ИИ для коммерческих предложений: где он помогает, а где нет

Самая заметная выгода приходится на этап черновика. Значительная часть предложения от клиента к клиенту одинакова: представление компании, метод работы, общие условия, этапы поставки. С помощником, который опирается на утверждённые тексты компании, эти разделы появляются всего за несколько минут, причём уже адаптированные к отрасли клиента и к тому тону, в котором с ним принято говорить.

Вторая выгода связана с редактированием и тоном. Превратить сырые заметки менеджера в официальный язык или длинное предложение в двухстраничную краткую сводку для руководителя для модели несложно. Читатель хочет увидеть уже на первой странице предложения название своей собственной проблемы, а модель может вытащить это название из заметок со встречи и поставить его в самое начало документа.

Третья выгода состоит в единообразии. Разные менеджеры одной и той же фирмы описывают одну услугу разными словами. Помощник, привязанный к набору утверждённых текстов, облегчает задачу: во всех предложениях без усилий используются одни и те же термины и одни и те же границы услуги.

Цена, объём работ и обязательства остаются за человеком. Цена зависит от затрат, загрузки, платёжных привычек клиента и будущего отношений, а всего этого модель не видит. Модель может выдать цифру, которая выглядит разумно, но защищать эту цифру перед клиентом и перед собственным руководством придётся именно руководителю продаж.

Объём работ ещё деликатнее. Каждая фраза в предложении потом превращается в ожидание. Модель может, сама того не заметив, записать как твёрдое обязательство то, что клиент упомянул мимоходом, или представить как выполняемую работу, которой не будет. Поэтому пункты об объёме работ должен построчно прочитать тот, кто знает поставку и выполнение лучше, чем продажи.

То же правило действует для юридических условий: пункты договора, штрафные условия и положения о конфиденциальности не берутся из текста ИИ и не отправляются как есть. Проконсультируйтесь по этим вопросам с юристом; максимум, чем здесь может помочь модель, это сделать черновик более читаемым.

Предложение лишь одно звено цепочки. Перед встречей ИИ может кратко пересказать сайт клиента и его публичные сообщения в трёхминутную справку для менеджера. Эта справка не заменяет саму встречу, но она не даёт потратить первые пять минут разговора на общие вопросы.

После встречи больше всего времени экономят краткое изложение заметок и письмо с напоминанием. Менеджер передаёт модели собственные заметки, а модель раскладывает решения, открытые вопросы и следующие шаги по отдельным заголовкам. Менеджер отправляет или правит текст, но ему не нужно писать его с нуля.

• Перед встречей: короткая справка о клиенте и его отрасли
• После встречи: краткое изложение решений, открытых вопросов и следующего шага
• После предложения: вежливый и короткий черновик напоминания
• По проигранным сделкам: сведение причин возражений под общие заголовки

Настройка начинается со сбора текстов, ещё до выбора модели. Если последние выигранные предложения компании, утверждённые описания услуг и стандартные условия не собраны в одной аккуратной папке, модель принесёт из интернета общие фразы, и они не будут звучать так, как ваша фирма.

С самого начала нужно записать, что каждый результат предложения проходит этап одобрения человеком. Когда этот этап пропускают, до клиента доходит даже самая безобидная ошибка, какой бы мелкой она ни казалась.

• Соберите набор утверждённых текстов из ваших последних выигранных предложений
• Запишите определения услуг и работы, которые вы не выполняете, в отдельный список
• Держите поле цены закрытым для модели; пусть менеджер вводит его вручную
• Пусть второй человек читает пункты об объёме в каждом предложении
• Определите, в какой инструмент можно загружать данные клиентов и где они хранятся

Самая частая ошибка состоит в том, чтобы принять гладкий текст за верный. Гладкость не означает точность; модель с той же лёгкостью напишет несуществующую ссылку на клиента или срок поставки, который невозможно выдержать. Каждое конкретное утверждение нужно сверять со сведениями, источник которых вам известен.

Вторая ошибка в небрежной загрузке данных клиентов. Вставка в открытый инструмент заметок с персональными данными клиента ставит под угрозу и доверие, и соблюдение требований закона, например европейского регламента GDPR. Какие данные в какой инструмент можно отправлять, нужно заранее закрепить правилом.

Третья ошибка в том, что все предложения выходят из одной формы. Если клиент видит те же самые фразы ещё и в предложениях конкурентов, вы теряете то, чем отличаетесь от них. Черновик модели это лишь отправная точка; несколько фраз, в которых звучат слова клиента и его собственная проблема, менеджер должен добавлять всегда.

• Принимать гладкий текст за проверенный
• Оставлять сроки поставки и ссылки на клиентов непроверенными
• Загружать персональные данные в неподходящий инструмент
• Делать все предложения по одному шаблону

Если сделок мало, они крупные и каждая уникальна, выгода от ИИ невелика. Фирма, которая пишет три или четыре предложения в месяц, и так не тратит много времени на черновики; настоящая работа состоит в том, чтобы понять клиента, а это работа человека.

Фирме, у которой нет готового набора текстов, сначала нужно создать этот набор. Модель, которую кормят противоречивыми и устаревшими предложениями, не исправляет прошлое, а лишь ускоряет старые ошибки. Фирме, у которой ценообразование ещё не устоялось, сначала нужно записать собственную логику цен и только потом думать об ускорении процесса.