Как управлять отзывами и оценками в App Store и Google Play
Управление отзывами и оценками приложения: как отвечать на отзывы, когда просить оценку, чем полезны плохие отзывы и чего делать не стоит.
Команда rabbitclipПубликация: 5 мин чтения
Коротко
Управление отзывами и оценками в магазине приложений означает регулярно читать отзывы, которые оставляют пользователи, отвечать на те отзывы, на которые можно ответить, и просить довольных пользователей поставить оценку в подходящий момент и в рамках правил. Оценка является первым сигналом, который пользователь видит в результатах поиска и на странице вашего продукта. Отзывы показывают и то, насколько серьёзно относятся к продукту: жалоба, на которую ответили, говорит новому пользователю, что команда внимательна.
Большинство компаний подходит к этому с одной из двух крайностей: либо вообще не заглядывает в отзывы, либо пытается поднять рейтинг искусственными способами. Оба подхода неверны. Правильный путь спокоен и последователен: разбирать отзывы, возвращать в продукт то, чему вы научились, и позволять рейтингу расти как естественному следствию настоящей удовлетворённости.
Почему оценка в магазине так важна?
Подумайте о том, на что человек смотрит в первую очередь, когда решает, скачивать ли приложение: на значок, на оценку и на последние отзывы. Если оценка низкая, он, возможно, так и не задержится настолько, чтобы просмотреть ваши скриншоты. Магазины, возможно, используют оценки и как сигнал для ранжирования и рекомендаций, но то, какой именно вес они имеют, не раскрывается и со временем меняется, поэтому не стройте стратегию вокруг одной-единственной цифры.
Суть в том, что оценка не является самоцелью. Она представляет собой результат качества продукта, доли сбоев и того, насколько реальность соответствует ожиданиям пользователя. Единственный прочный способ повысить оценку состоит в том, чтобы исправить то, что её снижает.
Как отвечать на отзывы?
Оба магазина позволяют разработчику публично ответить на отзыв. Ответ пишется не только для человека, оставившего отзыв, но и для всех, кто читает страницу, поэтому думайте о тоне в такой же мере применительно к новому посетителю, как и к автору отзыва.
Хороший ответ краток и конкретен. Он признаёт проблему, сообщает, что будет сделано, и при необходимости переводит разговор из магазина на адрес службы поддержки. Личные сведения, данные учётной записи и пространные описания неисправности в ответ не попадают, потому что он виден всем.
- Поблагодарите пользователя и перескажите проблему своими словами
- Скажите, что уже сделано или будет сделано, и обещайте только ту дату, которую сможете выдержать
- Укажите адрес службы поддержки, если нужны подробности
- Не уходите в оборону и никогда не вините пользователя
Когда и как просить оценку?
Лучший момент для просьбы наступает сразу после того, как пользователь почувствовал, что приложение приносит ему пользу: заказ оформлен без затруднений, цель достигнута, проблема решена. Просить об оценке при первом запуске или сразу после экрана с ошибкой одновременно бесполезно и излишне раздражает.
На обеих платформах есть встроенный способ показать изнутри приложения собственное системное окно оценки, так что пользователь может поставить оценку, не заходя в магазин. Система может ограничивать то, как часто это окно появляется, поэтому не рассчитывайте, что оно покажется при каждом вызове, и не привязывайте его к кнопке.
Сначала спрашивать пользователей, довольны ли они, и отправлять в магазин только довольных, а недовольных направлять куда-то ещё, довольно распространённая практика, но правила магазинов могут этому противоречить. Проверьте действующие рекомендации магазинов и избегайте такой фильтрации.
Чем могут быть полезны негативные отзывы?
Негативные отзывы служат бесплатным источником обратной связи о продукте. Одна и та же жалоба от трёх разных пользователей указывает на проблему дизайна или на ошибку, а в сочетании с данными о сбоях она даёт сильный сигнал о приоритете. Разбирайте отзывы раз в месяц: ошибка, недостающая функция, несоответствие ожиданиям, цена и поддержка.
Отзыв, на который вы ответили и проблему из которого затем исправили, нередко побуждает пользователя обновить свою оценку, но не просите об этом и не давите. Вполне достаточно вежливо дать ему знать, что эта проблема уже решена; решение о том, менять ли оценку, принимает сам пользователь.
- Разбирайте отзывы по группам: ошибка, недостающая функция, несоответствие ожиданиям, цена и поддержка
- Переносите повторяющиеся жалобы в дорожную карту продукта
- Сверяйте с данными о сбоях: если отзыв описывает ошибку, она должна быть видна и в журналах
- Упоминайте решённые проблемы в примечаниях к выпуску
Какие ошибки часто встречаются при управлении отзывами и оценками?
Самая серьёзная ошибка это поддельные или оплаченные отзывы. Предложение наград за оценки, массовая публикация отзывов знакомыми или покупка отзывов нарушают правила магазинов и могут повлечь последствия вплоть до удаления приложения. Не считайте это быстрым путём, который работает в краткосрочной перспективе.
К другим частым ошибкам относятся полное отсутствие ответов, вставка одного и того же шаблона в каждый ответ и публичный спор с автором отзыва. Шаблонный ответ сразу показывает, что проблему пользователя не прочитали.
- Предлагать награды за оценки или покупать отзывы
- Вставлять в каждый ответ один и тот же готовый текст
- Вступать в публичный спор с пользователем
- Писать в ответе персональные данные или сведения об учётной записи
Когда управление отзывами не нужно или недостаточно?
Для приложения, которое ещё не запущено или которое скачивают совсем мало, отдельный процесс работы с отзывами был бы преждевременным; вполне достаточно заглядывать в отзывы раз в неделю. По мере того как число отзывов растёт, этот процесс становится всё тяжелее.
С другой стороны, управление отзывами никоим образом не заменяет исправления проблем самого продукта. Если глубинная причина низкой оценки заключается в нестабильном приложении или в странице магазина, которая вводит людей в заблуждение, то ответы и просьбы об оценке этого не компенсируют. Сначала исправьте саму проблему, а уже после этого управляйте видимостью.
Отзывы в магазинах служат такой же линией обратной связи, как и витриной. Читайте их регулярно, отвечайте кратко и конкретно, просите оценку тогда, когда пользователь только что получил пользу, и в рамках правил, а повторяющиеся жалобы переносите в продукт. Если вы хотите обсудить, как выстроить вокруг вашего приложения порядок работы с отзывами и оценками, вы можете договориться с rabbitclip об ознакомительной встрече.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждый отзыв?
Нет, не обязательно. Разумно отвечать в первую очередь на отзывы с низкой оценкой, в которых сообщается о конкретной проблеме. Меньшее число ответов, по которым ясно видно, что отзыв был прочитан, лучше, чем один и тот же шаблон, вставленный повсюду.
Можно ли награждать пользователей за оценку?
Нет, нельзя. Выдача наград в обмен на оценки или отзывы нарушает правила магазинов и может повлечь за собой последствия вплоть до удаления приложения из магазина. Проверьте действующие рекомендации на страницах самих магазинов.
Можно ли добиться удаления несправедливого отзыва или отзыва, нарушающего правила?
Магазины предлагают способ пожаловаться на отзывы, которые нарушают их политику. Отзыв не удаляют только за то, что он негативный; о нарушениях правил, таких как оскорбления, спам или содержимое не по теме, можно сообщить через жалобу. Окончательный результат зависит от самого магазина.
Когда приложению следует показывать окно с просьбой об оценке?
Сразу после момента, когда пользователь получил от приложения пользу, например после успешно завершённого действия. Если показать его при первом запуске или после экрана с ошибкой, оно раздражает пользователя и повышает риск плохой оценки.
