Site qui ne charge pas ? Causes et checklist pas à pas
Votre site ne charge pas ? Voyez qui est touché, puis vérifiez dans l'ordre domaine, DNS, hébergement, SSL, codes d'erreur et cache, et à qui écrire.
Équipe rabbitclipPublié: 8 min de lecture
En bref
Si votre site ne charge pas, la cause se trouve le plus souvent à l'un de cinq endroits : le domaine a expiré, l'enregistrement DNS est cassé, le compte d'hébergement est arrêté, le certificat SSL est arrivé à échéance, ou le serveur renvoie une erreur. Le bon ordre consiste à déterminer d'abord si le problème ne vous touche que vous ou tout le monde, puis à lire le message que vous donne le navigateur, et ensuite à remonter du domaine vers l'hébergement. Dans la plupart des cas, les dix premières minutes montrent de qui relève la panne.
La plus grosse erreur sous la pression est de modifier des choses avant de connaître la cause : supprimer des enregistrements DNS, réinstaller l'hébergement, remettre le site en ligne. La plupart de ces gestes sont irréversibles, et si la panne vient d'ailleurs, ils aggravent la situation. Regardez d'abord, touchez ensuite.
Vous trouverez ci-dessous ce qu'il faut vérifier dans l'ordre, ce que signifient les codes d'erreur, ce qu'un chef d'entreprise peut faire seul et à qui vous devez écrire.
Le site est-il vraiment hors service, ou seulement pour moi ?
La première tâche est de comprendre l'étendue du problème. Essayez d'ouvrir le site sur votre téléphone en données mobiles, sur un autre réseau et dans un autre navigateur. S'il s'ouvre à un endroit et pas à un autre, la panne se trouve dans la connexion, dans le cache de votre ordinateur ou dans une règle de votre réseau de bureau plutôt que dans le site.
Vous pouvez aussi vérifier de l'extérieur s'il est hors service pour tout le monde. Le testeur de disponibilité de notre site interroge l'adresse depuis l'extérieur et montre si elle répond. C'est la réponse la plus rapide à la question de savoir si la panne vient de vous ou du site.
Le nom de domaine a-t-il pu expirer ?
Oui, et plus souvent qu'on ne le pense. Un domaine se renouvelle chaque année ; les e-mails de rappel peuvent partir vers une ancienne adresse, le moyen de paiement peut être invalide, ou le renouvellement automatique peut être désactivé. Un domaine expiré retombe d'abord sur une page de parking, puis cesse complètement de résoudre, et votre messagerie s'arrête en même temps que votre site.
Une recherche de domaine indique l'état de l'enregistrement et la date d'expiration. S'il a expiré, connectez-vous aussitôt chez le bureau d'enregistrement où vous l'avez acheté et renouvelez-le. Il importe aussi de savoir qui le fera : le domaine se trouve souvent dans le compte d'une agence ou d'un ancien salarié. Le titulaire du domaine devrait être votre entreprise.
Qu'est-ce qui a pu casser du côté du DNS et de l'hébergement ?
Le DNS est l'annuaire qui relie un domaine à l'adresse d'un serveur. Si l'enregistrement a été supprimé, s'il pointe vers le mauvais serveur ou si les serveurs de noms du domaine ont été changés, le site ne charge pas. Le moment typique se situe juste après une migration, un nouveau forfait d'hébergement ou l'ajout d'un service de messagerie. Pendant que les changements de DNS se propagent, certaines personnes peuvent voir un temps l'ancienne adresse et d'autres la nouvelle.
Du côté de l'hébergement, les causes les plus courantes sont un compte suspendu pour des raisons de facturation ou de contrat, un disque plein ou un quota de ressources atteint, un serveur en maintenance et une version logicielle qui ne correspond plus. Tout cela devient clair quand vous regardez le panneau de l'hébergeur ou contactez son support.
- Les serveurs de noms du domaine pointent-ils toujours vers le bon hébergement
- L'enregistrement principal de l'adresse pointe-t-il vers l'adresse actuelle du serveur
- Le compte d'hébergement est-il actif, ou un quota a-t-il été atteint
- Une migration ou un changement de DNS a-t-il eu lieu récemment
Que disent le message du navigateur et le code d'erreur ?
Le message d'erreur vous dit où se situe le problème. Un avertissement de certificat renvoie au SSL, un message indiquant que le site est inaccessible ou que l'adresse est introuvable renvoie au DNS, et un délai de connexion dépassé signifie que le serveur ne répond pas. Si une page s'ouvre et affiche un code, le code vous donne une piste directe.
Le code 403 signifie que l'accès est bloqué, donc qu'une autorisation ou une règle de sécurité est en cause. Le code 404 signifie que la page est introuvable ; si vous le voyez sur la page d'accueil, il y a un problème de redirection ou de fichier. Le code 500 signifie que le serveur ou le logiciel du site est en panne, 502 et 504 signifient qu'un serveur situé derrière le serveur frontal ne répond pas ou est trop lent, et 503 signifie que le serveur ne peut pas servir pour le moment, par exemple pour cause de maintenance ou de surcharge.
- 403 : accès refusé ; un pare-feu ou une autorisation de fichier
- 404 : page absente ; une redirection ou un fichier supprimé
- 500 : erreur de serveur ou de logiciel ; une mise à jour ou une extension récente
- 502 et 504 : le serveur d'arrière-plan ne répond pas ou est lent
- 503 : service temporairement indisponible ; maintenance ou surcharge
Comment le SSL, les pare-feu et la mise en cache mettent-ils un site hors service ?
Un certificat SSL expiré ou mal installé affiche un avertissement de sécurité plein écran, et la plupart des visiteurs font demi-tour. Même si le site fonctionne techniquement, il est en pratique fermé. Il arrive souvent que les certificats ne se renouvellent pas automatiquement ; la raison est généralement un changement de DNS ou d'hébergement qui a cassé la vérification du renouvellement. Un contrôle de sécurité et de SSL montre l'état du certificat de l'extérieur.
Un pare-feu ou une couche CDN mal configurés peuvent aussi fermer le site à ses propres visiteurs, en bloquant un pays, une plage d'adresses IP ou un robot légitime. La mise en cache fait l'inverse : vous avez corrigé la panne, mais l'ancienne page cassée continue de s'afficher. Ne dites pas que c'est encore cassé avant d'avoir vidé le cache et d'avoir essayé dans une fenêtre privée.
Quelles sont les erreurs courantes, et à qui écrire ?
L'erreur la plus courante est d'écrire à une seule personne et d'attendre. Si vous dites seulement à l'hébergeur que votre site ne s'ouvre pas, vous obtenez une demi-réponse. Indiquez le message d'erreur, l'heure et la dernière modification que vous avez faite, et joignez une capture d'écran. La deuxième erreur est de modifier discrètement des enregistrements en essayant de réparer ; si personne ne sait ce qui a changé, rien ne peut être annulé.
La personne à qui écrire dépend du type de panne. Pour l'expiration du domaine et les serveurs de noms, écrivez au bureau d'enregistrement du domaine. Si le serveur ne répond pas ou si le compte est arrêté, écrivez à l'hébergeur. Si le serveur fonctionne mais qu'une erreur logicielle comme 500 apparaît, écrivez au développeur ou à l'agence qui a construit le site. Si vous avez un doute, envoyez le résultat de la checklist ci-dessus dans un seul message à toutes les personnes concernées.
- Expiration du domaine et serveurs de noms : le bureau d'enregistrement du domaine
- Suspension du compte, quota, panne de serveur : l'hébergeur
- Erreur logicielle, extension, panne après une mise à jour : l'équipe qui a construit le site
- Blocage par pare-feu ou CDN : la personne qui a installé cette couche
Quand un site ne s'ouvre pas, vérifiez dans l'ordre : l'étendue, le domaine, le DNS et l'hébergement, le code d'erreur, le SSL et le cache. Chercher ce qui est cassé avant de supprimer quoi que ce soit permet de résoudre la plupart des problèmes en quelques minutes. L'étape suivante consiste à documenter la propriété du domaine et les accès à l'hébergement au nom de l'entreprise. Si vous souhaitez que nous examinions ensemble votre infrastructure pour que la même panne ne revienne pas, nous serons heureux d'échanger lors d'un entretien de découverte avec rabbitclip.
Questions fréquentes
J'ai une page blanche vide quand j'ouvre mon site. Qu'est-ce que cela signifie ?
Le plus souvent, le logiciel du site a rencontré une erreur qui ne s'affiche pas à l'écran. Annulez la dernière mise à jour, extension ou modification de thème, et consultez le journal des erreurs du serveur.
Pourquoi le site s'ouvre-t-il à un endroit et pas à un autre ?
Généralement, un changement de DNS ne s'est pas encore propagé, ou il y a un cache local ou une règle de réseau. Essayer un autre réseau et une fenêtre privée montre de quoi il s'agit.
Le site disparaît-il à l'instant où un domaine expire ?
Pas toujours tout de suite. Le bureau d'enregistrement peut d'abord transformer la page en page de parking, et la résolution ne s'arrête complètement que plus tard. Ce qui se passe après l'expiration diffère selon le bureau d'enregistrement, demandez donc au vôtre.
Que dois-je écrire à l'hébergeur ?
Indiquez le domaine, le message d'erreur ou le code exact, le moment où cela a commencé et la dernière modification que vous avez faite. Ajoutez une capture d'écran si vous le pouvez.
