Recherche et filtres sur un site e-commerce : comment le client trouve
Comment la recherche interne et le filtrage par catégorie déterminent la rapidité pour trouver un produit, les erreurs de filtre et une checklist pratique.
Équipe rabbitclipPublié: 6 min de lecture
En bref
Sur un site e-commerce, la recherche interne sert quand le client sait déjà à peu près ce qu'il veut ; le filtrage restreint les options au sein d'une catégorie pendant qu'il navigue encore. Les deux répondent à des comportements différents et exigent des conceptions différentes : la recherche doit tolérer une faute de frappe et reconnaître un synonyme, tandis qu'un filtre doit garder la sélection actuelle toujours visible et regrouper une longue liste d'options par priorité plutôt que par ordre alphabétique.
La recherche à grande échelle du Baymard Institute sur l'ergonomie des listes de produits montre que même les grands sites e-commerce perdent souvent des clients en plein milieu de la recherche et du filtrage ; la cause est en général un choix de conception, pas un manque de technologie.
Cet article explique pourquoi recherche et filtrage doivent être traités séparément, les erreurs les plus fréquentes et une checklist pratique pour une page de catégorie.
Pourquoi la recherche interne doit se comporter différemment d'un menu de catégorie
La recherche interne est un canal où le client décrit un produit avec ses propres mots, elle doit donc tolérer une faute de frappe (renvoyer des résultats pour « chaussurs » comme pour « chaussures ») et reconnaître un synonyme (« pull » faisant remonter un produit étiqueté « sweat »). Un menu de catégorie affiche une structure prédéfinie et ne s'adapte pas du tout au vocabulaire propre du client.
Le moteur de recherche d'une marque de papeterie ne tolérait aucune faute de frappe, si bien qu'un client cherchant « cahié » obtenait une page sans résultat ; ce petit manque technique faisait paraître inexistant un produit pourtant bien en stock.
Ce qui est tapé dans la barre de recherche est aussi une source de données précieuse ; examiner régulièrement les termes les plus recherchés qui ne renvoient rien fait apparaître soit un produit à ajouter au catalogue, soit un synonyme manquant. Revoir cette liste chaque mois évite que la recherche ne devienne une fonctionnalité installée une fois puis oubliée.
Ce que le filtrage résout vraiment
Filtrer consiste à restreindre une large liste de produits au sein d'une catégorie selon un critère choisi par le client, fourchette de prix, couleur, taille, matière. Dans une catégorie mobilier de plusieurs centaines de produits, le bon filtre ramène un client à cinq produits en trente secondes ; un filtre absent ou défaillant le laisse parcourir page après page, et il abandonne généralement.
Les options de filtre doivent être générées automatiquement à partir des données réelles du catalogue ; une liste de filtres maintenue à la main prend du retard dès qu'une nouvelle couleur ou matière est ajoutée, et un client ne trouvera jamais ce produit via le filtre. Cela ressemble à un détail technique mineur, mais c'est la raison la plus fréquente pour laquelle un filtre finit par ne plus servir à rien dans un catalogue qui grossit.
L'erreur la plus fréquente dans la conception des filtres
La recherche de Baymard sur l'interface des filtres pointe deux problèmes récurrents : un filtre appliqué qui n'est mis en évidence nulle part en haut de la page, si bien que le client oublie lequel il a choisi, et un groupe de filtres, couleur ou marque en particulier, déversé en une longue liste sans priorité.
La page de catégorie d'une marque de linge de maison listait cinquante types de tissu par ordre alphabétique ; les trois ou quatre options populaires que le client cherchait vraiment se perdaient au milieu de la liste. Faire remonter les options populaires en haut et cacher le reste derrière un lien « voir plus » a rendu le même groupe de filtres bien plus utilisable.
Appliquer plusieurs filtres à la fois cache son propre piège : si un client choisit une couleur, une taille et une fourchette de prix ensemble et que le résultat tombe à zéro, le système ne doit jamais se contenter d'afficher silencieusement une page vide, il doit suggérer quel filtre retirer pour retrouver des résultats. Ce petit détail évite au client de retirer les filtres un par un pour trouver le fautif.
Une checklist pratique de filtres pour une page de catégorie
Cette checklist s'applique directement lors de la révision du volet filtres d'une page de catégorie existante.
- Le filtre appliqué est-il clairement visible en haut de la page ou dans le panneau latéral
- Le nombre de produits restants se met-il à jour instantanément une fois un filtre appliqué
- Les options de filtre les plus utilisées (prix, taille, couleur) sont-elles en haut de la liste
- Un groupe de filtres trop long est-il raccourci derrière un lien « voir plus »
- Les filtres sont-ils accessibles d'une seule main sur mobile, sans défilement
- Tous les filtres peuvent-ils être effacés en un seul geste
Que devrait-il se passer sur une recherche sans résultat
Une page de recherche sans résultat peut être exactement le moment où un client quitte le site entièrement ; montrer des produits proches, des meilleures ventes ou une suggestion de catégorie, plutôt que juste « aucun résultat trouvé », le garde sur le site. Une recherche tolérante aux fautes de frappe évite déjà la plupart de ces cas, mais il faut malgré tout un plan de secours pour la faible part qui ne renvoie vraiment rien.
Les données d'une marque de produits pour animaux ont montré qu'une fois un bloc « meilleures ventes » ajouté à la page sans résultat, la part de visiteurs quittant le site directement depuis cette page a nettement baissé ; même un client n'ayant pas trouvé ce qu'il cherchait restait sur le site, parce qu'il y avait quelque chose de concret sur quoi cliquer.
Comment recherche et filtrage devraient différer sur mobile
Avec un espace d'écran limité, le filtre s'ouvre généralement sur mobile en panneau bas (bottom sheet) plutôt qu'en pleine page, gardant la liste de produits visible en arrière-plan pendant que le client applique un filtre. La barre de recherche, elle, doit rester fixe en haut et ne pas disparaître en faisant défiler une catégorie ; un client ne devrait pas avoir à remonter tout en haut chaque fois qu'il veut chercher à nouveau.
Recherche et filtrage sont, presque plus que toute autre décision technique d'un site e-commerce, ce qui rapproche le plus de la vente ; une petite erreur de conception peut rendre invisible un produit pourtant bien en stock. Lors d'un premier échange avec rabbitclip, nous passons en revue le volet recherche et filtres des pages de catégorie existantes à l'aide de cette checklist.
Questions fréquentes
La recherche interne est-elle la même chose qu'un menu de catégorie ?
Non ; la recherche doit s'adapter au vocabulaire du client, tandis qu'un menu de catégorie présente une structure fixe et prédéfinie.
Quand une liste de filtres est-elle considérée comme trop longue ?
Quand le client doit faire défiler pour trouver l'option populaire qu'il cherche ; il faut alors remonter les options populaires et cacher le reste.
Que devrait afficher une recherche sans résultat ?
Pas seulement « aucun résultat », mais des produits proches ou des meilleures ventes ; cela garde le client sur le site au lieu de le perdre entièrement.
Comment les filtres devraient-ils s'ouvrir sur mobile ?
En panneau bas, pas en pleine page ; le client doit sentir que la liste de produits reste visible derrière pendant qu'il filtre.
