Gestire le recensioni Google: rispondere, segnalare, false
Quando e come rispondere a una recensione Google, come gestire una recensione negativa e come segnalarne una falsa. Un metodo pratico.
Team rabbitclipPubblicato: 5 min di lettura
In breve
Rispondere con regolarità alle recensioni su Google Maps, gestire una recensione negativa nell'ordine giusto e segnalare solo le recensioni che violano davvero le regole: sono i tre pilastri della gestione delle recensioni su un profilo dell'attività. La Guida di Google Business Profile spiega che un'attività verificata può rispondere a qualsiasi recensione dal proprio profilo; una volta superato il controllo delle norme sui contenuti, la risposta viene pubblicata di solito entro una decina di minuti, anche se in alcuni casi la verifica può richiedere fino a trenta giorni.
Gestire le recensioni non è un'attività da fare una volta sola, è un'abitudine settimanale. Prima una recensione riceve una risposta, più conta, sia per chi l'ha scritta sia per chiunque visiti il profilo in seguito.
Come funziona davvero rispondere a una recensione?
La Guida di Google Business Profile descrive i passaggi in modo semplice: aprire il profilo, andare nella sezione recensioni, toccare rispondi accanto alla recensione interessata. La risposta passa poi da un controllo delle norme sui contenuti; se non viene approvata, viene chiesto di modificarla.
Una risposta che sembra personale vale più dello stesso testo standard incollato su ogni recensione. Una risposta breve che richiama un dettaglio concreto della recensione, un prodotto, un servizio, una filiale, dimostra un interesse reale sia verso chi l'ha scritta sia verso chi la leggerà in seguito.
Bisogna davvero rispondere anche a una recensione positiva?
Non è obbligatorio, ma aiuta. Chi visita un profilo non guarda solo la valutazione media, osserva anche quanto l'attività si dedica alle proprie recensioni; un lungo elenco di recensioni senza risposta trasmette l'idea di un profilo che nessuno segue.
Un breve ringraziamento che riprenda un punto della recensione basta, non serve un testo lungo e formale. In una sede di una catena di spa, dopo aver iniziato a rispondere a ogni recensione con due o tre frasi personali, è stato osservato un aumento delle nuove recensioni; si tratta di un'osservazione isolata, non di un nesso causale dimostrato.
Come gestire nel modo giusto una recensione negativa?
Il primo passo non è cercare di far rimuovere la recensione, ma rispondere nel modo più rapido e calmo possibile. Una risposta che riconosce il problema e propone una soluzione, o sposta la conversazione su un canale privato, risulta molto più credibile di una risposta sulla difensiva.
Dopo un ritardo nella consegna che aveva coinvolto un cliente all'ingrosso, un produttore di abbigliamento da lavoro ha ricevuto una recensione negativa e ha risposto con calma spiegando il cambiamento apportato al proprio processo di consegna; la recensione è rimasta pubblicata, ma la risposta sotto di essa ha mostrato ai lettori successivi che il problema non era stato ignorato.
Quale recensione conviene segnalare e quale no?
Secondo le norme sui contenuti della Guida di Google Business Profile, una recensione può essere segnalata quando è fuori tema, molesta, di incitamento all'odio, pericolosa o comporta un conflitto di interessi, per esempio una recensione scritta dal titolare di un'attività concorrente. La semplice insoddisfazione per un servizio non basta da sola a giustificare una segnalazione.
La Guida di Google Business Profile precisa che gli utenti possono segnalare una recensione inappropriata direttamente dal profilo; la segnalazione viene esaminata e vengono rimosse solo le recensioni che violano davvero le regole. Una recensione con voto basso ma che racconta un'esperienza reale non viene rimossa tramite segnalazione.
Come organizzare un controllo settimanale delle recensioni?
Una routine che un piccolo team può ripetere una volta alla settimana.
- Aprire la sezione recensioni del profilo ed elencare quelle degli ultimi sette giorni.
- Rispondere alle recensioni positive con un messaggio breve e personalizzato.
- Di fronte a una recensione negativa, rispondere con calma riconoscendo il problema senza mettersi sulla difensiva.
- Segnalare qualsiasi recensione con un sospetto reale di violazione (fuori tema, molestia, conflitto di interessi).
- Un mese dopo, confrontare l'andamento della valutazione media e del numero di recensioni.
L'errore comune: cercare di segnalare ogni recensione negativa
Un titolare aveva provato a segnalare come violazione ogni recensione con voto basso, comprese quelle basate su un'esperienza cliente reale; la maggior parte non ha superato la verifica perché non c'era alcuna violazione, solo insoddisfazione.
Questo fa perdere tempo senza cambiare l'equilibrio del profilo; l'approccio corretto è rispondere con calma e in pubblico a un'insoddisfazione reale, riservando la segnalazione solo alle recensioni che violano davvero le regole.
Le recensioni Google sono un ambito che un'attività non controlla direttamente, ma di cui controlla del tutto la propria risposta. Risposte regolari, una gestione calma delle recensioni negative e la giusta distinzione su cosa merita una segnalazione mostrano a chiunque visiti il profilo che l'attività presta attenzione. Una breve chiamata conoscitiva con rabbitclip basta per vedere a che punto si trova la gestione delle recensioni di un profilo su questi tre aspetti.
Domande frequenti
In quanto tempo bisogna rispondere a una recensione?
Non esiste una scadenza fissa, ma prima una recensione negativa riceve una risposta, meglio viene percepita; un controllo settimanale è sufficiente per la maggior parte delle attività.
Rispondere modifica la recensione stessa?
No, la risposta compare in un campo separato sotto la recensione, il testo e il voto della recensione originale restano invariati.
Come si segnala una recensione falsa?
Tramite l'opzione di segnalazione accanto alla recensione sul profilo; Google esamina la segnalazione e rimuove solo le recensioni che violano davvero le norme sui contenuti.
Una recensione reale ma con voto basso può essere rimossa?
Di solito no; una recensione con voto basso che racconta un'esperienza cliente reale resta pubblicata finché non viola una regola, la risposta corretta è rispondere con calma anziché segnalarla.
