Flujos de email para ecommerce: bienvenida, carrito, posventa
Qué automatizaciones de email montar en una tienda online: bienvenida, carrito abandonado, posventa y recuperación. Orden, tiempos y límites.
Equipo de rabbitclipPublicación: 8 min. de lectura
En breve
Un flujo de email para ecommerce es una serie corta de correos automáticos que se envía cuando un cliente hace algo concreto. Hay cuatro flujos básicos: uno de bienvenida para quien se registra, uno de carrito para quien deja artículos sin comprar, uno de posventa que informa a los compradores y prepara un segundo pedido, y uno de recuperación para quien lleva tiempo en silencio. Se distinguen de un boletín porque no llegan a todos a la vez; cada persona los recibe en su propio momento.
El valor de un flujo depende menos de su volumen que de su orden. Una tienda que intenta montar los cuatro de golpe suele acabar sin cuidar bien ninguno. La secuencia sensata empieza por el punto de mayor intención: primero el carrito, después la posventa, luego la bienvenida y, por último, la recuperación.
Este artículo está escrito para una tienda pequeña o mediana. Explica para qué sirve cada flujo, cuántos correos necesita y dónde debe terminar. El consentimiento y la construcción de la lista son otro tema; aquí tratamos solo el diseño.
¿Qué flujo conviene montar primero?
Empiece por el flujo de carrito abandonado. El cliente ha elegido un producto y quizá haya llegado hasta el pago; algo lo ha detenido. Escribir a esa persona tiene mucho más sentido que escribir a un desconocido, porque usted ya sabe lo que quería.
El flujo de posventa va en segundo lugar. El cliente acaba de confiarle su dinero y su pregunta es sencillamente dónde está su pedido. Estos correos se leen más que casi cualquier otro, porque la gente los espera. El flujo de bienvenida es el tercero y el de recuperación, el cuarto.
Este orden no es una regla. Si su web recibe muchos registros nuevos cada día pero tiene pocos datos de carrito, el flujo de bienvenida puede ir primero. El criterio es simple: empiece donde tenga más personas y la señal de comportamiento más clara.
¿Cuántos correos debe tener un flujo de bienvenida?
Un flujo de bienvenida cuenta al nuevo suscriptor quién es la marca, por qué es de fiar y qué conviene mirar primero. Para la mayoría de las tiendas bastan tres correos: el primero sale justo después del registro, con una breve presentación y lo que se prometió; el segundo llega unos días después con los más vendidos o las preguntas más habituales; el tercero llega pasada una semana, con las garantías de entrega y devolución y una invitación amable a hacer un primer pedido.
El error más común es poner un código de descuento en el primer correo y dejar vacío el resto. Un código por sí solo no crea ninguna relación; la persona lo usa y desaparece. La confianza debe ir antes que la oferta.
- Primer correo: quién es usted y qué se prometió al registrarse
- Segundo correo: productos seleccionados o una breve guía de categoría
- Tercer correo: garantías de entrega, devolución y atención, una invitación tranquila a hacer un primer pedido
- La persona sale del flujo en cuanto compra
¿Cuándo y cuántas veces se envía un recordatorio de carrito?
En un flujo de carrito, el momento importa más que el texto. El primer correo debe salir poco después de abandonar el carrito, mientras el cliente aún recuerda el producto. Si se envía demasiado pronto, la persona probablemente sigue en la página y se siente presionada; si se envía demasiado tarde, el interés se ha apagado.
El segundo correo llega aproximadamente un día después, normalmente con una fotografía del artículo y respuestas a las preguntas probables: plazo de entrega, devoluciones, formas de pago. Un tercer correo es opcional. Envíelo solo si el stock realmente se está agotando; la urgencia inventada acaba con la confianza en cuanto el cliente la nota.
No convierta el descuento en la primera jugada. Lo que detiene a la gente muchas veces no es el precio, sino los gastos de envío, una fecha de entrega poco clara o la desconfianza en el pago. Quite primero el obstáculo y deje el descuento como último recurso, solo si su margen lo permite.
¿Por qué es el flujo de posventa el más descuidado?
La mayoría de las tiendas deja la confirmación del pedido en la plantilla predeterminada de la plataforma y ahí se queda. Sin embargo, el periodo posterior a una compra es cuando la relación está más abierta. La confirmación, el aviso de envío y el aviso de entrega escritos con la voz de su marca refuerzan la confianza.
Un correo unos días después de la entrega puede explicar cómo usar o cuidar el producto, y a continuación puede venir la petición de una reseña. El momento adecuado para pedir una reseña es cuando el producto ya se ha probado, no cuando llegó. Por último, sugerir un producto complementario está bien, pero solo si de verdad guarda relación con la compra.
No esconda en este flujo la información sobre devoluciones y atención al cliente. Un cliente que encuentra con facilidad el camino para devolver suele escribirle antes de devolver nada; el que no lo encuentra se marcha en silencio y no vuelve.
¿Cuándo empieza un flujo de recuperación y cuándo termina?
Un flujo de recuperación es para quienes llevan mucho tiempo sin comprar o han dejado de abrir sus correos. El umbral depende de cada cuánto se compra su producto: para algo que se consume cada mes, el silencio son unas semanas; para algo que se compra una vez al año, son muchos meses. Lea el ritmo en los datos de sus propios pedidos, no en los de otra tienda.
El flujo tiene dos o tres correos. Empiece con algo útil en lugar de un mensaje quejumbroso: novedades o algún avance que la persona se haya perdido. Siga con una oferta y termine con una despedida cortés y una pregunta sobre preferencias. Eliminar a quienes ignoran ese último correo reduce su lista, pero protege su entregabilidad.
¿Qué errores son habituales en los flujos de email de ecommerce?
El error más habitual es montar los flujos y no volver a abrirlos jamás. Los precios cambian, los productos se agotan, los plazos de entrega se alargan y el texto sigue afirmando hechos antiguos. Una vez por trimestre, recorra usted mismo cada flujo: añada un producto al carrito, espere y lea lo que llega.
El segundo es el solapamiento. Si una misma persona recibe un boletín, un correo de bienvenida y uno de recuperación en la misma semana, se siente agobiada y se da de baja. Una persona debería estar en un solo flujo a la vez; decida de antemano el orden de prioridad.
- Montar flujos y no volver a probarlos
- Meter a una misma persona en varios flujos a la vez
- Añadir un código de descuento a todos los correos
- Dejar a los compradores dentro del flujo de carrito
- Usar una plantilla cargada de imágenes que se lee mal en el móvil
¿Cuándo es un flujo de email la opción equivocada?
Para una tienda con muy pocas visitas, un puñado de productos o pocas probabilidades de recompra, los flujos elaborados son esfuerzo perdido. Basta con redactar bien los correos de pedido y envío y configurar un único recordatorio de carrito. Hace falta tener suficiente gente antes de que cuatro flujos tengan sentido.
Además, si los datos de producto, el stock y el estado de los pedidos no circulan con fiabilidad entre los sistemas, la automatización enviará información errónea a cientos de personas. Arregle primero los cimientos; los flujos se construyen encima. Para comprobar si su dominio está bien configurado para enviar correo, puede usar nuestra herramienta de revisión DNS del email.
Los flujos de email de ecommerce se apoyan en cuatro momentos: carrito, posventa, bienvenida y recuperación. Empiece donde la intención sea más alta, mantenga cada flujo breve, no meta nunca a una misma persona en varios flujos a la vez y pruebe todo usted mismo cada trimestre. Si quiere conversar sobre qué orden conviene a su tienda, puede concertar una reunión de descubrimiento con rabbitclip.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el número mínimo de flujos de email que necesita una tienda online?
Para una tienda pequeña, unos buenos correos de pedido y envío más un flujo de recordatorio de carrito son un buen comienzo. Añada los flujos de bienvenida y recuperación cuando tenga suficientes personas en la lista.
¿Debe incluir un descuento el email de carrito abandonado?
No necesariamente. Lo que detiene a los clientes suele ser el coste de envío o una fecha de entrega poco clara, no el precio. Responda primero a esas dudas y deje el descuento como último paso si su margen lo permite.
¿Cuánto debe durar un flujo de bienvenida?
Para la mayoría de las tiendas bastan una semana y tres correos. La persona debe salir del flujo en cuanto realice una compra.
¿Quién debe entrar en un flujo de recuperación?
Las personas que llevan sin comprar más tiempo que el ritmo normal de compra de su producto y que han dejado de abrir sus correos. Fije el umbral a partir de los datos de sus propios pedidos.
¿Con qué frecuencia deben revisarse los flujos?
Al menos una vez por trimestre. Los precios, el stock, los plazos de entrega y las condiciones de devolución cambian, así que recorra cada flujo como lo haría un cliente y corrija lo que se haya quedado antiguo.
