Автоматизация маркетинга и CRM: что нужно небольшой команде
Когда небольшой команде действительно нужна CRM, какой шаг автоматизации создать первым и какой инструмент оказывается слишком сложным: рамка по силам команде.
Команда rabbitclipПубликация: 5 мин чтения
Коротко
CRM (система управления отношениями с клиентами) это база, которая хранит в одном месте информацию о потенциальном клиенте, текущий этап и дату последнего контакта; автоматизация маркетинга это автоматическое письмо или сообщение, которое запускается при определённом действии, заполнении формы, добавлении товара в корзину. Небольшой команде может не понадобиться ни то, ни другое; решение зависит от количества повторяющихся процессов и объёма обращений, а не от размера команды.
Для бизнеса, получающего несколько обращений в месяц и ведущегося одним человеком, обычно достаточно простой таблицы; в бизнесе, получающем десятки обращений в неделю и ведущемся несколькими людьми, информация начинает теряться за пределами таблицы, и именно тогда CRM оказывается на своём месте.
В этой статье рассказано, при каком размере бизнеса CRM действительно нужна, какой шаг автоматизации стоит настроить первым и какие инструменты приносят небольшой команде лишнюю сложность.
Когда CRM действительно нужна
Главная задача CRM собрать всё, что касается потенциального клиента, дату первого контакта, последний разговор, статус предложения, в одной карточке. Когда эта информация разбросана между почтой одного человека и блокнотом другого, два человека могут одновременно обратиться к одному и тому же клиенту, или же его не будет вести никто.
У производителя напольных покрытий, если отдел продаж получает двадцать-тридцать запросов на расчёт в неделю и их ведут несколько человек, без CRM становится невозможно понять, на каком этапе находится каждый запрос; это самая частая причина потерянных сделок.
И наоборот, в бизнесе, получающем несколько обращений в месяц и управляемом одним человеком, внедрение CRM обычно приносит лишнюю кривую обучения и затраты; простая таблица справляется с той же задачей.
При решении о переходе на CRM стоит также подумать, сколько из существующих данных действительно нужно переносить; вместо переноса многолетней истории писем запись за записью переносятся только активные сделки и недавние контакты, а старые записи остаются в архиве.
Какой шаг автоматизации стоит настроить первым
Первой полезной автоматизацией обычно становится самый повторяющийся шаг, требующий наименьшей персонализации: автоматическое письмо с благодарностью или подтверждением после заполнения формы, либо напоминание после записи. Это задачи, которые отнимают время, если делать их вручную одну за другой, но по содержанию всегда остаются одинаковыми.
Для сети спа-салонов можно настроить автоматическое напоминание за день до визита и автоматический запрос отзыва на следующий день после него; оба этих шага работают, не отнимая много времени у команды.
Более сложные автоматизации, например разветвлённые цепочки писем в зависимости от поведения клиента, добавляются только после того, как базовые шаги отлажены и видна реальная потребность; сложный сценарий, выстроенный с самого начала, часто превращается в систему, которой никто не пользуется.
После запуска автоматизации первые несколько рассылок обязательно должен проверить человек; неверное поле с именем или сломанная ссылка могут незамеченными уйти к десяткам людей именно потому, что это автоматизировано.
- Автоматическое подтверждение после формы или обращения
- Напоминание о записи или заказе
- Автоматический запрос отзыва спустя заданный срок
- Только при доказанной необходимости: разветвлённая цепочка писем по поведению
Какой инструмент приносит небольшой команде лишнюю сложность
Инструменты CRM и автоматизации, рассчитанные на крупные организации, с множеством интеграций и опций настройки, обычно обходятся небольшой команде дорогой ценой на внедрение и обучение, тогда как большинство функций так и не включается. Для отдела продаж из трёх человек у производителя рабочей одежды простой и быстро настраиваемый инструмент полезнее сложной корпоративной CRM.
Вопрос, который стоит задать себе, это не количество интеграций у инструмента, а сколько минут в день команда реально будет тратить на ввод и получение данных; инструмент, настройка которого занимает больше недели, а ежедневное использование утомительно, быстро забрасывают, и команда возвращается к прежнему разрозненному способу.
Для учёта членства в общественной организации простой CRM обычно достаточно, чтобы видеть даты продления и последний контакт; сложные функции воронки продаж здесь остаются невостребованными.
Начать с бесплатного или недорогого инструмента и переходить на более высокий уровень по мере роста потребности менее рискованно, чем сразу покупать самый полный пакет; небольшая команда редко точно знает, какая функция ей понадобится, пока не начнёт действительно пользоваться инструментом.
На практике: порядок внедрения для небольшой команды
Первый шаг составить карту существующего процесса: откуда приходит клиент, кто устанавливает первый контакт, кто готовит предложение. Выбирать инструмент до появления этой карты значит угадывать потребность, а не решать её осознанно.
Второй шаг автоматизировать одно-два самых повторяющихся действия, письмо с благодарностью, напоминание о записи; это приучает команду к инструменту и даёт быстрый видимый результат.
Третий шаг, спустя несколько недель использования, разобрать, какой информации всё ещё не хватает и какой шаг по-прежнему делается вручную; система затем расширяется постепенно на основе этой обратной связи, а не выстраивается целиком за один раз.
В процессе внедрения полезно назначить в команде человека, ответственного за инструмент; система без такого ответственного обычно приходит в запустение, как только проходит первоначальный энтузиазм, превращаясь в записи, которые никто не обновляет и которые тихо накапливают пробелы.
Выбор CRM и инструмента автоматизации зависит от объёма повторяющихся процессов, а не от размера команды. Подгонять сложный инструмент под простую потребность так же дорого обходится, как пытаться управлять растущей потребностью с помощью таблицы. Правильное решение рождается из честной карты текущего процесса, без того, чтобы представлять потребность больше или меньше, чем она есть на самом деле. На вводной встрече с rabbitclip разбирается текущий процесс, и вместе определяются подходящий инструмент и первые шаги автоматизации.
Частые вопросы
Нужна ли CRM бизнесу одного человека?
Обычно нет; при нескольких обращениях в месяц простая таблица справляется с той же задачей.
Какую автоматизацию стоит настроить первой?
Самый повторяющийся и наименее личный шаг, например автоматическое письмо с подтверждением после формы.
Даёт ли более дорогая CRM лучшие результаты?
Нет, результат зависит от того, насколько легко пользоваться инструментом и правда ли команда применяет его ежедневно.
Должна ли автоматизация с самого начала быть сложной?
Нет, лучше расширять её постепенно, исходя из доказанной потребности, после того как базовые шаги отлажены.
Нужно ли переносить старые данные в новую CRM?
Не все; переносятся только активные сделки и недавние контакты, а старые записи можно оставить в архиве.
