Cómo gestionar reseñas y valoraciones en App Store y Google Play

Piense en lo primero que mira una persona al decidir si descarga una app: el icono, la valoración y las reseñas más recientes. Si la valoración es baja, quizá nunca se quede el tiempo suficiente para ver sus capturas de pantalla. Las tiendas pueden usar también las valoraciones como señal de clasificación y recomendación, pero el peso exacto que tienen no se revela y cambia, así que no construya una estrategia en torno a una sola cifra.

Lo esencial es que la valoración no es un fin en sí misma. Es el resultado de la calidad del producto, de la tasa de fallos y de lo bien que la realidad se ajusta a la expectativa. La forma duradera de subir una valoración es corregir lo que la está bajando.

Ambas tiendas permiten al desarrollador responder públicamente a una reseña. La respuesta no se escribe solo para quien dejó la reseña, sino para todos los que leen la página; piense, pues, en el tono tanto para el recién llegado como para quien escribió la reseña.

Una buena respuesta es breve y concreta. Reconoce el problema, dice qué se hará y, si hace falta, traslada la conversación fuera de la tienda a una dirección de soporte. La información personal, los datos de la cuenta y las descripciones largas del fallo se quedan fuera de la respuesta, porque la ve todo el mundo.

• Agradezca al usuario y reformule el problema con sus propias palabras
• Diga qué se ha hecho o se hará, y prometa solo una fecha que pueda cumplir
• Indique una dirección de soporte si se necesitan detalles
• No se ponga a la defensiva y no culpe nunca al usuario

El mejor momento para pedirla es justo después de que el usuario haya notado que la app le aporta valor: un pedido completado sin problemas, un objetivo alcanzado, un problema resuelto. Pedirla en el primer arranque, o justo después de una pantalla de error, es a la vez ineficaz e innecesariamente irritante.

En ambas plataformas hay una forma integrada de mostrar desde la app el propio aviso de valoración del sistema, de modo que el usuario pueda valorar sin ir a la tienda. El sistema puede limitar la frecuencia con que aparece ese aviso; no dé por hecho, pues, que se mostrará en cada llamada, y no lo vincule a un botón.

Preguntar primero a los usuarios si están contentos y enviar a la tienda solo a los contentos, mientras se dirige a los descontentos a otro sitio, es una práctica habitual, pero las normas de las tiendas pueden ir en contra. Revise las directrices vigentes de las tiendas y evite este tipo de filtrado.

Las reseñas negativas son una fuente gratuita de opiniones sobre el producto. La misma queja de tres usuarios distintos es un problema de diseño o de errores, y, leída junto con los datos de fallos, da una señal de prioridad sólida. Ordene las reseñas una vez al mes: error, función que falta, expectativa no cumplida, precio y soporte.

Una reseña a la que respondió y cuyo problema se corrigió después suele llevar al usuario a actualizar su valoración, pero no la pida ni presione. Basta con informarle con cortesía de que el problema está resuelto; el usuario decide.

• Clasifique las reseñas en error, función que falta, expectativa no cumplida, precio y soporte
• Lleve las quejas repetidas a la hoja de ruta del producto
• Contraste con los datos de fallos: si una reseña describe un error, también debería verse en los registros
• Mencione los problemas resueltos en las notas de la versión

El error más grave son las reseñas falsas o incentivadas. Ofrecer recompensas por valoraciones, hacer que conocidos publiquen reseñas en masa o comprar reseñas infringe las normas de las tiendas y puede acarrear consecuencias que llegan hasta la retirada de la app. No lo trate como un atajo que funciona a corto plazo.

Otros errores comunes son no responder nunca, pegar la misma plantilla en cada respuesta y entrar en una discusión pública con quien escribió la reseña. Una respuesta de plantilla muestra al instante que no se leyó el problema del usuario.

• Ofrecer recompensas por valoraciones o comprar reseñas
• Pegar el mismo texto ya hecho en cada respuesta
• Entrar en una discusión pública con un usuario
• Poner datos personales o detalles de la cuenta en una respuesta

Para una app que no se ha lanzado o que se descarga muy poco, un proceso de reseñas aparte es prematuro; basta con mirar las reseñas una vez por semana. El proceso se vuelve más pesado a medida que aumenta el número de reseñas.

Por otro lado, la gestión de reseñas no sustituye la corrección de los problemas del producto. Si la causa de fondo de una valoración baja es una app inestable o una página de tienda engañosa, las respuestas y los avisos de valoración no lo compensarán. Corrija primero el problema y gestione después la visibilidad.