Уведомления в приложении: разрешение, момент, лимит
Когда просить разрешение на уведомления, какое событие достойно уведомления и где должна остановиться частота: основа, чтобы удержать внимание.
Команда rabbitclipПубликация: 5 мин чтения
Коротко
Стратегия уведомлений означает заранее решить, когда запрашивается разрешение, какое событие превращается в уведомление и где останавливается частота отправки. Запрос разрешения не место на стартовом экране, он приходит после того, как человек уже увидел пользу внутри приложения, ведь каждое уведомление снова просит внимания, а если взамен ничего не приходит, приложение удаляют или отключают уведомления.
Apple и Android привязывают разрешение на уведомления к единственному системному диалогу: после одного отказа приложение не может показать его снова, человеку приходится самому открывать настройки и включать разрешение там. Из-за этого момент, текст и контекст первого запроса становятся решением без второй попытки.
В этой статье разбирается верный момент для запроса разрешения, какие события заслуживают уведомления, как устанавливаются момент и частота, что на самом деле меняет персонализация, повторяющиеся ошибки и что делать после отказа в разрешении.
Когда запрашивать разрешение на уведомления
Запрос приходит сразу после того, как человек завершает действие: оформлен заказ, забронирована встреча, товар сохранен в избранное. В этот момент человек уже ждет пользы от приложения, поэтому вопрос, хочет ли он отслеживать этот статус уведомлением, читается как естественный следующий шаг, а не как помеха.
Запрос, показанный на стартовом экране или в первой сессии, получает самый низкий процент согласия, потому что человек еще не увидел, что приложение делает для него. В приложении фитнес-клуба перенос запроса на момент сразу после первой записи на тренировку, а не при первом запуске, заметно повышает процент согласия.
Экран перед системным диалогом тоже распространенная практика: он объясняет, для чего нужно уведомление, а системный диалог запускается только когда человек готов. Такой экран частично компенсирует то, что после отказа спросить снова нельзя.
Какие события заслуживают уведомления
Событие заслуживает уведомления только если оно значимо именно для этого человека: заказ отправлен, встреча приближается, товар в корзине заканчивается на складе. Все это связано с собственным действием человека.
Общее объявление, напоминание о кампании или обновление приложения относятся к другой категории: они уходят всем одновременно и не несут личной срочности. В приложении производителя рабочей одежды уведомление о новой коллекции с той же частотой, что и уведомление об отправке заказа, подрывает доверие, которое несет второе.
Это различие требует двух отдельных каналов уведомлений внутри приложения: человек может оставить включенными транзакционные уведомления, отключив маркетинговые. Без такого выбора он обычно отключает оба, теряя вместе с этим и транзакционную информацию.
Как определяются момент и частота
Момент зависит не от того, смотрит ли человек в этот миг на телефон, а от того, имеет ли уведомление смысл именно сейчас. В приложении бронирования ресторана напоминание за час до столика полезно, то же сообщение в полночь становится вторжением.
Единого верного числа для частоты не существует, все зависит от случая. Транзакционные уведомления уходят сразу вместе с событием, маркетинговые обычно ограничены несколькими разами в неделю. В приложении сети спа заметно растет процент отключения уведомлений, если маркетинговых уведомлений приходит больше одного в день, и каждому приложению нужно измерять это самостоятельно.
Часовой пояс тоже нельзя упускать из виду: отправка по единому серверному времени вместо часового пояса человека может привести к тому, что уведомление о кампании придет в три часа ночи, а это вредит бренду. Приложение с пользователями из нескольких стран не может полагаться на одно фиксированное время отправки.
Что на самом деле меняет персонализация
Персонализация не в том, чтобы вставить имя человека в текст, а в том, чтобы строить разное сообщение в зависимости от реального поведения человека. В приложении для покупок сообщение тому, кто оставил товар в корзине, не должно совпадать с сообщением тому, кто просматривает новинки: первое указывает на незавершенное действие, второе на открытие.
Отправка по когортам группирует людей по дате последнего входа, истории покупок или заявленному интересу и отправляет каждой группе свое сообщение. Без такого разделения одно и то же сообщение для всех оказывается неактуальным для одних и запоздалым для других.
Персонализация также означает сбор данных: что именно собирается и как хранится, отдельный вопрос, который должен быть четко прописан в политике конфиденциальности приложения в соответствии с требованиями законодательства о персональных данных (152-ФЗ).
Частые ошибки
Повторяются три ошибки: запрашивать разрешение при первом запуске, а не после пользы, держать транзакционные и маркетинговые уведомления в одном канале и не давать человеку экран для управления собственными настройками.
- Запрашивать разрешение при первом запуске, до того как видна польза
- Не разделять транзакционные и маркетинговые уведомления
- Не давать человеку самому управлять частотой
- Отправлять одну и ту же информацию push-уведомлением, письмом и сообщением в приложении одновременно
- Массовая рассылка без учета часового пояса человека
Что делать после отказа в разрешении
Отказ не завершает отношения: значок внутри приложения, обновление статуса в списке или письмо могут нести ту же информацию. В приложении управления домом житель без разрешения на уведомления все равно увидит напоминание о начислении на главном экране, как только откроет приложение.
Ссылку на настройки можно аккуратно предложить внутри приложения, но показ при каждом запуске превращается в раздражитель. Показать ее один раз, а затем подождать: это более верный путь для пользовательского опыта.
Стратегия уведомлений начинается с разрешения, запрошенного в нужный момент, продолжается распределением событий по верным каналам и держится, пока частота остается под контролем человека. На ознакомительном звонке с rabbitclip разбирается существующий поток уведомлений, и вместе уточняется, какие события заслуживают уведомления.
Частые вопросы
Сколько раз можно запрашивать разрешение на уведомления?
После одного отказа системный диалог больше не показывается, человеку приходится включать разрешение самому в настройках, поэтому момент первого запроса так важен.
В чем разница между push-уведомлением и сообщением внутри приложения?
Push-уведомление видно даже при заблокированном телефоне, сообщение внутри приложения только при открытом приложении, они служат разным уровням срочности.
Стоит ли разделять транзакционные и маркетинговые уведомления?
Да, без разделения каналов люди обычно отключают оба сразу и теряют вместе с этим транзакционную информацию.
Как частота уведомлений влияет на удержание?
Слишком высокая частота приводит к полному отключению уведомлений, верную частоту нужно измерять отдельно для каждого приложения и группы пользователей.
