App Store ve Google Play Yorumları Nasıl Yönetilir?
App Store yorumları ve puan yönetimi: yoruma nasıl cevap verilir, ne zaman puan istenir, olumsuz yorum nasıl işe yarar ve nelerden kaçınılır.
rabbitclip ekibiYayın: 4 dk okuma
Kısa cevap
Uygulama mağazasında yorum ve puan yönetimi, kullanıcıların bıraktığı değerlendirmeleri düzenli okumak, cevaplanabilecek olanlara cevap vermek ve doğru anda, kurallara uygun biçimde memnun kullanıcıdan puan istemek demektir. Puan, uygulamanızın arama sonuçlarında ve ürün sayfasında kullanıcıya ilk gösterilen sinyaldir. Yorumlar ise ürünün ne kadar ciddiye alındığını da gösterir: cevap verilen bir şikayet, yeni bir kullanıcıya ekibin ilgilendiğini söyler.
Çoğu işletme bu işi iki uçta yönetir: ya hiç bakmaz ya da puanı yapay yollarla yükseltmeye çalışır. İkisi de yanlıştır. Doğru yol sakin ve düzenlidir: yorumları sınıflandırmak, ürüne geri beslemek ve puanı gerçek memnuniyetin doğal sonucu olarak yükseltmek.
Mağaza puanı neden bu kadar önemli?
Bir kullanıcı uygulamayı indirmeye karar verirken sayfada ilk neye baktığını düşünün: ikonuna, puanına ve son yorumlara. Puan düşükse ekran görüntülerinizi okuyacak kadar bile kalmayabilir. Mağazalar puanı ayrıca sıralama ve öneri sinyali olarak kullanabilir; ama bu ağırlığın tam nasıl işlediği açıklanmaz ve değişir, o yüzden tek bir sayıya bağlı strateji kurmayın.
Önemli olan puanın tek başına bir hedef olmadığıdır. Puan, ürünün kalitesinin, çökme oranının, beklentiyle gerçeğin örtüşmesinin sonucudur. Puanı yükseltmenin kalıcı yolu, puanı düşüren sorunu çözmektir.
Yorumlara nasıl cevap verilir?
Her iki mağaza da geliştiricinin yoruma açık biçimde cevap vermesine imkân tanır. Cevap yalnızca yorumu yazan kullanıcıya değil, sayfayı okuyan herkese yazılır; bu yüzden ton, yorumun sahibi kadar yeni gelen ziyaretçi için de düşünülmelidir.
İyi bir cevap kısa ve somuttur. Sorunu kabul eder, ne yapılacağını söyler ve gerekiyorsa konuşmayı mağazanın dışına, bir destek adresine taşır. Kişisel bilgi, hesap bilgisi ya da ayrıntılı sorun açıklaması cevapta yer almaz, çünkü cevap herkese açıktır.
- Teşekkür edin ve sorunu kendi cümlenizle özetleyin
- Neyin yapıldığını ya da yapılacağını söyleyin, söz verdiğiniz tarihi tutabileceğinizden emin olun
- Ayrıntı gerekiyorsa destek adresine yönlendirin
- Savunmacı olmayın; kullanıcıyı suçlayan cümle kurmayın
Ne zaman ve nasıl puan istenir?
Puan istemenin en iyi anı, kullanıcının uygulamadan değer aldığını az önce yaşadığı andır: bir siparişin sorunsuz tamamlanması, bir hedefin tutturulması, bir sorunun çözülmesi. Uygulamayı ilk açtığı anda ya da bir hata ekranının hemen ardından puan istemek hem verimsizdir hem de kullanıcıyı gereksiz yere rahatsız eder.
Her iki platformda da sistemin kendi puan penceresini uygulamanın içinden gösteren yerleşik bir yol vardır; kullanıcı mağazaya gitmeden puan verebilir. Sistem bu pencerenin ne sıklıkla gösterileceğini sınırlayabilir, bu yüzden her çağrıda pencerenin çıkacağını varsaymayın ve onu bir düğmeye bağlamayın.
Kullanıcıya önce memnun olup olmadığını sorup yalnızca memnun olanları mağazaya yönlendirmek, memnun olmayanları ise başka yere çekmek yaygın bir uygulamadır, ama mağazaların kuralları buna karşı olabilir. Güncel mağaza yönergelerini kontrol edin ve bu tür filtrelemeden kaçının.
Olumsuz yorum nasıl işe yarar?
Olumsuz yorumlar ürün için bedava bir geri bildirim kaynağıdır. Aynı şikayetin üç farklı kullanıcıdan gelmesi bir tasarım ya da hata sorunudur ve çökme izleme verisiyle birlikte okunduğunda güçlü bir öncelik sinyali verir. Yorumları ayda bir sınıflandırın: hata, eksik özellik, beklenti uyumsuzluğu, fiyat ve destek.
Cevap verdiğiniz ve sonra sorunu çözdüğünüz bir yorum, çoğu zaman kullanıcıyı puanını güncellemeye de götürür; ama bunu istemeyin ve baskı yapmayın. Çözülmüş bir sorunu nazikçe bildirmek yeterlidir, kullanıcı karar verir.
- Yorumları hata, eksik özellik, beklenti uyumsuzluğu, fiyat ve destek diye sınıflandırın
- Sık tekrar eden şikayeti ürün yol haritasına taşıyın
- Çökme verisiyle çapraz okuyun: yorum bir hata anlatıyorsa kayıtta da görünür
- Çözülen sorunu yeni sürüm notunda belirtin
Puan ve yorum yönetiminde sık yapılan hatalar nelerdir?
En ağır hata sahte ya da teşvikli yorumdur: puan karşılığında ödül vermek, tanıdıklardan toplu yorum yazdırmak ya da yorum satın almak mağaza kurallarına aykırıdır ve uygulamanın kaldırılmasına kadar varabilecek sonuçlar doğurabilir. Bunu kısa vadede tutan bir kısayol gibi görmeyin.
Diğer yaygın hatalar yorumlara hiç cevap vermemek, tüm yorumlara aynı kalıp cevabı yapıştırmak ve yorumu yazan kullanıcıyla herkese açık tartışmaya girmektir. Kalıp cevap, kullanıcının sorununun okunmadığını hemen belli eder.
- Puan karşılığında ödül vermek ya da yorum satın almak
- Tüm yorumlara aynı hazır metni yapıştırmak
- Kullanıcıyla herkese açık tartışmaya girmek
- Cevabın içine kişisel bilgi ya da hesap ayrıntısı yazmak
Yorum yönetimi ne zaman gereksiz ya da yetersiz olur?
Henüz yayına çıkmamış ya da çok az indirilen bir uygulamada yorum yönetimi için ayrı bir süreç kurmak erkendir; haftada bir yorumlara bakmak yeter. Süreç, yorum sayısı arttıkça ağırlaştırılır.
Öte yandan yorum yönetimi, ürün sorunlarının yerine geçmez. Puanı düşüren temel sorun kararsız bir uygulama ya da yanıltıcı bir mağaza sayfasıysa, cevaplar ve puan pencereleri onu telafi etmez. Önce sorunu çözün, sonra görünürlüğü yönetin.
Mağaza yorumları bir vitrin olduğu kadar bir geri bildirim hattıdır. Yorumları düzenli okuyun, kısa ve somut cevap verin, puanı kullanıcı değer aldığı anda ve kurallara uygun biçimde isteyin, tekrar eden şikayeti ürüne taşıyın. Yorum ve puan sürecini uygulamanıza nasıl oturtacağınızı konuşmak isterseniz, rabbitclip ile bir keşif görüşmesi yapabilirsiniz.
Sık sorulanlar
Her yoruma cevap vermek zorunda mıyım?
Hayır. Önce somut sorun bildiren ve düşük puanlı yorumlara cevap vermek mantıklıdır. Her yoruma aynı kalıp cevabı yazmaktansa, daha az sayıda ama okunmuş cevap vermek daha iyidir.
Puan karşılığında kullanıcıya ödül verebilir miyim?
Hayır. Puan ya da yorum karşılığında ödül vermek mağaza kurallarına aykırıdır ve uygulamanın kaldırılmasına kadar varabilecek sonuçlar doğurabilir. Güncel yönergeleri mağazanın kendi sayfalarından kontrol edin.
Haksız ya da kurallara aykırı bir yorumu kaldırtabilir miyim?
Mağazalar, politikalarına aykırı yorumlar için bildirim yolu sunar. Yalnızca olumsuz olan bir yorum kaldırılmaz; hakaret, spam ya da konu dışı içerik gibi kural ihlalleri bildirilebilir. Sonuç mağazanın kararına bağlıdır.
Puan penceresini uygulamada ne zaman göstermeliyim?
Kullanıcının uygulamadan değer aldığı bir andan hemen sonra, örneğin bir işlemin başarıyla bitmesinden sonra. İlk açılışta ya da hata ekranının ardından göstermek hem kullanıcıyı rahatsız eder hem de olumsuz puan riskini artırır.
