Автоматизация с одобрением человека: какой шаг утверждать
Автоматизация с одобрением человека заранее определяет, какой шаг выполняется сам, а какой ждёт согласия человека; шаги настройки и примеры.
Команда rabbitclipПубликация: 4 мин чтения
Коротко
Автоматизация с одобрением человека означает такое построение рабочего процесса, при котором большинство шагов выполняется само, но любой шаг, который трудно отменить или который несёт реальный риск, сначала ждёт согласия человека. Первый вопрос при проектировании не в том, какую задачу автоматизировать, а в том, какой шаг даёт результат, который уже нельзя отменить; такой шаг требует взгляда человека, а по-настоящему обратимый шаг может остаться полностью автоматическим.
У производителя генераторов была настроена система, которая автоматически оформляла заказ при снижении запасов; однажды из-за ошибочной записи поставщика она оформила заказ намного больше нужного. Проблема была не в самой автоматизации, а в том, что подтверждение заказа никогда не оставляли человеку; после добавления шага согласования система продолжила работать с той же скоростью, но ошибка больше не повторилась.
Какие шаги могут оставаться полностью автоматическими?
Шаги, которые легко отменить, несут низкий риск и где ошибка быстро заметна, могут оставаться полностью автоматическими: подготовка черновика письма, направление формы в нужный отдел, пометка клиента по интересу. Ошибиться в одном из таких шагов дешевле, чем каждый раз заставлять кого-то ждать одобрения.
Общее у этих шагов то, что при ошибке никто по-настоящему не пострадает. Неудачно составленный черновик письма исправляют до отправки; но если черновик заменён автоматической отправкой, ошибка уже оказывается перед клиентом.
Какие шаги должны ждать одобрения?
Финансовая операция, отправка договора, массовое сообщение клиентам, закрытие счёта, отмена заказа; результат этих шагов либо необратим, либо дорог в отмене. Здесь автоматизация готовит работу и кладёт её перед человеком, но последний шаг запускает он сам.
В сети спа-центров автоматизированная система начала отправлять промокод на скидку при каждой жалобе клиента; вскоре одни и те же клиенты стали подавать разные жалобы просто ради новых скидок. Добавление шага согласования остановило этот цикл.
Шаг согласования существует не для того, чтобы замедлить работу, а чтобы сделать риск видимым для человека. Экран согласования должен сразу показывать, что предлагает система и почему; тот, кто согласовывает, не должен подписывать вслепую.
Как спроектировать шаг согласования?
Хорошо спроектированный шаг согласования не усложняет работу согласующего, а ускоряет её, потому что уже даёт нужную информацию.
- Экран согласования сразу показывает предложенное действие и его причину
- Одобрить, отклонить и изменить-затем-одобрить предлагаются как отдельные варианты
- Ожидающие согласования никогда не накапливаются на одном человеке; назначен заместитель
- Каждое одобренное и отклонённое действие фиксируется
- Если согласование превышает порог, например 24 часа, нужному человеку приходит напоминание
- Сам шаг согласования пересматривается раз в год на предмет того, всё ещё ли он нужен
В чём ошибается автоматизация без шага согласования?
Автоматизация без шага согласования надёжна ровно настолько, насколько надёжны данные, которые её питают; если эти данные неверны или ситуация необычна, система продолжает работать, не замечая этого. Она не подвергает ошибку сомнению, как это сделал бы человек, а просто применяет заданное правило.
У производителя рабочей одежды система подтверждения массовых заказов продолжила обработку без остановки, когда в данные о запасах закралась ошибка; сотни заказов были подтверждены по неверным цифрам остатков. Шаг согласования мог бы остановить это уже на первом заказе.
Замедляет ли шаг согласования работу?
Нет, если он хорошо спроектирован; шаг согласования включается только на рискованных шагах, а шаги с низким риском продолжают работать на полной автоматической скорости. Замедление обычно возникает из-за того, что шаг согласования поставлен не в том месте или их слишком много.
Если команда добавляет согласование к каждому шагу, согласующий быстро превращается в того, кто одобряет всё, не глядя по-настоящему; в этот момент согласование перестаёт быть защитой и становится формальностью. Число шагов согласования стоит держать небольшим и осмысленным.
Кто должен согласовывать: один человек или команда?
Полномочия на согласование должны расти вместе с риском; согласование с низким риском может оставаться за одним человеком, а с высоким, крупный заказ, массовое сообщение, может требовать согласия двух человек. Согласование, привязанное к одному человеку, останавливает всю систему, как только этот человек недоступен.
Назначение заместителя предотвращает такое узкое место. Когда ожидающие согласования начинают накапливаться, стоит спрашивать не о том, слишком ли медленна автоматизация, а о том, правильно ли спроектирован сам процесс согласования.
Зачем хранить историю согласований?
Запись каждого одобренного и отклонённого действия показывает, где система со временем склонна ошибаться. Без такой записи повторяется ли ошибка, остаётся вопросом одной лишь памяти.
В сети спа-центров просмотр истории согласований показал, что один и тот же тип запроса отклонялся по несколько раз в месяц; эта закономерность показала, что правило автоматизации попросту никогда не охватывало этот сценарий. Правило обновили, и такой же запрос больше не доходил до согласования.
Автоматизация с одобрением человека не означает отказ от автоматизации, она проводит чёткую границу между тем, что принадлежит человеку, и тем, что принадлежит системе. Если эта граница проведена верно, работа идёт быстро и остаётся безопасной; если неверно, работа либо замедляется, либо ошибка остаётся незамеченной вплоть до точки без возврата. На вводной встрече с rabbitclip мы вместе можем определить, какие шаги в ваших рабочих процессах действительно нуждаются в согласовании.
Частые вопросы
Нужен ли шаг согласования каждой автоматизации?
Нет; он нужен только там, где результат трудно отменить или риск высок, шаги с низким риском могут оставаться полностью автоматическими.
Замедляет ли шаг согласования работу?
Нет, если их немного и они на своём месте; обычная проблема в том, что шагов согласования слишком много, а не слишком мало.
У кого должны быть полномочия на согласование?
Это зависит от риска; решение с высоким риском может требовать согласия нескольких людей, с низким риском может оставаться за одним.
Для чего нужна история согласований?
Она показывает, как часто отклоняется определённый тип решений, и раскрывает, где правилу автоматизации не хватает охвата.
Нужно ли такое проектирование малому бизнесу?
Да, если автоматизация касается денег или сообщений клиентам; если она лишь упорядочивает внутреннюю информацию, приоритет ниже.
