Chatbot IA: quanto impegno serve? Preparazione e manutenzione
Quanto è difficile introdurre un chatbot IA? L'impegno sta in quattro compiti: preparare la conoscenza, regole di passaggio, test e manutenzione continua.
Team rabbitclipPubblicato: 7 min di lettura
In breve
L'impegno per avviare un chatbot IA si trova, contrariamente a ciò che si aspettano la maggior parte delle aziende, non nel software ma nei contenuti e nelle decisioni. Quattro compiti determinano quanto tempo ci vuole e quanto lavoro comporta: preparare la fonte di conoscenza, scrivere le regole per passare la conversazione a una persona, collaudare prima del lancio e la manutenzione che prosegue dopo. Finché non vede quale di questi pesa nel suo caso, ogni stima dei tempi non è che una congettura. Questo articolo non dà un calendario fisso, perché a deciderlo sono lo stato dei suoi documenti, il numero di canali e la disponibilità delle persone che devono prendere le decisioni.
Per impostare bene le aspettative, aiuta trattare il bot meno come un progetto software e più come l'assunzione di un nuovo membro del team. Lei gli insegna ciò che deve sapere, gli dice dove fermarsi, osserva i suoi primi giorni di lavoro e ne segue i progressi nei mesi successivi. Di seguito affrontiamo i quattro compiti uno alla volta.
Dove si concentra l'impegno di un progetto chatbot?
Accendere un chatbot è di solito rapido dal punto di vista tecnico; le piattaforme già pronte possono mettere in piedi un bot di prova in poco tempo. L'impegno si accumula nella preparazione necessaria perché quel bot dia risposte corrette, coerenti e nella voce del suo marchio. Questa preparazione viene dall'interno dell'azienda; un team esterno non può conoscerla al suo posto.
Il lavoro quindi comincia ben prima dell'installazione. Decidere quali domande lasciare al bot, capire da quale documento proviene ogni risposta e mettere tutto per iscritto richiede più tempo di qualsiasi impostazione tecnica. I tempi dipendono soprattutto dalla rapidità con cui si prendono quelle decisioni.
Perché preparare la fonte di conoscenza è il compito più pesante?
Il bot prende le risposte dai testi che lei gli dà: domande frequenti, descrizioni di prodotti e servizi, condizioni di prezzo e di reso, orari di apertura. Se questi testi sono sparsi, superati o contraddittori, anche il bot si contraddirà. Raccogliere, aggiornare e fondere le informazioni in un'unica fonte è il passaggio più lungo nella maggior parte dei progetti.
I fattori che aumentano l'impegno sono chiari: in quanti posti diversi si trovano i documenti, di chi serve l'approvazione, con che frequenza cambiano le risposte e se ci sono più filiali o linee di prodotto. Una piccola attività con un solo servizio e una catena con molte filiali e promozioni portano qui carichi molto diversi.
Durante la preparazione emerge un vantaggio collaterale. L'azienda spesso nota incoerenze nelle proprie politiche e le corregge. Questo lavoro ha valore anche se non lancerà mai il bot.
Quanto lavoro richiedono le regole di passaggio?
Una regola di passaggio definisce quando il bot si ferma e passa la conversazione a una persona. Tecnicamente è un breve elenco, ma scriverlo significa decidere quali temi l'azienda considera rischiosi. Tracciare il confine su dispute di pagamento, reclami, richieste di salute o sicurezza e trattativa sui prezzi è un compito che porta direzione e team di assistenza allo stesso tavolo.
L'impegno di una regola di passaggio sta meno nello scriverla che nell'organizzare ciò che accade dopo. Chi prende la conversazione, in quali orari è raggiungibile, può vedere la cronologia della conversazione e che cosa si dice al cliente mentre aspetta. Senza risposte a queste domande, anche la regola scritta meglio lascia il cliente in sospeso.
In che cosa consiste la fase di test?
Prima del lancio il bot va messo alla prova con domande reali dei clienti. Gli si pongono vecchie domande tratte dai registri dell'assistenza, si leggono le risposte, si segnano quelle sbagliate o vaghe e si corregge la fonte di conoscenza o la regola. Questo ciclo gira per diversi turni, e il tipo di errore residuo cambia a ogni turno.
Quanto durano i test dipende meno dal numero di errori che da chi può correggerli e da quanto in fretta. Se una risposta sbagliata può essere corretta il giorno dopo, i test restano brevi; se ogni correzione richiede l'approvazione di tre persone, si trascinano. Cominciare con un gruppo interno e poi con un insieme limitato di clienti mantiene il rischio piccolo.
- Ricavare dai vecchi registri dell'assistenza un elenco di domande realistico
- Leggere le risposte una per una e classificarle in giuste, incomplete e sbagliate
- Verificare che la regola di passaggio scatti al momento giusto
- Correggere a livello di testo le risposte che non corrispondono alla voce del marchio
- Cominciare in piccolo, su un canale a basso traffico
Perché la manutenzione non finisce mai dopo il lancio?
Un bot non è uno strumento che si configura una volta e poi si abbandona. Quando cambiano prodotti, prezzi, promozioni e politiche, la fonte di conoscenza deve cambiare con loro; un bot che non viene aggiornato continua ad affermare con sicurezza informazioni vecchie. La manutenzione funziona quando si assegna in anticipo una persona che decide chi aggiorna che cosa e con quale frequenza.
La manutenzione regolare ha due parti. La prima è leggere conversazioni reali: le domande a cui il bot non ha saputo rispondere, ha risposto male o ha passato a una persona formano l'elenco per il miglioramento successivo. La seconda è tenere aggiornata la fonte di conoscenza. Il lavoro è piccolo ma continuo, e se nessuno dentro l'azienda se ne assume la responsabilità, il bot perde valore con il tempo.
Quali errori si ripetono più spesso?
Quando l'impegno è stato stimato male, il fallimento di un bot nasce di solito dagli stessi pochi errori.
- Cominciare a costruire il bot prima che la fonte di conoscenza sia preparata
- Saltare la regola di passaggio e lasciare che il bot tenti di rispondere a tutto
- Andare online senza che nessuno dentro l'azienda abbia letto le risposte dei test
- Lasciare la manutenzione a nessuno in particolare
- Pianificare i tempi solo in base alla durata della configurazione della piattaforma
Quando un chatbot è la decisione sbagliata?
Se arrivano poche domande, ciascuna è diversa o le risposte dipendono spesso da circostanze particolari, un bot non ripaga il suo impegno. In quel caso una pagina di domande frequenti ben preparata, o una persona che risponda in fretta, costa meno ed è più sicura.
Se la fonte di conoscenza non è ancora scritta, se le politiche sono ancora contestate o se non è chiaro chi sia responsabile del bot, risolva prima questi tre punti invece di iniziare la costruzione. Un bot accelera il disordine proprio di un'azienda; non lo cura.
Per i bot che trattano dati personali o rispondono in ambiti come la salute, la finanza o il diritto, i limiti richiedono un'attenzione a parte e il parere di un legale.
L'impegno di un chatbot si divide tra la preparazione della fonte di conoscenza, la scrittura delle regole di passaggio, l'esecuzione dei test e la presa in carico della manutenzione. Vedere quanto pesa ciascuno di questi quattro compiti nella sua azienda è il primo passo verso un piano onesto di tempi e risorse. Se desidera dare forma a un piano adatto alla sua attività, può fissare un colloquio conoscitivo con rabbitclip.
Domande frequenti
Quanto tempo serve per configurare un chatbot?
Dare un tempo fisso sarebbe fuorviante; lo stato dei suoi documenti, il numero di canali e la disponibilità di chi decide fissano il ritmo. Se la fonte di conoscenza è pronta, il processo si accorcia sensibilmente.
Mi serve un team tecnico per costruire il bot?
L'aiuto tecnico è utile per la configurazione, ma il vero lavoro è di contenuto. Qualcuno dentro l'azienda deve preparare la fonte di conoscenza, decidere le regole di passaggio e sorvegliare il bot.
Un bot ha bisogno di manutenzione dopo il lancio?
Sì. Quando cambiano prodotti, prezzi e politiche, la fonte di conoscenza va aggiornata e le conversazioni reali lette con regolarità. Se nessuno se ne occupa, il bot comincia a dare informazioni vecchie.
Ha senso un chatbot per una piccola attività?
Sì, quando si ripetono molte domande simili. Se le domande sono poche e diverse tra loro, una pagina di domande frequenti ben preparata può essere più efficiente.
