ИИ-чат-бот: сколько усилий нужно? Подготовка и поддержка

Включить чат-бота с технической стороны обычно довольно быстро; готовые платформы позволяют поднять тестового бота за короткое время. Усилия накапливаются в подготовке, которая нужна для того, чтобы этот бот давал ответы правильные, согласованные и в голосе вашего бренда. Эта подготовка идёт изнутри самой компании; внешняя команда не может знать её вместо вас и за вас.

Поэтому вся работа начинается задолго до установки. Нужно решить, какие вопросы оставить боту, выяснить, из какого документа берётся каждый ответ, и всё это записать занимает больше времени, чем любая техническая настройка. Сроки в основном зависят от того, как быстро принимаются эти решения.

Бот берёт ответы из тех текстов, которые вы ему даёте: часто задаваемые вопросы, описания товаров и услуг, условия по ценам и возвратам, часы работы. Если эти тексты разбросаны, устарели или противоречат друг другу, то и бот будет противоречить сам себе. Собрать, обновить и объединить все сведения в один источник это самый долгий этап в большинстве проектов.

Факторы, которые добавляют усилий, понятны: в скольких разных местах хранятся документы, чьё согласование нужно, как часто меняются ответы и есть ли несколько филиалов или линеек товаров. Небольшой бизнес с единственной услугой и сеть с множеством филиалов и акций несут здесь совершенно разную нагрузку.

Во время подготовки появляется побочная польза. Компания часто замечает противоречия в собственных правилах и исправляет их. Эта работа сохраняет свою ценность, даже если вы так и не запустите самого бота.

Правило передачи определяет, когда бот останавливается и передаёт разговор человеку. С технической точки зрения это короткий список, но для того чтобы его написать, нужно сначала решить, какие темы компания считает рискованными. Провести границу по спорам об оплате, жалобам, запросам о здоровье или безопасности и торгу о цене это задача, которая сажает за один стол руководство и команду поддержки.

Усилия в правиле передачи заключаются не столько в его написании, сколько в организации того, что происходит дальше. Кто принимает разговор, в какие часы с ним можно связаться, видит ли он историю разговора и что говорят клиенту, пока тот ждёт. Без ответов на эти вопросы даже самое хорошо написанное правило оставляет клиента в подвешенном состоянии.

Перед запуском бота обязательно нужно проверить на реальных вопросах клиентов. Ему задают старые вопросы из записей службы поддержки, читают ответы, отмечают неверные или расплывчатые и исправляют источник знаний или правило. Этот цикл проходит в несколько кругов, и тип оставшихся ошибок с каждым кругом меняется.

Сколько длится тестирование, зависит не столько от числа ошибок, сколько от того, кто может их исправить и как быстро. Если неверный ответ можно исправить на следующий день, тестирование остаётся коротким; если каждую правку должны утвердить три человека, оно затягивается. Начать с внутренней группы, а затем перейти к ограниченному кругу клиентов значит сохранить риск небольшим.

• Составить реалистичный список вопросов по старым записям службы поддержки
• Прочитать ответы по одному и разложить их на верные, неполные и неверные
• Проверить, что правило передачи срабатывает в нужный момент
• Исправить на уровне текста ответы, которые не соответствуют голосу бренда
• Начать с малого, на канале с небольшим потоком обращений

Бот это не инструмент, который настраивают один раз, а потом о нём забывают. Когда меняются товары, цены, акции и правила, вместе с ними должен меняться источник знаний; бот, который не обновляют, продолжает уверенно сообщать устаревшие сведения. Поддержка работает, когда заранее назначен один человек, который решает, кто что обновляет и как часто.

У регулярной поддержки есть две части. Первая это чтение реальных разговоров: вопросы, на которые бот не смог ответить, ответил неверно или передал человеку, образуют список для следующего улучшения. Вторая это поддержание источника знаний в актуальном состоянии. Эта работа небольшая по объёму, но непрерывная, и если никто внутри компании за неё не отвечает, бот со временем теряет ценность.

Когда усилия оценены неверно, неудача бота обычно возникает по вине одних и тех же нескольких ошибок, которые повторяются из проекта в проект.

• Начать создавать бота до того, как подготовлен источник знаний
• Пропустить правило передачи и позволить боту пытаться отвечать на всё
• Запустить бота, не дав никому внутри компании прочитать тестовые ответы
• Оставить поддержку на усмотрение никого в частности
• Планировать время только по срокам собственной настройки платформы

Если вопросов приходит мало, каждый из них не похож на другие или ответы часто зависят от особых обстоятельств, бот не окупает своих усилий. В таком случае хорошо подготовленная страница с часто задаваемыми вопросами или человек, который быстро отвечает, обойдётся дешевле и будет надёжнее.

Если источник знаний ещё не записан, если правила всё ещё оспариваются или непонятно, кто отвечает за бота, сначала решите эти три вопроса, а не начинайте разработку. Бот лишь ускоряет собственный беспорядок компании; он его не лечит.

Для ботов, которые работают с персональными данными или отвечают в таких областях, как здоровье, финансы или право, границы требуют отдельного внимания и консультации юриста.