İşletmede yapay zekâya nereden başlamalı

Bir süreci yapay zekâya devretmeden önce o sürecin ne sıklıkta tekrarlandığını, ne kadar zaman aldığını ve kurallarının ne kadar net olduğunu bir kenara yazın. Müşteri sorularının çoğu beş altı kalıba giriyorsa, sipariş durumu sorgulanıyorsa, aynı formattaki belgeler tekrar tekrar kontrol ediliyorsa; bunlar iyi birer aday. Her seferinde farklı bir karar gerektiren, bağlama göre değişen bir iş ise henüz erken.

Zaman ölçümü genelde atlanan bir adım. Bir ekip üyesine bu işi haftada kaç saat yapıyorsun diye sormak, hangi işin öncelikli olduğunu gösteren en basit yöntem. Cevap net değilse birkaç gün not tutmasını isteyin; tahmin genelde gerçek süreden uzak çıkıyor.

• Haftada en az birkaç saat alan, tekrar eden bir iş mi
• Kararın arkasında net kurallar var mı, yoksa her seferinde bağlama mı bakılıyor
• Hata payı düşük olması gereken bir işse (örneğin fatura kontrolü) insan onayı hâlâ gerekiyor mu
• Elinizde bu işe dair yeterli geçmiş veri var mı
• Yanlış gittiğinde maliyeti ne kadar

Müşteriyle ilk temas, hassas şikayetler, fiyat pazarlığı gibi konular genelde insanın elinde kalmalı; en azından son sözü bir kişi söylemeli. Yapay zekâ burada da devrede olabilir, ama arka planda öneri sunan bir yardımcı olarak, kararı veren taraf olmadan.

Bir işi otomasyona bırakmadan önce şunu sorun: bu iş yanlış gittiğinde kim fark eder? Cevap kimse ise, o işi devretmeden önce bir kontrol noktası kurmanız gerekiyor demektir. Bu kontrol noktası bazen haftalık bir örneklem incelemesi kadar basit olabiliyor.

Bir örnek: bir e-ticaret işletmesi müşteri sorularının büyük kısmını bir asistana devretmiş, ama fiyat itirazı ya da iade talebi geldiğinde konuşma otomatik olarak bir çalışana yönleniyor. Bu ayrımı baştan net çizmek hem müşteri memnuniyetini korumuş hem de ekibin zamanını gerçekten zor kararlara ayırmasını sağlamış.

Çoğu proje önce yapay zekâyı kuralım, veriyi sonra düzeltiriz diye başlıyor ve tam orada takılıyor. Dağınık elektronik tablolar, farklı formatlarda tutulan müşteri kayıtları, eksik alanlar; bunlar düzelmeden hiçbir model doğru sonuç vermiyor.

Veri hazırlığı sıkıcı ama atlanamayan bir adım. Bir hafta ayırıp mevcut verinin nerede tutulduğunu, hangi alanların eksik olduğunu, hangi kayıtların tekrarlandığını çıkarmak, sonraki her adımı hızlandırıyor ve ileride ortaya çıkacak sürprizleri azaltıyor.

• Veri tek bir yerde mi tutuluyor, yoksa birkaç ayrı sistemde mi dağınık
• İsim, tarih, tutar gibi alanlar tutarlı bir formatta mı giriliyor
• Eksik ya da hatalı kayıt oranı ne kadar
• Kişisel veri içeriyorsa hangi kurallara tabi olduğunuz netleşti mi

Tüm süreci bir kerede değiştirmek yerine, tek bir işi, tek bir ekipte, sınırlı bir süre için test edin. Dört ile altı hafta genelde yeterli oluyor; bu süre sonunda gerçekten zaman kazandırdı mı, hata oranı arttı mı azaldı mı görebiliyorsunuz.

Pilot bitmeden bunu tüm şirkete yayalım kararı vermeyin. Küçük ölçekte fark edilmeyen bir sorun, büyük ölçekte katlanarak büyüyor ve geri dönüşü daha maliyetli oluyor.

Pilot süresince ekipten düzenli geri bildirim almak da en az sayısal veri kadar önemli. Bir aracın raporda iyi görünmesi, onu her gün kullanan kişinin işini kolaylaştırdığı anlamına gelmiyor; ikisi çelişirse genelde kullanan kişinin gözlemi daha güvenilir çıkıyor.

Küçük bir pilot için genelde hazır bir araç yeterli oluyor; müşteri hizmetlerinde kullanılan hazır sohbet asistanları ya da e-posta sınıflandırma araçları birkaç günde kurulabiliyor. Özel geliştirme, işiniz gerçekten kendine özgü bir sürece dayanıyorsa ya da hazır araçlar ihtiyacınızı karşılamıyorsa gündeme geliyor.

Bu kararı pilot bitmeden vermeyin. Önce hazır bir araçla deneyin; sonuç işe yarıyorsa ve kullanım ölçeği büyüyorsa özel geliştirmeye geçmek, baştan özel bir sistem kurmaktan çoğu zaman daha az risklidir.

Yapay zekâ projesinin başarısını kullanıyoruz demekle karıştırmayın. Ölçülmesi gereken şey işlem süresinde gerçek bir düşüş var mı, hata oranı nasıl değişti, ekip bu araca güveniyor mu.

En sık görülen hata, pilotu başlatıp sonucu hiç ölçmeden devam etmek. Üç ay sonra işe yarıyor mu diye sorulduğunda kimse net bir cevap veremiyor; bu yüzden pilotun başında hangi sayıya bakacağınızı belirleyin ve düzenli aralıklarla kontrol edin.

Ölçüm için karmaşık bir panele gerek yok. Basit bir tabloya haftalık olarak işlem süresi, hata sayısı ve ekibin memnuniyetini not etmek, birkaç ay sonra net bir tablo ortaya çıkarıyor; bu tablo bir sonraki pilotu hangi işe seçeceğinize de rehberlik ediyor.