Automazione con approvazione umana: quale passo approvare
L'automazione con approvazione umana definisce in anticipo quale passo procede da solo e quale attende l'approvazione di una persona, con esempi pratici.
Team rabbitclipPubblicato: 6 min di lettura
In breve
L'automazione con approvazione umana significa progettare un flusso di lavoro in cui la maggior parte dei passaggi procede da sola, ma ogni passaggio difficile da annullare, o che porta un rischio reale, attende prima l'approvazione di una persona. La prima domanda da porsi non è quale attività automatizzare, ma quale passaggio produce un risultato che non si può più annullare; un passaggio così richiede lo sguardo di una persona, mentre un passaggio davvero reversibile può restare del tutto automatico.
Presso un produttore di generatori era stato impostato un sistema che effettuava un ordine automatico quando le scorte scendevano; un giorno ha generato un ordine molto più grande del necessario a causa di una scheda fornitore sbagliata. Il problema non era l'automazione in sé, ma il fatto che la conferma dell'ordine non era mai stata lasciata a una persona; una volta aggiunto un passo di approvazione, il sistema ha continuato allo stesso ritmo, ma l'errore non si è più ripetuto.
Quali passaggi possono restare del tutto automatici?
I passaggi facili da annullare, a basso rischio e dove un errore si nota in fretta possono restare del tutto automatici: preparare la bozza di una email, indirizzare un modulo al reparto giusto, etichettare un cliente in base al suo interesse. Sbagliarne uno costa meno che far attendere un'approvazione ogni volta.
Ciò che questi passaggi hanno in comune è che nessuno viene davvero danneggiato se falliscono. Una bozza di email scritta male viene corretta prima di essere inviata; ma se quella bozza viene sostituita da un invio automatico, l'errore arriva già dal cliente.
Quali passaggi devono attendere un'approvazione?
Una transazione economica, l'invio di un contratto, un messaggio massivo ai clienti, la chiusura di un conto, l'annullamento di un ordine; il risultato di questi passaggi è irreversibile oppure costoso da annullare. Qui l'automazione mette il lavoro pronto davanti a una persona, ma è lei ad azionare il passo finale.
In una catena di spa, un sistema automatizzato ha iniziato a inviare un codice sconto a ogni reclamo del cliente; in breve gli stessi clienti hanno iniziato a presentare reclami diversi solo per accumulare altri sconti. Aggiungere un passo di approvazione ha fermato quel ciclo.
Un passo di approvazione non serve a rallentare il lavoro, serve a rendere il rischio visibile a una persona. La schermata di approvazione dovrebbe mostrare a colpo d'occhio cosa propone il sistema e perché; chi approva non dovrebbe mai firmare alla cieca.
Come si progetta un passo di approvazione?
Un passo di approvazione ben progettato non complica il lavoro di chi approva, lo velocizza, perché mette già davanti le informazioni necessarie.
- La schermata di approvazione mostra l'azione proposta e il suo motivo a colpo d'occhio
- Approvare, rifiutare e modificare-poi-approvare vengono offerti come opzioni separate
- Le approvazioni in sospeso non si accumulano mai su una sola persona; un sostituto è definito
- Ogni azione approvata e rifiutata viene registrata
- Se un'approvazione supera una soglia, ad esempio 24 ore, un promemoria arriva alla persona giusta
- Il passo di approvazione stesso viene rivisto una volta all'anno per verificare se è ancora necessario
Dove sbaglia l'automazione senza un passo di approvazione?
Un'automazione senza passo di approvazione è affidabile quanto i dati che la alimentano; se quei dati sono sbagliati o la situazione è insolita, il sistema prosegue senza accorgersene. Non mette in dubbio un errore come farebbe una persona, applica solo la regola che gli è stata data.
Presso un produttore di abbigliamento da lavoro, un sistema di approvazione di ordini massivi ha continuato a elaborare senza fermarsi quando un errore si è insinuato nei dati di magazzino; centinaia di ordini sono stati approvati con cifre di scorta sbagliate. Un passo di approvazione avrebbe potuto fermarlo già al primo ordine.
Un passo di approvazione rallenta il lavoro?
No se è ben progettato; un passo di approvazione entra in gioco solo nei passaggi rischiosi, quelli a basso rischio continuano alla piena velocità automatica. Il rallentamento nasce di solito da un passo di approvazione messo nel posto sbagliato, o da troppi passaggi del genere.
Se un team aggiunge un'approvazione a ogni singolo passaggio, chi approva finisce presto per firmare tutto senza guardare davvero; a quel punto l'approvazione smette di essere una protezione e diventa una formalità. Il numero dei passi di approvazione va tenuto piccolo e sensato.
Chi dovrebbe approvare: una persona o un team?
L'autorità di approvazione dovrebbe seguire il rischio; un'approvazione a basso rischio può restare a una sola persona, una ad alto rischio, un ordine grande, un messaggio massivo, può richiedere il via libera di due persone. Un'approvazione legata a una sola persona blocca l'intero sistema non appena quella persona è assente.
Nominare un sostituto evita questo collo di bottiglia. Quando le approvazioni in sospeso iniziano ad accumularsi, la domanda giusta non è se l'automazione è troppo lenta, ma se il processo di approvazione stesso è stato progettato bene.
Perché conviene tenere uno storico delle approvazioni?
Un registro di ogni azione approvata e rifiutata mostra dove il sistema tende a sbagliare nel tempo. Senza quel registro, se un errore si ripete resta affidato solo alla memoria.
In una catena di spa, esaminare lo storico delle approvazioni ha mostrato che lo stesso tipo di richiesta veniva rifiutato più volte al mese; quello schema ha mostrato che la regola di automazione semplicemente non copriva mai quello scenario. La regola è stata aggiornata, la stessa richiesta non è più tornata in approvazione.
L'automazione con approvazione umana non significa rinunciare all'automazione, significa tracciare una linea chiara tra ciò che spetta a una persona e ciò che spetta al sistema. Se quella linea è al posto giusto, il lavoro procede veloce e resta sicuro; se è messa male, o il lavoro rallenta, oppure un errore passa inosservato fino a un punto senza ritorno. In una call conoscitiva con rabbitclip possiamo stabilire insieme quali passaggi dei vostri flussi di lavoro hanno davvero bisogno di un'approvazione.
Domande frequenti
Ogni automazione ha bisogno di un passo di approvazione?
No; serve solo dove il risultato è difficile da annullare o il rischio è alto, i passaggi a basso rischio possono restare del tutto automatici.
Un passo di approvazione rallenta le cose?
No se sono pochi e ben posizionati; il problema di solito è averne troppi, non troppo pochi.
Chi dovrebbe avere l'autorità di approvazione?
Dipende dal rischio; una decisione ad alto rischio può richiedere il via libera di più persone, una a basso rischio può restare a una sola.
A cosa serve uno storico delle approvazioni?
Mostra quanto spesso un certo tipo di decisione viene rifiutato, il che rivela dove la regola di automazione non basta.
Una piccola impresa ha bisogno di questa progettazione?
Sì, se l'automazione tocca denaro o messaggi inviati ai clienti; se ordina solo informazioni interne, la priorità è più bassa.
