Gestion des réseaux sociaux : ce que livre une agence
Ce qu'est la gestion des réseaux sociaux, ce qu'une agence doit livrer chaque mois, quoi chercher dans un rapport et quand garder le travail en interne.
Équipe rabbitclipPublié: 8 min de lecture
En bref
La gestion des réseaux sociaux consiste à piloter les comptes sociaux d'une marque autour d'un objectif précis : planifier ce qui sera publié, produire les contenus, les publier, s'occuper des commentaires et des messages, et rendre compte des résultats à intervalles réguliers. Il ne s'agit donc pas seulement de publier. C'est une routine de travail qui décide ce que vous dites, à qui, à quelle fréquence et pourquoi. Si vous travaillez avec une agence, vous lui confiez la conduite de cette routine, mais vous gardez les décisions sur ce que la marque dit, ce qu'elle ne dit pas et ce qui est validé.
Les chefs d'entreprise comprennent souvent la prestation comme « faire des posts », alors que les agences la vendent comme de la « gestion ». Cet écart crée de la confusion. Cet article présente les éléments qui composent le travail, ce qu'une agence doit livrer concrètement chaque mois, pourquoi la création de contenu et le community management sont deux métiers distincts, et ce qu'il faut regarder dans un rapport.
Le but n'est pas de vous faire choisir une agence. C'est de vous permettre de lire une proposition et de voir ce qu'elle contient et ce qui lui manque.
Que comprend la gestion des réseaux sociaux ?
Le travail se divise en cinq parties. La première est la stratégie et la planification : l'objectif du compte, l'audience, les sujets à traiter et un calendrier éditorial. La deuxième est la création de contenu : textes, images, vidéos, carrousels et stories. La troisième est la publication : au bon moment, dans le bon format, avec les bons tags. La quatrième est le community management : s'occuper des commentaires, des messages et des mentions. La cinquième est la mesure et le reporting.
Ces parties n'ont pas le même poids dans toutes les entreprises. Une boutique qui vend grâce aux images s'appuie surtout sur la création de contenu. Une entreprise de services qui reçoit beaucoup de questions de clients s'appuie surtout sur le community management. En lisant une proposition, vérifiez quelles parties figurent dans l'offre.
- Stratégie et calendrier éditorial
- Création de contenu : texte, image, vidéo
- Publication et programmation
- Suivi des commentaires et des messages
- Mesure et rapport régulier
Que doit livrer concrètement une agence chaque mois ?
Les livrables doivent être écrits à l'avance. Un calendrier éditorial validé en début de mois, des publications conformes à ce calendrier pendant le mois et un rapport en fin de mois forment le socle. Le calendrier indique la date, le canal, le format et l'objectif de chaque publication. Le circuit de validation doit lui aussi être clair : qui valide, sous combien de jours, et ce qui se passe si aucune validation n'arrive.
Parlez dès le départ de ce qui sort des livrables. La gestion d'un budget publicitaire, une journée de tournage à part, un accord avec un influenceur ou une intervention hors horaires en cas de crise ne figurent généralement pas dans l'offre et sont facturés séparément. Si le périmètre est énoncé clairement avant de parler de prix, personne n'aura à demander plus tard si l'agence ferait aussi telle ou telle chose.
Création de contenu et community management, est-ce la même chose ?
Non, et les confondre est l'une des erreurs de périmètre les plus courantes. La création de contenu, c'est ce que la marque met sur les réseaux sociaux. Le community management, c'est répondre à ce qui revient des réseaux sociaux vers la marque : une question de client, une réclamation, un compliment, un message. Le premier est planifié et prévisible. Le second est immédiat et demande du doigté dans le ton.
Si le community management fait partie de l'offre, écrivez les plages horaires de réponse et qui a le pouvoir de répondre. L'agence peut-elle répondre seule à une question de prix, ou vous la transmet-elle ? Qui prend le relais quand une réclamation arrive ? Si ces limites ne sont pas écrites, les réponses arrivent en retard, ou une promesse est faite au nom de la marque sans que l'on vous ait consulté.
Si l'offre ne couvre que la création de contenu, le suivi des commentaires et des messages reste de votre côté. Ce n'est pas un mauvais arrangement, pourvu que chacun le sache dès le début.
Que chercher dans un rapport ?
Un bon rapport ne montre pas ce que le compte a fait ce mois-ci, mais à quoi a servi le travail du mois. Le nombre d'abonnés n'est pas un résultat à lui seul. On fixe d'abord l'objectif, et le rapport se lit par rapport à cet objectif. Si l'objectif est la notoriété, la portée et les enregistrements comptent. Si l'objectif est de recevoir des demandes, les visites de profil, les messages et les visiteurs qui arrivent sur votre site comptent.
Pour séparer les visiteurs de votre site selon leur source sociale, les liens portent une balise de campagne ; sans elle, un rapport ne peut que deviner d'où vient le trafic. Un rapport doit aussi dire ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné et ce qui changera le mois suivant. Un tas de graphiques n'est pas un rapport.
- Le rapport est-il rédigé en fonction de l'objectif de départ ?
- Les chiffres sont-ils comparés à la période précédente ?
- Les meilleures et les plus faibles publications sont-elles expliquées avec leurs raisons ?
- Un changement concret est-il proposé pour le mois suivant ?
- Le trafic vers votre site est-il séparé par source ?
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes en gestion des réseaux sociaux ?
La première erreur est de commencer sans objectif. « Que le compte soit actif » n'est pas un objectif, et vous ne saurez pas à la fin quel chiffre regarder. La deuxième est de ne pas mettre la voix de la marque par écrit. Quand des personnes différentes gèrent le même compte, le ton change d'une publication à l'autre. Une courte note sur la voix de la marque, ce qui se dit et ce qui ne se dit jamais, règle l'essentiel du problème.
La troisième erreur est de valider lentement. Le contenu est prêt, mais la validation attend des jours, le calendrier glisse et les publications perdent leur actualité. La quatrième est de juger l'agence uniquement sur les résultats sans jamais voir le processus : une équipe qui ne sait pas dire pourquoi ce contenu a été choisi ou pourquoi il est sorti à cette heure ne peut pas apprendre.
La cinquième erreur est de mélanger le contenu organique et la publicité payante. La publication organique et la publicité payante demandent des budgets séparés, une mesure séparée et souvent des compétences séparées. La proposition doit dire clairement laquelle des deux elle couvre.
Quand faut-il gérer les réseaux sociaux en interne ?
Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une agence. Si la voix de la marque repose directement sur la personnalité du dirigeant ou d'un expert, c'est-à-dire si les gens veulent vous entendre vous plutôt qu'entendre parler de vous, garder le contenu en interne est généralement plus juste. Le compte d'un avocat, d'un médecin ou d'un artisan est souvent plus convaincant que le brouillon d'une agence. L'agence peut alors rester en soutien pour la planification, la relecture et la mesure.
Si les réseaux sociaux ne déterminent pas vos ventes et que vos clients vous trouvent par d'autres voies, il peut suffire de garder le compte sobre et à jour, plutôt que de prendre en charge une lourde charge de publication. Même en interne, le travail a besoin d'un responsable ; un compte dont tout le monde s'occupe un peu est celui que l'on oublie le plus souvent.
Au moment de décider, posez-vous cette question : puis-je confier le travail à quelqu'un qui connaît la marque et peut y consacrer du temps régulièrement chaque semaine ? Si la réponse est non, une agence a du sens comme structure qui fait avancer le travail.
La gestion des réseaux sociaux est un ensemble régulier fait de stratégie, de contenu, de publication, de communauté et de reporting. Une bonne proposition indique par écrit ces éléments, ce qui est exclu et le circuit de validation, et un bon rapport reste lié à l'objectif. Si vous souhaitez réfléchir ensemble à ce qui doit rester en interne et à ce qui doit être confié à l'extérieur dans votre cas, vous pouvez organiser un premier échange avec rabbitclip.
Questions fréquentes
Que comprend exactement la gestion des réseaux sociaux ?
Elle fixe l'objectif du compte, construit un calendrier éditorial, produit et publie les contenus, s'occupe des commentaires et des messages et rend compte des résultats. Publier n'en est qu'une partie.
Une agence gérera-t-elle mon compte en mon nom ?
Oui, mais les limites doivent être écrites. Les contenus qui passent par votre validation, les messages auxquels l'agence peut répondre seule et la personne qui prend le relais en cas de réclamation se décident dès le départ.
Quels livrables dois-je attendre d'une agence chaque mois ?
Un calendrier éditorial validé, des publications conformes et un rapport de fin de mois lié à l'objectif. La gestion publicitaire, les journées de tournage et la réponse de crise se discutent à part si elles ne figurent pas dans l'offre.
Puis-je gérer les réseaux sociaux avec ma propre équipe ?
Vous le pouvez, et cela fonctionne bien quand le responsable est connu, qu'un temps régulier est réservé et que la voix de la marque est écrite. Pour une partie qui vous pose problème, comme la planification ou la mesure, vous pouvez tout de même faire appel à une aide extérieure.
