha reso lo stesso gruppo di filtri molto più utilizzabile.
Applicare più filtri insieme nasconde una trappola tutta sua: se un cliente sceglie colore, taglia e fascia di prezzo insieme e il risultato scende a zero, il sistema non dovrebbe mai limitarsi a mostrare in silenzio una pagina vuota, ma suggerire quale filtro rimuovere per ottenere di nuovo risultati. Questo piccolo dettaglio evita al cliente di rimuovere i filtri uno per uno per trovare il colpevole.
Una checklist pratica dei filtri per una pagina di categoria
Questa checklist si applica direttamente quando si rivede il lato filtri di una pagina di categoria esistente.
- Il filtro applicato è chiaramente visibile in cima alla pagina o nel pannello laterale
- Il numero di prodotti rimanenti si aggiorna istantaneamente quando si applica un filtro
- Le opzioni di filtro più usate (prezzo, taglia, colore) sono in cima alla lista
- Un gruppo di filtri troppo lungo è tagliato dietro un link «mostra altro»
- I filtri sono raggiungibili con una mano sola su mobile, senza scorrere
- Tutti i filtri possono essere cancellati con un solo tocco
Cosa dovrebbe succedere in una ricerca senza risultati
Una pagina di ricerca senza risultati può essere esattamente il momento in cui un cliente abbandona del tutto il sito; mostrare prodotti simili, i più venduti o un suggerimento di categoria, invece di un semplice «nessun risultato trovato», lo trattiene sul sito. Una ricerca tollerante agli errori di battitura previene già la maggior parte di questi casi, ma serve comunque un piano di riserva per la piccola quota che davvero non restituisce nulla.
I dati di un marchio di prodotti per animali hanno mostrato che, una volta aggiunto un blocco «più venduti» alla pagina senza risultati, la quota di visitatori che abbandonava il sito direttamente da quella pagina è calata sensibilmente; anche un cliente che non trovava ciò che cercava restava sul sito, perché c'era qualcosa di concreto su cui cliccare.
Come dovrebbero differire ricerca e filtro su mobile
Con lo spazio schermo limitato, il filtro su mobile si apre di solito come un pannello inferiore (bottom sheet) invece che a schermo intero, mantenendo la lista prodotti visibile sullo sfondo mentre il cliente applica un filtro. La barra di ricerca, invece, dovrebbe restare fissa in alto e non sparire scorrendo una categoria; un cliente non dovrebbe dover tornare in cima ogni volta che vuole cercare di nuovo.
Ricerca e filtro sono, quasi più di ogni altra decisione tecnica di un sito ecommerce, ciò che sta più vicino alla vendita; un piccolo errore di progettazione può rendere invisibile un prodotto in realtà disponibile in magazzino. In una prima chiamata conoscitiva con rabbitclip, rivediamo il lato ricerca e filtri delle pagine di categoria esistenti con questa checklist.
Domande frequenti
La ricerca interna è la stessa cosa di un menu di categoria?
No; la ricerca deve adattarsi al linguaggio del cliente, mentre un menu di categoria presenta una struttura fissa e predefinita.
Quando una lista di filtri è considerata troppo lunga?
Quando il cliente deve scorrere per trovare l'opzione popolare che cerca; a quel punto le opzioni popolari vanno portate in cima e il resto nascosto.
Cosa dovrebbe mostrare una ricerca senza risultati?
Non solo «nessun risultato», ma prodotti simili o più venduti; questo trattiene il cliente sul sito invece di perderlo del tutto.
Come dovrebbero aprirsi i filtri su mobile?
Come un pannello inferiore, non a schermo intero; il cliente dovrebbe percepire che la lista prodotti resta visibile dietro mentre filtra.
