Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)
Kısa tanım
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin markayla ilişkisi boyunca getirmesi beklenen toplam geliri gösterir.
Ortalama sepet tutarı, tekrar satın alma sıklığı ve müşterinin markayla kalma süresi çarpılarak yaklaşık bir tahmin çıkarılır. Tek seferlik satışa göre daha uzun vadeli bir bakış sunar; ilk siparişte zarar eden bir müşteri, ikinci ve üçüncü siparişle birlikte kârlı hale gelebilir.
Bir müşteri edinme maliyeti bu değerin altında kalmalıdır; aksi halde her yeni müşteri şirkete zarar yazdırır. E-ticarette abonelik modelleri ve sadakat programları bu değeri yükseltmeyi hedefler. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti genelde mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha yüksektir.
Yaşam boyu değer, kitle segmentasyonuyla birlikte kullanıldığında hangi müşteri grubuna daha fazla yatırım yapılacağını gösterir; her müşteri eşit değerde değildir. Bu rakam olmadan pazarlama bütçesi, en kârlı değil en kalabalık gruba göre dağıtılır.
Neden önemli
Müşteri yaşam boyu değeri bilinmeden edinme maliyeti hedefleri havada kalır; bir müşteriyi kazanmak için harcanan tutarın makul olup olmadığı ancak bu rakamla anlaşılır. Bu rakam olmadan, kısa vadede kârlı görünen bir kampanya uzun vadede zarara dönüşebilir ve hangi müşteri grubu gerçekten değerli görülemez.
Örnek senaryo
Bir spa zinciri, tek seansa gelen müşteriler ile paket satın alan müşterilerin yaşam boyu değerini ayrı hesapladığında, paket müşterilerine yönelik reklam bütçesini artırmanın daha kârlı olduğunu gördü.
