WhatsApp Business Platform: template, automazione e limiti
Cos'è un template su WhatsApp Business Platform, come si inserisce l'automazione e quali limiti un'azienda deve conoscere prima di affidarvisi.
Team rabbitclipPubblicato: 5 min di lettura
In breve
WhatsApp Business Platform definisce due modi diversi in cui un'azienda può scrivere a un cliente: se il cliente ha scritto nelle ultime 24 ore, si può rispondere con testo libero; una volta chiusa quella finestra, una conversazione può ripartire solo con un template approvato in anticipo. Questa distinzione determina in gran parte come un'azienda può effettivamente usare WhatsApp.
I template si dividono in due categorie principali: i template 'utility', attivati da un'azione dell'utente (promemoria appuntamento, notifica di spedizione), e i template 'marketing', rivolti a obiettivi più ampi. Entrambi devono essere approvati da Meta prima di poter essere inviati; un template non approvato non può proprio partire.
Questo articolo spiega come funziona il sistema dei template, dove si inserisce l'automazione e quali limiti vale la pena conoscere.
Cosa significa la finestra delle 24 ore
Non appena un cliente scrive a un'azienda, si apre una finestra di 24 ore durante la quale si può rispondere con testo libero, senza template. Una volta chiusa quella finestra, l'azienda ha bisogno di un template approvato per riavviare la conversazione.
Per un'azienda di amministrazione condominiale, questo spiega perché un promemoria per le spese condominiali richiede un template: un cliente potrebbe aver scritto una volta mesi prima, ma quella finestra si è chiusa da tempo; riavviare una conversazione è possibile solo con un template di promemoria approvato.
Categorie di template: utility e marketing
I template utility coprono messaggi informativi legati a un'azione propria dell'utente: conferma d'ordine, promemoria appuntamento, notifica di pagamento. I template marketing servono a uno scopo più ampio, come consapevolezza, annuncio di campagna o riattivazione.
La scelta della categoria conta perché approvazione e costo funzionano diversamente a seconda di essa. Per una concessionaria auto, un promemoria per il tagliando dovrebbe essere preparato come template utility, mentre una campagna per un nuovo modello dovrebbe essere preparata e inviata separatamente come template marketing.
Dove si inserisce l'automazione
L'automazione su WhatsApp parte di solito da un innesco: un ringraziamento automatico quando un modulo viene inviato, un promemoria un giorno prima di un appuntamento, una notifica quando un ordine viene spedito. Questi inneschi vengono abbinati a template già approvati e scattano automaticamente.
- Conferma di appuntamento o prenotazione (template utility)
- Promemoria automatico un giorno prima di un appuntamento (template utility)
- Aggiornamento dello stato di un ordine (template utility)
- Annuncio di campagna o messaggio di riattivazione (template marketing, l'approvazione può richiedere più tempo)
Quali limiti vale la pena conoscere
Ogni template deve superare il processo di approvazione di Meta; i tempi variano ed è possibile un rifiuto, specialmente con formulazioni vaghe o fuorvianti. Il numero di template è limitato per un account aziendale non verificato; questo limite si amplia man mano che la verifica dell'account migliora.
Per uno spa e centro fitness, un primo template è stato rifiutato per un linguaggio di campagna troppo vago; una volta reinviato con una formulazione chiara e specifica su un particolare promemoria di servizio, è stato approvato. Un linguaggio di template chiaro tende ad accorciare il processo di approvazione.
Cosa cambia dal punto di vista del cliente
Per un cliente, WhatsApp si legge più in fretta di un'email; ma questa velocità non giustifica il trattare ogni messaggio come un'opportunità di vendita. L'invio frequente e poco rilevante di template può portare un cliente a bloccare l'azienda, il che abbassa il punteggio di qualità dell'account e complica gli invii futuri.
Perché contano la verifica dell'account e la spunta verde
Un account aziendale verificato rende più facile per un cliente distinguere un brand da un numero falso; la verifica richiede che l'azienda dimostri la propria identità con documenti ufficiali. Un account funziona anche senza verifica, ma il limite di template resta basso e la fiducia del cliente si costruisce su basi più fragili.
Per una concessionaria auto, la verifica ha ampliato il limite di template e ha anche reso i clienti più sicuri che un messaggio provenisse davvero dall'azienda; questo ha fatto la differenza soprattutto per messaggi delicati come i promemoria degli appuntamenti.
Quando WhatsApp basta per l'assistenza clienti, e quando no
WhatsApp è un canale veloce per domande semplici e il monitoraggio degli appuntamenti; ma può non bastare da solo per un reclamo complesso o un processo di supporto tecnico a più fasi.
Per uno spa e centro fitness, la maggior parte delle domande sull'abbonamento veniva risolta su WhatsApp; ma argomenti delicati come un reclamo di natura sanitaria venivano indirizzati verso una telefonata.
Conoscere il limite del canale facilita l'indirizzamento del cliente al posto giusto; cercare di tenere ogni conversazione su WhatsApp a volte rallenta il processo invece di velocizzarlo.
Definire questo limite in anticipo evita al team di dover decidere di nuovo a ogni messaggio; quale argomento resta su WhatsApp e quale va escalato a una chiamata dovrebbe essere scritto come regola chiara.
Impostata correttamente, WhatsApp Business Platform è un canale di comunicazione con il cliente veloce e personale; scegliere la categoria di template giusta, costruire l'automazione su un'esigenza reale invece che su un'abitudine, e mantenere una frequenza di invio misurata sono ciò che fa davvero funzionare questo canale. Una volta che questi tre elementi sono al loro posto, il canale porta avanti quasi da solo la propria operatività quotidiana. Per parlare di come costruire l'automazione WhatsApp per la propria attività, un primo incontro conoscitivo è un buon punto di partenza.
Domande frequenti
Cosa succede quando si chiude la finestra delle 24 ore?
Riavviare la conversazione richiede un template approvato da Meta; il testo libero non può più essere inviato. Provare a inviare testo libero senza accorgersi che la finestra si è chiusa significa semplicemente che il messaggio non arriva mai al cliente.
Quanto dura l'approvazione di un template?
Varia; i template con una formulazione chiara e specifica tendono a essere approvati più in fretta, mentre un linguaggio di campagna vago rischia il rifiuto. Un template rifiutato può essere reinviato una volta chiarita la formulazione.
Quanti template si possono creare?
Un numero limitato per un account aziendale non verificato; questo limite si amplia notevolmente una volta verificato l'account con un nome visualizzato approvato.
Ogni messaggio ha bisogno di un template?
No, se il cliente ha scritto nelle ultime 24 ore, si può rispondere con testo libero senza bisogno di un template.
