Versandstrategie: Schwelle, Lieferzeit und Sendungsverfolgung
Wie eine Versandkostenfrei-Schwelle sinnvoll gesetzt wird, wie realistisch ein Lieferversprechen sein sollte und wie der Zoll international funktioniert.
rabbitclip-TeamVeröffentlicht: 5 Min. Lesezeit
Kurz gesagt
Eine Versand- und Lieferstrategie bedeutet, eine Versandkostenfrei-Schwelle, ein Lieferversprechen und den Informationsfluss zum Kunden im Voraus festzulegen. Diese drei sind keine unabhängigen Entscheidungen, ändert sich eine, müssen die anderen beiden neu berechnet werden. Wird die Schwelle zu niedrig angesetzt, schwindet die Marge, ist das Lieferversprechen zu ehrgeizig, wird ein nicht gehaltenes Versprechen zur Kundenbeschwerde.
In arbeitsreichen Phasen wie dem November-Sale oder der Jahresendzeit gerät auch die Kapazität der Zustelldienste unter Druck. Ein in dieser Zeit gegebenes Lieferversprechen muss sich vom übrigen Jahr unterscheiden. Wird dieser Unterschied nicht im Voraus geplant, häufen sich Beschwerden ausgerechnet in der umsatzstärksten Phase.
Dieser Beitrag behandelt, wie eine Versandkostenfrei-Schwelle festgelegt wird, wie ein Lieferversprechen aufgebaut wird, was Sendungsverfolgung zur Kundenerfahrung beiträgt, was mehrere Zustelldienste bringen, wie Zoll bei internationalem Versand funktioniert und wie eine Versandstrategie Schritt für Schritt aufgebaut wird.
Wie wird eine Versandkostenfrei-Schwelle festgelegt
Die Versandkostenfrei-Schwelle ist der Warenkorbwert, den ein Kunde erreichen muss, um von der Versandgebühr befreit zu werden. Wird sie leicht über dem durchschnittlichen Warenkorbwert gesetzt, ermutigt sie den Kunden, mehr in den Warenkorb zu legen, und schützt gleichzeitig die Marge. Liegt sie weit unter dem Durchschnitt, trägt das Unternehmen bei jeder Bestellung selbst die Versandkosten.
Ist der durchschnittliche Bestellwert im B2B-Kanal eines Berufsbekleidungsherstellers ohnehin hoch, ergibt eine niedrige Schwelle Sinn. Ist der durchschnittliche Warenkorb einer Accessoire-Marke klein, wird die Schwelle etwas über den Durchschnitt gesetzt, um den Kunden zu einem weiteren Produkt zu bewegen.
Die Schwelle kann in Kampagnenzeiten vorübergehend gesenkt werden, wird dieser vorübergehende Rabatt aber zu einer festen Erwartung, führt das Zurücksetzen nach der Kampagne zu Unzufriedenheit. Eine vorübergehende Schwellenänderung sollte daher von Anfang an klar als «zeitlich begrenzt» kommuniziert werden.
Lieferversprechen: realistisch oder ehrgeizig
Ein Lieferversprechen entsteht, indem auf die durchschnittliche Zustellzeit des Versanddienstleisters ein Puffer aufgeschlagen wird. Liefert der Dienstleister im Schnitt in zwei Tagen, hält ein Versprechen von drei Tagen den Kunden auch bei einer Verzögerung noch innerhalb des Versprochenen. Wer genau den Durchschnitt verspricht, bricht das Versprechen bei der kleinsten Störung.
In arbeitsreichen Phasen wie dem November-Sale oder der Jahresendzeit muss dieser Puffer größer werden, die Kapazität der Dienstleister gerät in dieser Zeit unter Druck, das ganzjährig gültige Versprechen muss dafür gesondert aktualisiert werden. Ein gebrochenes Versprechen kostet weit mehr Vertrauen, als ein zurückhaltendes Versprechen von Anfang an gekostet hätte.
Das Lieferversprechen sollte auf der Produktseite und im Checkout als konkretes Datum oder Zeitspanne erscheinen. Eine vage Formulierung wie «schnelle Lieferung» lässt den Kunden eine eigene Erwartung bilden, die von der tatsächlichen Dauer abweichen kann.
Sendungsverfolgung und Informationsfluss zum Kunden
Eine Sendungsverfolgungsseite zeigt, in welcher Phase sich eine Bestellung befindet: wird vorbereitet, versandt, unterwegs, zugestellt. Erreicht diese Information den Kunden nicht, wird «wo ist meine Bestellung» zur häufigsten Anfrage beim Kundenservice.
Eine automatische Statusbenachrichtigung per SMS, E-Mail oder WhatsApp erlaubt es dem Kunden, die Bestellung selbst zu verfolgen, und senkt das Supportaufkommen. Im Händlerkanal eines Bodenbelagherstellers sank die Zahl der «wo ist meine Lieferung»-Anfragen nach der Automatisierung der Lieferbenachrichtigung deutlich.
Erhält der Kunde bei einer Verzögerung proaktiv eine Information, ist das eine bessere Erfahrung, als das Problem selbst zu bemerken und sich zu beschweren. Die Verzögerung als Erster zu bemerken ist der günstigste Weg, Vertrauen zu bewahren.
Was bringt es, mehrere Zustelldienste zu nutzen
Wer sich nur auf einen Zustelldienst verlässt, riskiert, dass eine Störung bei diesem Anbieter (Systemausfall, regionale Verzögerung) alle Bestellungen zugleich trifft. Ein zweiter Dienstleister verteilt dieses Risiko. Zwei Dienstleister nebeneinander verschaffen zudem eine Vergleichsbasis bei Preis und Service.
Andererseits erhöht die Verwaltung mehrerer Dienstleister die operative Komplexität. Ist vorab keine Regel festgelegt, welche Bestellung zu welchem Dienstleister geht (Region, Gewicht, benötigte Geschwindigkeit), muss das Team bei jeder Bestellung manuell entscheiden.
Für ein kleines Unternehmen ist es ein handhabbarer Weg, mit einem Dienstleister zu beginnen und mit wachsendem Volumen einen zweiten hinzuzufügen.
Zoll und Steuern beim internationalen Versand
Internationaler Versand unterliegt den Zoll- und Steuerregeln des Ziellandes. Ein ins Vereinigte Königreich gesendetes Paket kann oberhalb eines bestimmten Werts vom Empfänger Zoll und Einfuhrumsatzsteuer verlangen, wird diese Kostenlast nicht vorab einkalkuliert, trifft den Empfänger an der Tür eine unerwartete Gebühr. Das kann zu einem Widerspruch zum Versprechen «versandkostenfrei» werden.
Ob Zoll- und Steuerkosten bereits beim Verkauf in den Preis eingerechnet werden (DDP, verzollt geliefert) oder vom Empfänger getragen werden (DDU, unverzollt geliefert), muss vorab entschieden und auf der Produktseite klar angegeben werden. Bleibt dies unklar, steigt die Retourenquote, weil ein Empfänger bei einer unerwarteten Kostenlast die Annahme des Pakets verweigern kann.
Plattformen wie Trendyol führen den Zollprozess bei internationalen Verkaufsprogrammen teilweise selbst. Ein Unternehmen, das über die eigene Website international verkauft, muss diesen Prozess gemeinsam mit dem Zustelldienst oder einem Zollberater aufbauen.
Schritt für Schritt: eine Versandstrategie aufbauen
Beim Aufbau einer Versandstrategie wird üblicherweise diese Reihenfolge eingehalten.
- Durchschnittlichen Warenkorbwert berechnen, die Versandkostenfrei-Schwelle knapp darüber setzen
- Auf die durchschnittliche Zustellzeit des Dienstleisters einen Puffer aufschlagen, um das Lieferversprechen festzulegen
- Für Kampagnenzeiten ein gesondertes Lieferversprechen und eine gesonderte Schwelle planen
- Automatische Statusbenachrichtigung (SMS/E-Mail/WhatsApp) einrichten, um Supportanfragen zu senken
- Bei internationalem Verkauf Zoll- und Steuerkosten vorab klar auf der Produktseite angeben
Eine Versand- und Lieferstrategie bedeutet weniger, den billigsten Tarif zu finden, als ein die Marge schützendes Versprechen zu geben und tatsächlich zu halten. In einem Erstgespräch mit rabbitclip wird der bestehende Versandaufbau geprüft und gemeinsam geklärt, wie Schwelle und Lieferversprechen für Kampagnenzeiten angepasst werden sollten.
Häufige Fragen
Sollte die Versandkostenfrei-Schwelle sehr niedrig sein?
Nein, eine Schwelle knapp über dem durchschnittlichen Warenkorbwert fördert den Umsatz und schützt gleichzeitig die Marge.
Sollte das Lieferversprechen genau der durchschnittlichen Zeit des Dienstleisters entsprechen?
Nein, ein Puffer über dem Durchschnitt verhindert, dass schon eine kleine Verzögerung das Versprechen bricht.
Wer trägt den Zoll bei einer internationalen Bestellung?
Das hängt von der beim Verkauf festgelegten Lieferbedingung ab (verzollt oder unverzollt geliefert). Bleibt sie unklar, trifft den Empfänger an der Tür eine unerwartete Gebühr.
Ist die Nutzung mehrerer Zustelldienste für ein kleines Unternehmen sinnvoll?
Bei geringem Volumen reicht ein Dienstleister, mit wachsendem Volumen verteilt ein zweiter das Risiko und schafft Verhandlungsspielraum.
