Ce qu'un contrat de maintenance de site doit couvrir
La maintenance commence le jour où un site est mis en ligne. Ce qu'un bon contrat de maintenance couvre et ne couvre pas: sécurité, sauvegardes, délais de support.
Équipe rabbitclipPublié: 5 min de lecture
En bref
Un bon contrat de maintenance précise clairement quatre choses: les mises à jour de sécurité, les sauvegardes régulières, les délais de réponse du support, et exactement quels changements de contenu sont inclus. Sans ces quatre points écrits, le mot «maintenance» signifie une chose différente pour chaque partie, et quand quelque chose tourne mal, personne n'est sûr de qui doit faire quoi.
Un site peut sembler terminé le jour de sa mise en ligne, mais le logiciel qui tourne dessous, le CMS, les extensions, les bibliothèques, accumule des failles de sécurité avec le temps. Combler ces failles est un travail continu, pas une tâche ponctuelle.
Voici les quatre composantes d'un contrat de maintenance, et les questions qu'il vaut la peine de poser avant de signer.
Qui s'occupe des mises à jour de sécurité
Le logiciel sur lequel tourne un site, le système de gestion de contenu, les extensions, les composants serveur, doit être mis à jour régulièrement; une extension non corrigée peut ouvrir la porte à un accès malveillant via une faille connue. Le contrat devrait indiquer clairement qui s'en charge et à quelle fréquence.
Si cette étape est oubliée sur le site d'un cabinet d'avocats et que le site est compromis, déterminer à qui revient la responsabilité devient un point de discorde; une clause écrite dès le départ élimine complètement cette incertitude.
Sauvegardes: à quelle fréquence, conservées où
Une sauvegarde est le seul moyen de ramener un site à un état antérieur. Le contrat devrait préciser la fréquence des sauvegardes (quotidienne ou hebdomadaire), le nombre de copies conservées, et si elles sont stockées séparément du site lui-même; une sauvegarde unique conservée sur le même serveur ne vaut rien le jour où ce serveur tombe en panne.
Un test de restauration mérite aussi d'être effectué de temps en temps; le fait qu'une sauvegarde soit prise ne prouve pas en soi qu'elle fonctionne réellement.
Heures de support et ce qui sort du périmètre
Un contrat de maintenance inclut généralement un nombre défini d'heures ou de demandes par mois; un changement de texte ou une mise à jour d'image entre dans ce cadre. Une nouvelle mise en page, une nouvelle fonctionnalité ou une intégration sortent en général du périmètre et nécessitent un devis séparé.
Si cette limite n'est pas posée dès le départ, une petite demande du type «pourriez-vous aussi ajouter ceci» se transforme discrètement en projet hors périmètre, et les deux parties se retrouvent dans un désaccord que personne n'avait vu venir.
Délai de réponse en urgence
Le contrat devrait préciser en combien d'heures intervient une première réponse quand un site tombe complètement en panne ou devient inaccessible. Si le formulaire de commande d'un traiteur tombe en panne un week-end, attendre jusqu'à lundi signifie une vraie perte de revenus; c'est pourquoi demandes urgentes et demandes courantes ont des délais de réponse distincts.
- Urgent (site inaccessible, formulaire en panne): première réponse en quelques heures
- Courant (changement de texte, petite correction): en quelques jours ouvrés
- Hors périmètre (nouvelle fonctionnalité, refonte): devis et calendrier séparés
Questions à poser avant de signer
Qui détient le code source et l'accès administrateur, comment le site est transféré si le contrat prend fin, où sont conservées les sauvegardes, ce que couvre réellement le périmètre mensuel: ces questions méritent une réponse écrite avant la signature, pas orale. Un accord oral ne protège personne une fois qu'un désaccord commence.
Les audits de performance et de contenu font-ils partie de la maintenance
Un contrat de maintenance couvre généralement les mises à jour techniques et les sauvegardes, mais un rapport de vitesse ou une vérification de l'actualité du contenu reste hors périmètre à moins d'être écrit comme sa propre clause. Il est courant qu'un site reste techniquement sain pendant six mois sans que personne ait regardé son rapport de vitesse une seule fois.
Si une bannière de campagne ajoutée il y a six mois est toujours en place sur le site d'un traiteur, cela en dit long sur le fait que la revue de contenu relève ou non de la maintenance; préciser ce point dans le contrat clarifie ce que chaque partie attend vraiment.
Qui suit le certificat SSL et le renouvellement du nom de domaine
Le certificat SSL et l'expiration du nom de domaine sont deux éléments qu'un contrat de maintenance oublie souvent; si aucun des deux ne se renouvelle automatiquement, un navigateur affiche un avertissement de sécurité aux visiteurs une fois le certificat expiré, et le site devient totalement inaccessible une fois le domaine expiré.
Si le site de réservation d'une chaîne de spas devient inaccessible pendant une journée parce qu'un renouvellement de domaine a été oublié, cette perte se répercute directement sur le chiffre d'affaires; le contrat devrait indiquer par écrit qui vérifie ces deux points et à quelle date.
Les certificats SSL peuvent aujourd'hui généralement être configurés pour se renouveler automatiquement; mais il vaut la peine de vérifier à la main, une fois par an, que cette automatisation fonctionne réellement et quand elle a renouvelé pour la dernière fois, car une automatisation peut se casser en silence.
Un bon contrat de maintenance règle à l'avance qui fait quoi quand un site rencontre un problème. rabbitclip remet un périmètre de maintenance écrit avec chaque site livré; si vous avez déjà un contrat, nous pouvons le revoir ensemble à travers ces quatre points.
Questions fréquentes
Un contrat de maintenance est-il obligatoire légalement?
Non, mais un site laissé sans mises à jour de sécurité ni sauvegardes accumule discrètement du risque avec le temps.
Qui devrait détenir le code source?
Cela devrait être précisé clairement dans le contrat; idéalement, le code et l'accès restent sous le compte propre de l'entreprise.
Qu'est-ce qui compte comme une urgence?
Des situations qui causent une perte de revenus directe, comme un site totalement inaccessible ou un formulaire ou un parcours de paiement en panne.
Une nouvelle page relève-t-elle de la maintenance?
Généralement non; une nouvelle page ou fonctionnalité nécessite un devis et un calendrier séparés.
Comment ajouter un rapport de vitesse à un contrat de maintenance?
Comme sa propre clause, précisant clairement la fréquence du rapport et qui le revoit.
