Búsqueda y filtros en ecommerce: cómo encuentra el cliente el producto
Cómo la búsqueda interna y el filtrado por categoría determinan la rapidez para encontrar un producto, los errores de filtro comunes y una lista de comprobación.
Equipo de rabbitclipPublicación: 6 min. de lectura
En breve
En una tienda online, la búsqueda interna se usa cuando el cliente ya sabe más o menos qué quiere; el filtrado acota las opciones dentro de una categoría mientras todavía está explorando. Ambas cosas sirven a comportamientos distintos y requieren diseños distintos: la búsqueda debe tolerar un error tipográfico y reconocer un sinónimo, mientras que un filtro debe mantener siempre visible la selección actual y agrupar una lista larga de opciones por prioridad en lugar de por orden alfabético.
La investigación a gran escala del Baymard Institute sobre la usabilidad de las listas de productos muestra que incluso las grandes tiendas online pierden clientes con frecuencia a mitad de la búsqueda y el filtrado; la causa suele ser una decisión de diseño, no la falta de tecnología.
Este artículo explica por qué búsqueda y filtrado necesitan un tratamiento distinto, los errores más comunes y una lista de comprobación práctica para una página de categoría.
Por qué la búsqueda interna debe comportarse distinto a un menú de categoría
La búsqueda interna es un canal donde el cliente describe un producto con sus propias palabras, por eso debe tolerar un error tipográfico (devolver resultados tanto para «zapatoss» como para «zapatos») y reconocer un sinónimo («jersey» mostrando un producto etiquetado como «suéter»). Un menú de categoría muestra una estructura predefinida y no se adapta en absoluto al vocabulario propio del cliente.
El motor de búsqueda de una marca de papelería no toleraba errores tipográficos, así que un cliente que buscaba «cuadernno» obtenía una página sin resultados; ese pequeño fallo técnico hacía parecer inexistente un producto que en realidad estaba en stock.
Lo que se escribe en el buscador es también una fuente de datos valiosa; revisar con regularidad los términos más buscados que no devuelven nada saca a la luz un producto que falta en el catálogo o un sinónimo sin asignar. Revisar esa lista cada mes evita que la búsqueda se convierta en una función configurada una vez y luego olvidada.
Qué resuelve realmente el filtrado
Filtrar significa acotar una lista amplia de productos dentro de una categoría según un criterio que fija el cliente, rango de precio, color, talla, material. En una categoría de mobiliario con cientos de productos, el filtro correcto reduce al cliente a cinco productos en treinta segundos; un filtro ausente o roto le obliga a recorrer página tras página, y suele acabar abandonando.
Las opciones de filtro deben generarse automáticamente a partir de los datos reales del catálogo; una lista de filtros mantenida a mano se queda atrás en cuanto se añade un color o material nuevo, y el cliente nunca podrá encontrar ese producto a través del filtro. Parece un detalle técnico menor, pero es la razón más común por la que un filtro deja de servir de nada con el tiempo en un catálogo que crece.
El error más común en el diseño de filtros
La investigación de Baymard sobre la interfaz de filtros señala dos problemas recurrentes: un filtro aplicado que no queda resaltado en ningún lugar visible arriba de la página, de modo que el cliente olvida cuál eligió, y un grupo de filtros, sobre todo color o marca, volcado en una única lista larga sin priorizar.
La página de categoría de una marca de textil para el hogar listaba cincuenta tipos de tela por orden alfabético; las tres o cuatro opciones populares que el cliente realmente quería se perdían en medio de la lista. Subir las opciones populares arriba y ocultar el resto tras un enlace «ver más» hizo mucho más usable ese mismo grupo de filtros.
Aplicar varios filtros a la vez esconde su propia trampa: si un cliente elige color, talla y rango de precio a la vez y el resultado cae a cero, el sistema nunca debería limitarse a mostrar en silencio una página vacía, sino sugerir qué filtro quitar para recuperar resultados. Ese pequeño detalle evita que el cliente tenga que quitar los filtros uno a uno para encontrar al culpable.
Una lista de comprobación práctica de filtros para una página de categoría
Esta lista se aplica directamente al revisar el lado de los filtros de una página de categoría existente.
- El filtro aplicado se ve claramente arriba de la página o en el panel lateral
- El número de productos restantes se actualiza al instante al aplicar un filtro
- Están las opciones de filtro más usadas (precio, talla, color) al principio de la lista
- Un grupo de filtros demasiado largo queda recortado tras un enlace «ver más»
- Se puede acceder a los filtros con una sola mano en móvil, sin desplazarse
- Se pueden borrar todos los filtros con un solo toque
Qué debería pasar en una búsqueda sin resultados
Una página de búsqueda sin resultados puede ser exactamente el momento en que un cliente abandona el sitio por completo; mostrar productos parecidos, los más vendidos o una sugerencia de categoría, en lugar de solo «no se encontraron resultados», lo mantiene en el sitio. Una búsqueda tolerante a errores tipográficos ya evita la mayoría de estos casos, pero aun así hace falta un plan de respaldo para la pequeña parte que realmente no devuelve nada.
Los datos de una marca de productos para mascotas mostraron que, una vez añadido un bloque de «más vendidos» a la página sin resultados, la proporción de visitantes que abandonaban el sitio directamente desde esa página bajó notablemente; incluso un cliente que no encontró lo que buscaba se quedaba en el sitio, porque había algo concreto en lo que hacer clic.
Cómo deberían diferir búsqueda y filtrado en móvil
Con el espacio de pantalla limitado, el filtro en móvil suele abrirse como un panel inferior (bottom sheet) en lugar de a pantalla completa, manteniendo la lista de productos visible de fondo mientras el cliente aplica un filtro. La barra de búsqueda, en cambio, debe permanecer fija arriba y no desaparecer al desplazarse por una categoría; un cliente no debería tener que volver arriba del todo cada vez que quiere buscar de nuevo.
Búsqueda y filtrado están, casi más que cualquier otra decisión técnica de una tienda online, cerca de la venta; un pequeño fallo de diseño puede hacer invisible un producto que en realidad está en stock. En una primera llamada con rabbitclip, revisamos el lado de búsqueda y filtros de las páginas de categoría existentes con esta lista de comprobación.
Preguntas frecuentes
¿Es la búsqueda interna lo mismo que un menú de categoría?
No; la búsqueda debe adaptarse al vocabulario propio del cliente, mientras que un menú de categoría presenta una estructura fija y predefinida.
¿Cuándo se considera una lista de filtros demasiado larga?
Cuando el cliente tiene que desplazarse para encontrar la opción popular que busca; en ese caso, las opciones populares deben subir arriba y el resto ocultarse.
¿Qué debería mostrar una búsqueda sin resultados?
No solo «sin resultados», sino productos parecidos o más vendidos; eso mantiene al cliente en el sitio en lugar de perderlo por completo.
¿Cómo deberían abrirse los filtros en móvil?
Como un panel inferior, no a pantalla completa; el cliente debe sentir que la lista de productos sigue visible detrás mientras filtra.
