Gérer les avis et les notes sur l'App Store et Google Play
Gérer les avis d'une application : comment répondre, quand demander une note, en quoi les mauvais avis aident et ce qu'il faut éviter de faire.
Équipe rabbitclipPublié: 6 min de lecture
En bref
Gérer les avis et les notes dans un store d'applications, c'est lire régulièrement les retours laissés par les utilisateurs, répondre aux avis auxquels on peut répondre, et demander une note aux utilisateurs satisfaits au bon moment et dans le respect des règles. La note est le premier signal qu'un utilisateur voit dans les résultats de recherche et sur la page de votre produit. Les avis montrent aussi le sérieux avec lequel le produit est pris : une plainte à laquelle on a répondu indique à un nouvel utilisateur que l'équipe est attentive.
La plupart des entreprises traitent le sujet à l'un de deux extrêmes : soit elles ne regardent jamais, soit elles tentent de faire monter la note par des moyens artificiels. Les deux sont à proscrire. La bonne méthode est calme et régulière : trier les avis, réinjecter ce que l'on apprend dans le produit et laisser la note monter comme résultat naturel d'une satisfaction réelle.
Pourquoi la note du store compte-t-elle autant ?
Pensez à ce qu'une personne regarde en premier quand elle décide de télécharger une application : l'icône, la note et les derniers avis. Si la note est basse, elle ne restera peut-être jamais assez longtemps pour lire vos captures d'écran. Les stores peuvent aussi utiliser les notes comme signal de classement et de recommandation, mais le poids exact qu'elles ont n'est pas divulgué et il évolue ; ne bâtissez donc pas une stratégie autour d'un seul chiffre.
L'essentiel est que la note n'est pas un but en soi. Elle est le résultat de la qualité du produit, du taux de plantage et de l'adéquation entre la réalité et l'attente. La manière durable de faire monter une note consiste à corriger ce qui la fait baisser.
Comment répondre aux avis ?
Les deux stores permettent au développeur de répondre publiquement à un avis. La réponse n'est pas écrite seulement pour la personne qui a laissé l'avis, mais pour tous ceux qui lisent la page ; pensez donc au ton autant pour le nouveau venu que pour l'auteur de l'avis.
Une bonne réponse est courte et concrète. Elle reconnaît le problème, dit ce qui sera fait et, au besoin, déplace la conversation hors du store vers une adresse d'assistance. Les informations personnelles, les détails de compte et les longues descriptions de la panne n'ont pas leur place dans la réponse, car elle est visible de tous.
- Remerciez l'utilisateur et reformulez le problème avec vos propres mots
- Dites ce qui a été ou sera fait, et ne promettez une date que si vous pouvez la tenir
- Indiquez une adresse d'assistance si des précisions sont nécessaires
- Ne vous mettez pas sur la défensive et ne rejetez jamais la faute sur l'utilisateur
Quand et comment demander une note ?
Le meilleur moment pour demander, c'est juste après que l'utilisateur a senti que l'application apportait de la valeur : une commande terminée sans accroc, un objectif atteint, un problème résolu. Demander au premier lancement, ou juste après un écran d'erreur, est à la fois inefficace et inutilement irritant.
Sur les deux plateformes, il existe un moyen intégré d'afficher depuis l'application la fenêtre de notation propre au système, afin que l'utilisateur puisse noter sans se rendre dans le store. Le système peut limiter la fréquence d'apparition de cette fenêtre ; ne supposez donc pas qu'elle s'affichera à chaque appel, et ne la liez pas à un bouton.
Demander d'abord aux utilisateurs s'ils sont contents et n'envoyer que les contents vers le store, tout en orientant les mécontents ailleurs, est une pratique courante, mais les règles des stores peuvent s'y opposer. Vérifiez les directives actuelles des stores et évitez ce type de filtrage.
En quoi les avis négatifs peuvent-ils être utiles ?
Les avis négatifs sont une source gratuite de retours sur le produit. La même plainte venant de trois utilisateurs différents est un problème de conception ou de bogue, et, lue avec les données de plantage, elle donne un signal de priorité fort. Triez les avis une fois par mois : bogue, fonction manquante, attente non satisfaite, prix et assistance.
Un avis auquel vous avez répondu et dont le problème a ensuite été corrigé pousse souvent l'utilisateur à mettre à jour sa note, mais ne la demandez pas et n'insistez pas. Lui indiquer poliment que le problème est résolu suffit ; l'utilisateur décide.
- Triez les avis en bogue, fonction manquante, attente non satisfaite, prix et assistance
- Reportez les plaintes répétées dans la feuille de route du produit
- Recoupez avec les données de plantage : si un avis décrit un bogue, il doit aussi apparaître dans les journaux
- Mentionnez les problèmes résolus dans les notes de version
Quelles erreurs fréquentes dans la gestion des avis et des notes ?
L'erreur la plus grave est celle des faux avis ou des avis rémunérés. Offrir des récompenses contre des notes, faire publier des avis en masse par des connaissances ou acheter des avis enfreint les règles des stores et peut entraîner des conséquences allant jusqu'au retrait de l'application. N'y voyez pas un raccourci qui marche à court terme.
D'autres erreurs courantes sont de ne jamais répondre, de coller le même modèle dans chaque réponse et d'entrer dans une dispute publique avec l'auteur de l'avis. Une réponse type montre aussitôt que le problème de l'utilisateur n'a pas été lu.
- Offrir des récompenses contre des notes ou acheter des avis
- Coller le même texte tout prêt dans chaque réponse
- Entrer dans une dispute publique avec un utilisateur
- Mettre des données personnelles ou des détails de compte dans une réponse
Quand la gestion des avis est-elle inutile ou insuffisante ?
Pour une application qui n'est pas encore lancée ou très peu téléchargée, un processus d'avis distinct est prématuré ; consulter les avis une fois par semaine suffit. Le processus s'alourdit à mesure que le nombre d'avis augmente.
En revanche, la gestion des avis ne remplace pas la correction des problèmes du produit. Si la cause profonde d'une note basse est une application instable ou une page de store trompeuse, les réponses et les invitations à noter n'y changeront rien. Corrigez d'abord le problème, puis gérez la visibilité.
Les avis des stores sont autant une ligne de retour d'information qu'une vitrine. Lisez-les régulièrement, répondez brièvement et concrètement, demandez une note quand l'utilisateur vient de ressentir de la valeur et dans le respect des règles, et reportez les plaintes répétées dans le produit. Si vous souhaitez discuter de la manière de mettre en place une routine d'avis et de notes autour de votre application, vous pouvez convenir d'un entretien de découverte avec rabbitclip.
Questions fréquentes
Dois-je répondre à tous les avis ?
Non. Il est judicieux de répondre d'abord aux avis mal notés qui signalent un problème concret. Un plus petit nombre de réponses manifestement lues vaut mieux que le même modèle collé partout.
Puis-je récompenser les utilisateurs qui donnent une note ?
Non. Donner des récompenses en échange de notes ou d'avis enfreint les règles des stores et peut entraîner des conséquences allant jusqu'au retrait de l'application. Vérifiez les directives actuelles sur les pages propres aux stores.
Puis-je faire retirer un avis injuste ou contraire aux règles ?
Les stores offrent un moyen de signaler les avis qui enfreignent leurs règles. Un avis n'est pas retiré simplement parce qu'il est négatif ; les infractions comme les insultes, le spam ou le contenu hors sujet peuvent être signalées. La décision revient au store.
Quand l'application doit-elle afficher la demande de note ?
Juste après un moment où l'utilisateur a tiré de la valeur de l'application, par exemple une action menée à bien. L'afficher au premier lancement ou après un écran d'erreur agace l'utilisateur et augmente le risque d'une mauvaise note.
