Cosa deve coprire un contratto di manutenzione web
La manutenzione inizia il giorno in cui un sito va online. Cosa include un buon contratto di manutenzione e cosa no: sicurezza, backup, tempi di supporto.
Team rabbitclipPubblicato: 5 min di lettura
In breve
Un buon contratto di manutenzione mette nero su bianco quattro cose: aggiornamenti di sicurezza, backup regolari, tempi di risposta del supporto, ed esattamente quali modifiche ai contenuti sono incluse. Senza questi quattro punti scritti, la parola «manutenzione» significa qualcosa di diverso per ciascuna parte, e quando qualcosa va storto nessuno è sicuro di chi debba fare cosa.
Un sito può sembrare finito il giorno del lancio, ma il software che gira sotto, il CMS, i plugin, le librerie, accumula falle di sicurezza nel tempo. Chiudere quelle falle è un lavoro continuo, non un compito una tantum.
Di seguito le quattro componenti di un contratto di manutenzione e le domande che vale la pena porre prima di firmare.
Chi si occupa degli aggiornamenti di sicurezza
Il software su cui gira un sito, il sistema di gestione dei contenuti, i plugin, i componenti server, va aggiornato con regolarità; un plugin non aggiornato può aprire la porta a un accesso malevolo tramite una vulnerabilità nota. Il contratto dovrebbe indicare con chiarezza chi se ne occupa e con quale frequenza.
Se questo passaggio viene saltato sul sito di uno studio legale e il sito viene compromesso, capire di chi fosse la responsabilità diventa motivo di discussione; una clausola scritta fin dall'inizio elimina del tutto questa incertezza.
Backup: con quale frequenza, dove vengono conservati
Un backup è l'unico modo per riportare un sito a uno stato precedente. Il contratto dovrebbe indicare con quale frequenza vengono fatti i backup (giornaliera o settimanale), quante copie vengono conservate, e se sono conservate separatamente dal sito stesso; un unico backup tenuto sullo stesso server non serve a nulla nel giorno in cui quel server si guasta.
Vale anche la pena eseguire ogni tanto un test di ripristino; il fatto che un backup venga fatto non dimostra da solo che quel backup funzioni davvero.
Ore di supporto e cosa resta fuori dal perimetro
Un contratto di manutenzione include di solito un numero fisso di ore o richieste al mese; una modifica al testo o un aggiornamento di immagine rientra in questo. Un nuovo design di pagina, una nuova funzionalità o un'integrazione restano di solito fuori e richiedono un preventivo separato.
Se questo confine non viene tracciato fin dall'inizio, una piccola richiesta del tipo «potreste aggiungere anche questo» si trasforma silenziosamente in un progetto fuori perimetro, e entrambe le parti finiscono in un disaccordo che nessuna aveva previsto.
Tempo di risposta in emergenza
Il contratto dovrebbe indicare in quante ore arriva una prima risposta quando un sito va completamente giù o diventa irraggiungibile. Se il modulo d'ordine di un'azienda di catering si guasta in un fine settimana, aspettare fino a lunedì significa una perdita di fatturato reale; per questo richieste urgenti e richieste ordinarie hanno tempi di risposta separati.
- Urgente (sito irraggiungibile, modulo guasto): prima risposta entro poche ore
- Ordinario (modifica al testo, piccola correzione): entro pochi giorni lavorativi
- Fuori perimetro (nuova funzionalità, redesign): preventivo e calendario separati
Domande da porre prima di firmare
Chi detiene il codice sorgente e l'accesso amministratore, come viene trasferito il sito se il contratto termina, dove vengono conservati i backup, cosa copre davvero il perimetro mensile: queste domande meritano una risposta scritta prima della firma, non verbale. Un accordo verbale non protegge nessuno quando inizia un disaccordo.
Gli audit di performance e contenuto fanno parte della manutenzione
Un contratto di manutenzione copre di solito aggiornamenti tecnici e backup, ma un report di velocità o un controllo sull'attualità dei contenuti restano fuori perimetro a meno che non siano scritti come una clausola a sé. Capita spesso che un sito resti tecnicamente sano per sei mesi senza che nessuno abbia mai guardato il suo report di velocità.
Se un banner di campagna aggiunto sei mesi fa è ancora presente sul sito di un'azienda di catering, questo dice qualcosa sul fatto che la revisione dei contenuti rientri o meno nella manutenzione; scrivere questo punto nel contratto chiarisce cosa si aspettano davvero entrambe le parti.
Chi tiene traccia del certificato SSL e del rinnovo del dominio
Il certificato SSL e la scadenza del dominio sono due voci che un contratto di manutenzione spesso lascia fuori; se nessuno dei due si rinnova automaticamente, il browser mostra ai visitatori un avviso di sicurezza appena il certificato scade, e il sito diventa completamente irraggiungibile appena scade il dominio.
Se il sito di prenotazione di una catena di spa resta offline per un giorno perché è stato dimenticato il rinnovo del dominio, questa perdita si riflette direttamente sul fatturato; il contratto dovrebbe indicare per iscritto chi controlla questi due punti e in quale data.
I certificati SSL oggi si possono di solito configurare per rinnovarsi automaticamente; ma vale la pena controllare a mano, una volta all'anno, che questa automazione funzioni davvero e quando si è rinnovata l'ultima volta, perché un'automazione può rompersi in silenzio.
Un buon contratto di manutenzione stabilisce in anticipo chi fa cosa quando un sito ha un problema. rabbitclip consegna un perimetro di manutenzione scritto con ogni sito che realizza; se avete già un contratto, possiamo rivederlo insieme su questi quattro punti.
Domande frequenti
Un contratto di manutenzione è obbligatorio per legge?
No, ma un sito lasciato senza aggiornamenti di sicurezza e backup accumula rischio in silenzio nel tempo.
Chi dovrebbe detenere il codice sorgente?
Dovrebbe essere indicato con chiarezza nel contratto; idealmente codice e accesso restano sotto l'account dell'azienda stessa.
Cosa conta come emergenza?
Situazioni che causano una perdita di fatturato diretta, come il sito totalmente irraggiungibile o un modulo o un flusso di pagamento che non funziona.
Una pagina nuova rientra nella manutenzione?
Di solito no; una pagina o funzionalità nuova richiede un preventivo e un calendario separati.
Come si aggiunge un report di velocità a un contratto di manutenzione?
Come una clausola a sé, che indica con chiarezza ogni quanto viene prodotto un report e chi lo rivede.
