Come gestire recensioni e valutazioni su App Store e Google Play
Gestione di recensioni e valutazioni di un'app: come rispondere, quando chiedere una valutazione, come aiutano le recensioni negative e cosa evitare.
Team rabbitclipPubblicato: 6 min di lettura
In breve
Gestire recensioni e valutazioni in uno store di app significa leggere con regolarità i commenti lasciati dagli utenti, rispondere alle recensioni a cui si può rispondere e chiedere una valutazione agli utenti soddisfatti al momento giusto e nel rispetto delle regole. La valutazione è il primo segnale che un utente vede nei risultati di ricerca e nella pagina del suo prodotto. Le recensioni mostrano anche con quanta serietà viene preso il prodotto: un reclamo a cui si è risposto dice a un nuovo utente che il team è attento.
La maggior parte delle aziende affronta il tema a uno dei due estremi: o non guarda mai, o cerca di far salire la valutazione con mezzi artificiali. Entrambi sono sbagliati. La strada giusta è calma e costante: ordinare le recensioni, riportare nel prodotto ciò che si impara e lasciare che la valutazione salga come risultato naturale di una soddisfazione reale.
Perché la valutazione nello store conta così tanto?
Pensi a che cosa guarda per prima una persona quando decide se scaricare un'app: l'icona, la valutazione e le recensioni più recenti. Se la valutazione è bassa, magari non si fermerà mai abbastanza a lungo da leggere i suoi screenshot. Gli store possono anche usare le valutazioni come segnale di posizionamento e raccomandazione, ma il peso esatto che hanno non viene reso noto e cambia, quindi non costruisca una strategia attorno a un solo numero.
Il punto è che la valutazione non è un obiettivo in sé. È il risultato della qualità del prodotto, del tasso di crash e di quanto la realtà corrisponde all'aspettativa. Il modo duraturo per alzare una valutazione è correggere ciò che la sta abbassando.
Come si risponde alle recensioni?
Entrambi gli store permettono allo sviluppatore di rispondere pubblicamente a una recensione. La risposta non è scritta solo per chi ha lasciato la recensione, ma per tutti coloro che leggono la pagina; pensi quindi al tono tanto per il nuovo arrivato quanto per l'autore della recensione.
Una buona risposta è breve e concreta. Riconosce il problema, dice che cosa si farà e, se serve, sposta la conversazione fuori dallo store verso un indirizzo di assistenza. Le informazioni personali, i dettagli dell'account e le lunghe descrizioni del guasto restano fuori dalla risposta, perché è visibile a tutti.
- Ringrazi l'utente e riformuli il problema con parole sue
- Dica che cosa è stato fatto o si farà, e prometta solo una data che può rispettare
- Indichi un indirizzo di assistenza se servono dettagli
- Non si metta sulla difensiva e non dia mai la colpa all'utente
Quando e come conviene chiedere una valutazione?
Il momento migliore per chiederla è subito dopo che l'utente ha sentito che l'app offre valore: un ordine completato senza intoppi, un obiettivo raggiunto, un problema risolto. Chiederla al primo avvio, o subito dopo una schermata di errore, è al tempo stesso inefficace e inutilmente irritante.
Su entrambe le piattaforme esiste un modo integrato per mostrare dall'interno dell'app la richiesta di valutazione propria del sistema, così l'utente può valutare senza andare nello store. Il sistema può limitare la frequenza con cui compare quella richiesta; non dia quindi per scontato che venga mostrata a ogni chiamata e non la colleghi a un pulsante.
Chiedere prima agli utenti se sono contenti e mandare nello store solo i contenti, indirizzando altrove gli scontenti, è una pratica diffusa, ma le regole degli store possono essere contrarie. Controlli le linee guida attuali degli store ed eviti questo tipo di filtro.
In che modo le recensioni negative possono essere utili?
Le recensioni negative sono una fonte gratuita di riscontri sul prodotto. Lo stesso reclamo da tre utenti diversi è un problema di progettazione o di errori e, letto insieme ai dati sui crash, dà un forte segnale di priorità. Ordini le recensioni una volta al mese: errore, funzione mancante, aspettativa non soddisfatta, prezzo e assistenza.
Una recensione a cui ha risposto e il cui problema è stato poi corretto spinge spesso l'utente ad aggiornare la valutazione, ma non la chieda e non faccia pressione. Basta informarlo con cortesia che il problema è risolto; decide l'utente.
- Ordini le recensioni in errore, funzione mancante, aspettativa non soddisfatta, prezzo e assistenza
- Porti i reclami ripetuti nella roadmap del prodotto
- Incroci con i dati sui crash: se una recensione descrive un errore, dovrebbe vedersi anche nei registri
- Citi i problemi risolti nelle note di rilascio
Quali errori sono comuni nella gestione di recensioni e valutazioni?
L'errore più grave sono le recensioni false o incentivate. Offrire ricompense in cambio di valutazioni, far pubblicare recensioni in massa a conoscenti o comprare recensioni viola le regole degli store e può portare a conseguenze fino alla rimozione dell'app. Non lo consideri una scorciatoia che funziona nel breve periodo.
Altri errori comuni sono non rispondere mai, incollare lo stesso modello in ogni risposta ed entrare in una discussione pubblica con l'autore della recensione. Una risposta standard mostra subito che il problema dell'utente non è stato letto.
- Offrire ricompense per le valutazioni o comprare recensioni
- Incollare lo stesso testo già pronto in ogni risposta
- Entrare in una discussione pubblica con un utente
- Inserire dati personali o dettagli dell'account in una risposta
Quando la gestione delle recensioni è inutile o non basta?
Per un'app non ancora lanciata o scaricata pochissimo, un processo separato per le recensioni è prematuro; basta guardarle una volta alla settimana. Il processo si fa più pesante al crescere del numero di recensioni.
D'altra parte, la gestione delle recensioni non sostituisce la correzione dei problemi del prodotto. Se la causa di fondo di una valutazione bassa è un'app instabile o una pagina dello store fuorviante, risposte e richieste di valutazione non la compenseranno. Corregga prima il problema, poi gestisca la visibilità.
Le recensioni degli store sono tanto una linea di riscontro quanto una vetrina. Le legga con regolarità, risponda in modo breve e concreto, chieda una valutazione quando l'utente ha appena ricevuto valore e nel rispetto delle regole, e porti i reclami ripetuti nel prodotto. Se desidera parlare di come costruire una routine di recensioni e valutazioni attorno alla sua app, può fissare un colloquio di scoperta con rabbitclip.
Domande frequenti
Devo rispondere a ogni recensione?
No. Ha senso rispondere per prime alle recensioni con punteggio basso che segnalano un problema concreto. Un numero minore di risposte che si vede essere state lette è meglio dello stesso modello incollato ovunque.
Posso premiare gli utenti che lasciano una valutazione?
No. Dare ricompense in cambio di valutazioni o recensioni viola le regole degli store e può portare a conseguenze fino alla rimozione dell'app. Controlli le linee guida attuali sulle pagine degli store stessi.
Posso far rimuovere una recensione ingiusta o contraria alle regole?
Gli store offrono un modo per segnalare le recensioni che violano le loro politiche. Una recensione non viene rimossa solo perché è negativa; le violazioni come insulti, spam o contenuti fuori tema si possono segnalare. L'esito dipende dallo store.
Quando deve mostrare l'app la richiesta di valutazione?
Subito dopo un momento in cui l'utente ha ricavato valore dall'app, come un'azione completata con successo. Mostrarla al primo avvio o dopo una schermata di errore infastidisce l'utente e aumenta il rischio di una valutazione scadente.
