Bewertungen im App Store und bei Google Play verwalten
Bewertungen im App Store verwalten: wie Sie auf Rezensionen antworten, wann Sie um eine Bewertung bitten, wie schlechte Rezensionen helfen und was Sie lassen.
rabbitclip-TeamVeröffentlicht: 6 Min. Lesezeit
Kurz gesagt
Bewertungen und Rezensionen in einem App Store zu verwalten heißt, das Feedback der Nutzer regelmäßig zu lesen, auf die Rezensionen zu antworten, die sich beantworten lassen, und zufriedene Nutzer im richtigen Moment und im Rahmen der Regeln um eine Bewertung zu bitten. Die Bewertung ist das erste Signal, das ein Nutzer in den Suchergebnissen und auf Ihrer Produktseite sieht. Rezensionen zeigen außerdem, wie ernst das Produkt genommen wird: Eine beantwortete Beschwerde sagt einem neuen Nutzer, dass das Team aufmerksam ist.
Die meisten Unternehmen gehen damit an einem von zwei Extremen vor: Entweder sehen sie nie hin, oder sie versuchen, die Bewertung mit künstlichen Mitteln nach oben zu treiben. Beides ist falsch. Der richtige Weg ist ruhig und stetig: die Rezensionen sortieren, das Gelernte in das Produkt zurückfließen lassen und die Bewertung als natürliche Folge echter Zufriedenheit steigen lassen.
Warum ist die Store-Bewertung so wichtig?
Überlegen Sie, worauf ein Mensch zuerst schaut, wenn er entscheidet, ob er eine App herunterlädt: das Symbol, die Bewertung und die neuesten Rezensionen. Ist die Bewertung niedrig, bleibt er vielleicht nie lange genug, um Ihre Screenshots zu lesen. Die Stores nutzen Bewertungen möglicherweise auch als Signal für Ranking und Empfehlung, aber wie viel Gewicht sie tragen, wird nicht offengelegt und ändert sich, bauen Sie also keine Strategie um eine einzelne Zahl herum.
Es geht darum, dass die Bewertung kein Ziel an sich ist. Sie ist das Ergebnis von Produktqualität, Absturzrate und davon, wie gut die Wirklichkeit zur Erwartung passt. Der dauerhafte Weg, eine Bewertung zu verbessern, besteht darin, zu beheben, was sie senkt.
Wie antworten Sie auf Rezensionen?
Beide Stores erlauben dem Entwickler, öffentlich auf eine Rezension zu antworten. Die Antwort wird nicht nur für die Person geschrieben, die die Rezension hinterlassen hat, sondern für alle, die die Seite lesen; denken Sie beim Ton also ebenso an den Neuling wie an den Rezensenten.
Eine gute Antwort ist kurz und konkret. Sie erkennt das Problem an, sagt, was getan wird, und verlagert das Gespräch bei Bedarf aus dem Store an eine Support-Adresse. Persönliche Angaben, Kontodetails und lange Fehlerbeschreibungen gehören nicht in die Antwort, weil sie für alle sichtbar ist.
- Danken Sie dem Nutzer und geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder
- Sagen Sie, was getan wurde oder getan wird, und versprechen Sie nur ein Datum, das Sie halten können
- Verweisen Sie auf eine Support-Adresse, wenn Details nötig sind
- Werden Sie nicht defensiv und geben Sie dem Nutzer nie die Schuld
Wann und wie sollten Sie um eine Bewertung bitten?
Der beste Moment zum Fragen ist kurz nachdem der Nutzer erlebt hat, dass die App Wert liefert: eine ohne Probleme abgeschlossene Bestellung, ein erreichtes Ziel, ein gelöstes Problem. Beim ersten Start oder direkt nach einem Fehlerbildschirm zu fragen, ist sowohl wirkungslos als auch unnötig ärgerlich.
Auf beiden Plattformen gibt es einen eingebauten Weg, die systemeigene Bewertungsabfrage aus der App heraus anzuzeigen, sodass der Nutzer bewerten kann, ohne in den Store zu wechseln. Das System kann begrenzen, wie oft diese Abfrage erscheint; gehen Sie also nicht davon aus, dass sie bei jedem Aufruf angezeigt wird, und koppeln Sie sie nicht an eine Schaltfläche.
Nutzer zuerst zu fragen, ob sie zufrieden sind, und nur die zufriedenen in den Store zu schicken, während unzufriedene anderswohin gelenkt werden, ist eine verbreitete Praxis, aber die Regeln der Stores können dagegen sprechen. Prüfen Sie die aktuellen Richtlinien der Stores und vermeiden Sie diese Art der Filterung.
Wie können negative Rezensionen nützlich sein?
Negative Rezensionen sind eine kostenlose Quelle für Produkt-Feedback. Dieselbe Beschwerde von drei verschiedenen Nutzern ist ein Design- oder Fehlerproblem, und zusammen mit Absturzdaten gelesen gibt sie ein starkes Signal für die Priorität. Sortieren Sie die Rezensionen einmal im Monat: Fehler, fehlende Funktion, abweichende Erwartung, Preis und Support.
Eine Rezension, auf die Sie geantwortet haben und deren Problem danach behoben wurde, veranlasst den Nutzer oft, seine Bewertung zu aktualisieren, aber bitten Sie nicht darum und drängen Sie nicht. Es genügt, ihm höflich mitzuteilen, dass das Problem gelöst ist; der Nutzer entscheidet.
- Sortieren Sie Rezensionen in Fehler, fehlende Funktion, abweichende Erwartung, Preis und Support
- Übernehmen Sie wiederholte Beschwerden in die Produkt-Roadmap
- Lesen Sie parallel die Absturzdaten: Beschreibt eine Rezension einen Fehler, sollte er auch in den Protokollen zu sehen sein
- Erwähnen Sie behobene Probleme in den Release-Notes
Welche Fehler passieren bei der Verwaltung von Rezensionen und Bewertungen häufig?
Der gravierendste Fehler sind gefälschte oder belohnte Rezensionen. Belohnungen für Bewertungen anzubieten, Bekannte massenhaft Rezensionen schreiben zu lassen oder Rezensionen zu kaufen, verstößt gegen die Regeln der Stores und kann Folgen bis zur Entfernung der App nach sich ziehen. Betrachten Sie es nicht als Abkürzung, die kurzfristig funktioniert.
Weitere häufige Fehler sind, nie zu antworten, dieselbe Vorlage in jede Antwort einzufügen und mit dem Rezensenten öffentlich zu streiten. Eine Vorlagenantwort zeigt sofort, dass das Problem des Nutzers nicht gelesen wurde.
- Belohnungen für Bewertungen anbieten oder Rezensionen kaufen
- In jede Antwort denselben vorgefertigten Text einfügen
- Mit einem Nutzer öffentlich streiten
- Personenbezogene Daten oder Kontodetails in eine Antwort schreiben
Wann ist Rezensionsverwaltung überflüssig oder nicht genug?
Für eine App, die noch nicht gestartet ist oder sehr wenig heruntergeladen wird, ist ein eigener Rezensionsprozess verfrüht; einmal pro Woche in die Rezensionen zu schauen, genügt. Der Prozess wird aufwendiger, je mehr Rezensionen eingehen.
Andererseits ersetzt die Rezensionsverwaltung nicht die Behebung von Produktproblemen. Ist die eigentliche Ursache einer niedrigen Bewertung eine instabile App oder eine irreführende Store-Seite, gleichen Antworten und Bewertungsabfragen das nicht aus. Beheben Sie zuerst das Problem, dann verwalten Sie die Sichtbarkeit.
Store-Rezensionen sind ebenso eine Feedback-Leitung wie ein Schaufenster. Lesen Sie sie regelmäßig, antworten Sie kurz und konkret, bitten Sie um eine Bewertung, wenn der Nutzer gerade Wert erlebt hat und im Rahmen der Regeln, und übernehmen Sie wiederholte Beschwerden in das Produkt. Wenn Sie besprechen möchten, wie sich rund um Ihre App eine Routine für Rezensionen und Bewertungen aufbauen lässt, können Sie mit rabbitclip ein Erstgespräch vereinbaren.
Häufige Fragen
Muss ich auf jede Rezension antworten?
Nein. Sinnvoll ist es, zuerst auf niedrig bewertete Rezensionen zu antworten, die ein konkretes Problem melden. Eine geringere Zahl erkennbar gelesener Antworten ist besser als dieselbe Vorlage überall.
Darf ich Nutzer für eine Bewertung belohnen?
Nein. Belohnungen im Tausch gegen Bewertungen oder Rezensionen verstoßen gegen die Regeln der Stores und können Folgen bis zur Entfernung der App nach sich ziehen. Prüfen Sie die aktuellen Richtlinien auf den eigenen Seiten der Stores.
Kann ich eine unfaire oder regelwidrige Rezension entfernen lassen?
Die Stores bieten einen Weg, Rezensionen zu melden, die gegen ihre Richtlinien verstoßen. Eine Rezension wird nicht entfernt, nur weil sie negativ ist; Regelverstöße wie Beleidigungen, Spam oder themenfremde Inhalte lassen sich melden. Das Ergebnis liegt beim Store.
Wann sollte die App die Bewertungsabfrage zeigen?
Direkt nach einem Moment, in dem der Nutzer von der App einen Wert erhalten hat, etwa nach einer erfolgreich abgeschlossenen Aktion. Beim ersten Start oder nach einem Fehlerbildschirm verärgert sie den Nutzer und erhöht das Risiko einer schlechten Bewertung.
