Google Bewertungen verwalten: Antworten, Melden, Fake-Reviews
Wann und wie man auf Google Bewertungen antwortet, wie man mit einer negativen Bewertung umgeht und wie man eine gefälschte meldet. Ein praktischer Ablauf.
rabbitclip-TeamVeröffentlicht: 4 Min. Lesezeit
Kurz gesagt
Auf Google-Bewertungen regelmäßig zu antworten, eine negative Bewertung in der richtigen Reihenfolge zu behandeln und nur wirklich regelwidrige Bewertungen zu melden: das sind die drei Bausteine des Bewertungsmanagements in einem Unternehmensprofil. Die Google-Hilfe für Unternehmensprofile erklärt, dass ein bestätigtes Unternehmen über sein Profil auf jede Bewertung antworten kann; sobald eine Antwort die Inhaltsrichtlinien besteht, ist sie meist innerhalb von rund zehn Minuten sichtbar, in Einzelfällen kann die Prüfung bis zu dreißig Tage dauern.
Bewertungsmanagement ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine wöchentliche Gewohnheit. Je früher eine Bewertung eine Antwort erhält, desto mehr zählt sie, sowohl für die schreibende Person als auch für alle, die das Profil später durchsehen.
Wie funktioniert das Antworten auf eine Bewertung genau?
Die Google-Hilfe für Unternehmensprofile beschreibt den Ablauf schlicht: Profil öffnen, zum Bereich Bewertungen wechseln, bei der betreffenden Bewertung auf Antworten tippen. Die Antwort durchläuft anschließend eine Prüfung nach den Inhaltsrichtlinien; wird sie nicht freigegeben, muss sie überarbeitet werden.
Eine Antwort, die persönlich wirkt, überzeugt mehr als derselbe Standardtext unter jeder Bewertung. Eine kurze Antwort, die ein konkretes Detail aus der Bewertung aufgreift, ein Produktname, eine Leistung, eine Filiale, zeigt sowohl der schreibenden Person als auch späteren Leserinnen und Lesern echtes Interesse.
Muss man auch auf eine positive Bewertung antworten?
Nötig ist es nicht, hilfreich aber schon. Wer ein Profil besucht, achtet nicht nur auf den Sternedurchschnitt, sondern auch darauf, wie sehr sich ein Unternehmen mit seinen Bewertungen beschäftigt; eine Liste unbeantworteter Bewertungen wirkt wie ein Profil, das niemand betreut.
Ein kurzes Dankeschön mit Bezug auf einen Punkt aus der Bewertung reicht aus, ein langer, förmlicher Text ist nicht nötig. In einer Filiale einer Spa-Kette stieg die Zahl neuer Bewertungen, nachdem dort begonnen wurde, jede Bewertung mit zwei, drei persönlichen Sätzen zu beantworten; das ist eine einzelne Beobachtung, kein bewiesener Zusammenhang.
Wie geht man am besten mit einer negativen Bewertung um?
Der erste Schritt ist nicht der Versuch, die Bewertung entfernen zu lassen, sondern eine möglichst schnelle und ruhige Antwort. Eine Antwort, die das Problem anerkennt und eine Lösung anbietet oder das Gespräch in einen privaten Kanal verlagert, wirkt deutlich glaubwürdiger als eine defensive Reaktion.
Nach einer Lieferverzögerung bei einem Großhandelskunden erhielt ein Hersteller von Arbeitskleidung eine negative Bewertung und antwortete ruhig mit einer Erklärung zur geänderten Lieferabwicklung; die Bewertung selbst blieb bestehen, aber die Antwort darunter zeigte späteren Leserinnen und Lesern, dass das Problem nicht ignoriert wurde.
Welche Bewertung lohnt sich zu melden, welche nicht?
Nach den Inhaltsrichtlinien der Google-Hilfe für Unternehmensprofile können Bewertungen gemeldet werden, wenn sie themenfremd sind, belästigend, hasserfüllt, gefährlich oder einen Interessenkonflikt zeigen, etwa eine Bewertung eines konkurrierenden Unternehmens. Bloße Unzufriedenheit mit einer Leistung reicht für eine Meldung allein nicht aus.
Die Google-Hilfe für Unternehmensprofile weist darauf hin, dass Nutzerinnen und Nutzer eine unangemessene Bewertung direkt über das Profil melden können; die Meldung wird geprüft, entfernt werden nur Bewertungen, die tatsächlich gegen die Richtlinien verstoßen. Eine schlecht bewertete, aber echte Kundenerfahrung wird durch eine Meldung nicht entfernt.
Wie richtet man eine wöchentliche Bewertungskontrolle ein?
Eine Routine, die ein kleines Team einmal wöchentlich wiederholen kann.
- Den Bereich Bewertungen im Profil öffnen und die Bewertungen der letzten sieben Tage auflisten.
- Positive Bewertungen mit einer kurzen, persönlichen Antwort versehen.
- Bei einer negativen Bewertung ruhig antworten und das Problem anerkennen, ohne sich zu rechtfertigen.
- Eine Bewertung mit vermutetem Regelverstoß (themenfremd, Belästigung, Interessenkonflikt) melden.
- Nach einem Monat die Entwicklung von Durchschnittsbewertung und Anzahl der Bewertungen vergleichen.
Der häufige Fehler: jede negative Bewertung melden wollen
Ein Unternehmer hatte versucht, jede schlecht bewertete Bewertung als Regelverstoß zu melden, selbst solche, die auf einer echten Kundenerfahrung beruhten; die meisten davon bestanden die Prüfung nicht, weil kein Regelverstoß vorlag, sondern lediglich Unzufriedenheit.
Das kostet Zeit, ohne das Gesamtbild des Profils zu verändern; der richtige Weg ist eine ruhige, öffentliche Antwort auf echte Unzufriedenheit und eine Meldung nur bei einem tatsächlichen Regelverstoß.
Google-Bewertungen sind ein Bereich, den ein Unternehmen nicht selbst kontrolliert, wohl aber die eigene Reaktion darauf. Regelmäßige Antworten, ein ruhiger Umgang mit negativen Bewertungen und die richtige Unterscheidung bei Meldungen zeigen jedem Profilbesucher, dass sich das Unternehmen kümmert. Ein kurzes Erstgespräch mit rabbitclip genügt, um zu sehen, wo das Bewertungsmanagement eines Profils bei diesen drei Punkten steht.
Häufige Fragen
Wie schnell sollte eine Bewertung beantwortet werden?
Eine feste Frist gibt es nicht, aber je schneller eine negative Bewertung beantwortet wird, desto besser kommt das an; eine wöchentliche Kontrolle reicht für die meisten Unternehmen aus.
Verändert eine Antwort die Bewertung selbst?
Nein, die Antwort erscheint in einem eigenen Feld unter der Bewertung, Text und Sternebewertung der Bewertung selbst bleiben unverändert.
Wie meldet man eine gefälschte Bewertung?
Über die Meldefunktion neben der jeweiligen Bewertung im Profil; Google prüft die Meldung, entfernt werden nur Bewertungen, die tatsächlich gegen die Inhaltsrichtlinien verstoßen.
Kann eine echte, aber schlecht bewertete Bewertung entfernt werden?
In der Regel nicht; eine echte Kundenerfahrung mit niedriger Bewertung bleibt bestehen, solange kein Regelverstoß vorliegt, der richtige Weg ist eine ruhige Antwort.
