Что должен покрывать договор на поддержку сайта
Обслуживание начинается в день запуска сайта. Что входит в хороший договор на поддержку, а что нет: безопасность, резервные копии, сроки реакции.
Команда rabbitclipПубликация: 4 мин чтения
Коротко
Хороший договор на поддержку чётко прописывает четыре пункта: обновления безопасности, регулярное резервное копирование, сроки реакции поддержки и то, какие именно изменения контента входят в объём работ. Без этих четырёх пунктов на бумаге слово «обслуживание» означает для каждой стороны своё, а когда что-то ломается, никто не уверен, кто и что должен делать.
В день запуска сайт может выглядеть завершённым, но программное обеспечение под капотом, CMS, плагины, библиотеки, со временем накапливает уязвимости. Закрытие этих уязвимостей это постоянная работа, а не разовая задача.
Ниже разбираются четыре составляющие договора на поддержку и вопросы, которые стоит задать перед подписанием.
Кто отвечает за обновления безопасности
Программное обеспечение, на котором работает сайт, система управления контентом, плагины, серверные компоненты, нуждается в регулярном обновлении; неисправленный плагин способен через известную уязвимость открыть дорогу к злонамеренному доступу. В договоре должно быть чётко указано, кто это делает и как часто.
Если этот шаг пропущен на сайте юридической фирмы и сайт взломан, вопрос о том, чья это ответственность, превращается в спор; пункт, прописанный заранее, полностью снимает эту неопределённость.
Резервные копии: как часто, где хранятся
Резервная копия это единственный способ вернуть сайт к прежнему состоянию. В договоре должно быть указано, как часто делаются копии (ежедневно или еженедельно), сколько копий хранится и хранятся ли они отдельно от самого сайта; единственная копия, лежащая на том же сервере, бесполезна в тот день, когда этот сервер выходит из строя.
Время от времени стоит проводить и тест восстановления; то, что копия делается, само по себе не доказывает, что эта копия действительно работает.
Часы поддержки и что выходит за рамки договора
Договор на поддержку обычно включает фиксированное число часов или запросов в месяц; изменение текста или обновление изображения входит в эти рамки. Новый дизайн страницы, новая функция или интеграция обычно выходят за рамки и требуют отдельного предложения.
Если эта граница не проведена с самого начала, небольшая просьба вроде «а можете ещё это добавить» незаметно превращается в проект за рамками договора, и обе стороны оказываются в споре, которого никто не ожидал.
Время реакции в экстренном случае
В договоре должно быть указано, за сколько часов приходит первая реакция, если сайт полностью падает или становится недоступен. Если форма заказа кейтеринговой компании ломается в выходные, ожидание до понедельника означает реальную потерю выручки; поэтому у срочных и рутинных запросов разные сроки реакции.
- Срочно (сайт недоступен, форма не работает): первая реакция в течение нескольких часов
- Рутинно (изменение текста, мелкая правка): в течение нескольких рабочих дней
- Вне рамок договора (новая функция, редизайн): отдельное предложение и график
Вопросы, которые стоит задать перед подписанием
Кто владеет исходным кодом и доступом к админ-панели, как передаётся сайт при завершении договора, где хранятся резервные копии, что реально входит в месячный объём работ, эти вопросы требуют письменного ответа до подписания, а не устного. Устная договорённость никого не защищает, когда начинается спор.
Входят ли проверки производительности и контента в обслуживание
Договор на поддержку обычно покрывает технические обновления и резервное копирование, но отчёт о скорости или проверка актуальности контента остаются за рамками, если не прописаны отдельным пунктом. Нередко сайт остаётся технически исправным полгода, а его отчёт о скорости за это время никто ни разу не открыл.
Если рекламный баннер, добавленный полгода назад, всё ещё висит на сайте кейтеринговой компании, это говорит о том, входит ли проверка контента в обслуживание; чёткая формулировка этого пункта в договоре проясняет, чего на самом деле ждут обе стороны.
Кто следит за SSL-сертификатом и продлением домена
SSL-сертификат и срок действия домена, два пункта, которые договор на поддержку часто упускает; если ни один из них не продлевается автоматически, браузер показывает посетителям предупреждение о безопасности, как только истекает сертификат, а сайт становится полностью недоступен, как только истекает домен.
Если сайт бронирования сети спа-салонов на день перестаёт работать из-за того, что забыли продлить домен, эта потеря напрямую отражается на выручке; в договоре должно быть письменно указано, кто и в какую дату проверяет эти два пункта.
SSL-сертификаты сегодня обычно можно настроить на автоматическое продление; но стоит раз в год вручную проверять, действительно ли эта автоматизация работает и когда было последнее продление, потому что автоматизация может незаметно сломаться.
Хороший договор на поддержку заранее решает, кто что делает, если у сайта возникает проблема. rabbitclip передаёт письменный объём обслуживания с каждым сданным сайтом; если у вас уже есть договор, мы можем вместе разобрать его по этим четырём пунктам.
Частые вопросы
Договор на поддержку обязателен по закону?
Нет, но сайт, оставшийся без обновлений безопасности и резервных копий, со временем незаметно накапливает риск.
У кого должен быть исходный код?
Это должно быть чётко прописано в договоре; в идеале код и доступ находятся в собственном аккаунте компании.
Что считается экстренным случаем?
Ситуации с прямой потерей выручки, например полная недоступность сайта или отказ формы либо процесса оплаты.
Входит ли новая страница в обслуживание?
Обычно нет; новая страница или функция требует отдельного предложения и графика.
Как отчёт о скорости добавляется в договор на поддержку?
Отдельным пунктом, где чётко указано, как часто готовится отчёт и кто его проверяет.
