Qué debe cubrir un contrato de mantenimiento web
El mantenimiento empieza el día en que un sitio se publica. Qué incluye un buen contrato de mantenimiento y qué no: seguridad, copias, tiempos de soporte.
Equipo de rabbitclipPublicación: 5 min. de lectura
En breve
Un buen contrato de mantenimiento deja claras cuatro cosas: actualizaciones de seguridad, copias de seguridad regulares, tiempos de respuesta del soporte, y exactamente qué cambios de contenido están incluidos. Sin esas cuatro cosas por escrito, la palabra «mantenimiento» significa algo distinto para cada parte, y cuando algo falla nadie está seguro de quién debe hacer qué.
Un sitio puede parecer terminado el día de su lanzamiento, pero el software que corre por debajo, el CMS, los plugins, las librerías, va acumulando brechas de seguridad con el tiempo. Cerrar esas brechas es un trabajo continuo, no algo puntual.
A continuación, las cuatro partes de un contrato de mantenimiento y las preguntas que conviene hacer antes de firmarlo.
Quién se encarga de las actualizaciones de seguridad
El software sobre el que corre un sitio, el gestor de contenidos, los plugins, los componentes de servidor, necesita actualizarse con regularidad; un plugin sin parchear puede abrir la puerta a un acceso malicioso a través de una vulnerabilidad conocida. El contrato debería indicar con claridad quién hace esto y con qué frecuencia.
Si ese paso se salta en el sitio de un despacho de abogados y este resulta comprometido, determinar de quién era la responsabilidad se convierte en una discusión; una cláusula escrita desde el principio elimina por completo esa incertidumbre.
Copias de seguridad: con qué frecuencia, dónde se guardan
Una copia de seguridad es la única forma de devolver un sitio a un estado anterior. El contrato debería indicar con qué frecuencia se hacen las copias (diaria o semanal), cuántas copias se conservan, y si se guardan en un lugar aparte del propio sitio; una única copia guardada en el mismo servidor no sirve de nada el día que ese servidor falla.
También conviene hacer de vez en cuando una prueba de restauración; que se haga una copia no demuestra por sí solo que esa copia funcione de verdad.
Horas de soporte y qué queda fuera del alcance
Un contrato de mantenimiento suele incluir un número fijo de horas o solicitudes al mes; un cambio de texto o una actualización de imagen entra dentro de eso. Un nuevo diseño de página, una función nueva o una integración suelen quedar fuera y necesitan un presupuesto aparte.
Si esa línea no se traza desde el principio, una pequeña petición del tipo «¿podrían añadir esto también?» se va convirtiendo poco a poco en un proyecto fuera de alcance, y ambas partes acaban en un desacuerdo que ninguna vio venir.
Tiempo de respuesta en emergencias
El contrato debería indicar en cuántas horas llega una primera respuesta cuando un sitio se cae por completo o queda inaccesible. Si el formulario de pedidos de una empresa de catering se cae un fin de semana, esperar hasta el lunes significa una pérdida de ingresos real; por eso las solicitudes urgentes y las rutinarias tienen tiempos de respuesta distintos.
- Urgente (sitio inaccesible, formulario roto): primera respuesta en unas pocas horas
- Rutinario (cambio de texto, corrección pequeña): en pocos días laborables
- Fuera de alcance (función nueva, rediseño): presupuesto y calendario aparte
Preguntas que conviene hacer antes de firmar
Quién tiene el código fuente y el acceso de administrador, cómo se entrega el sitio si el contrato termina, dónde se guardan las copias de seguridad, qué cubre realmente el alcance mensual: estas preguntas necesitan una respuesta por escrito antes de firmar, no una verbal. Un acuerdo verbal no protege a nadie en cuanto empieza un desacuerdo.
¿Las auditorías de rendimiento y contenido forman parte del mantenimiento?
Un contrato de mantenimiento suele cubrir actualizaciones técnicas y copias de seguridad, pero un informe de velocidad o una revisión de si el contenido sigue vigente quedan fuera del alcance a menos que se escriban como su propia cláusula. Es habitual que un sitio se mantenga técnicamente sano durante seis meses sin que nadie haya mirado su informe de velocidad ni una vez.
Si un banner de campaña añadido hace seis meses sigue en el sitio de una empresa de catering, eso dice algo sobre si la revisión de contenido también entra en el mantenimiento; dejar ese punto claro por escrito aclara lo que ambas partes esperan de verdad.
Quién controla el certificado SSL y la renovación del dominio
El certificado SSL y la caducidad del dominio son dos puntos que un contrato de mantenimiento suele dejar fuera; si ninguno se renueva de forma automática, el navegador muestra a los visitantes un aviso de seguridad en cuanto caduca el certificado, y el sitio queda completamente inaccesible en cuanto caduca el dominio.
Si el sitio de reservas de una cadena de spas queda caído un día porque se olvidó renovar el dominio, esa pérdida se refleja directamente en los ingresos; el contrato debería indicar por escrito quién revisa estos dos puntos y en qué fecha.
Los certificados SSL hoy suelen poder configurarse para renovarse automáticamente; pero conviene comprobar a mano, una vez al año, que esa automatización funciona de verdad y cuándo renovó por última vez, porque una automatización puede romperse en silencio.
Un buen contrato de mantenimiento deja resuelto, de antemano, quién hace qué cuando un sitio tiene un problema. rabbitclip entrega un alcance de mantenimiento por escrito con cada sitio que lanza; si ya tiene un contrato, podemos revisarlo juntos con estos cuatro puntos.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio por ley un contrato de mantenimiento?
No, pero un sitio sin actualizaciones de seguridad ni copias de seguridad acumula riesgo en silencio con el tiempo.
¿Quién debería tener el código fuente?
Debería quedar claro en el contrato; lo ideal es que el código y el acceso estén en la propia cuenta del negocio.
¿Qué cuenta como emergencia?
Situaciones que causan pérdida de ingresos directa, como que el sitio quede totalmente inaccesible o falle un formulario o un proceso de pago.
¿Una página nueva entra en el mantenimiento?
Por lo general no; una página o función nueva necesita un presupuesto y un calendario aparte.
¿Cómo se añade un informe de velocidad a un contrato de mantenimiento?
Como su propia cláusula, indicando con claridad con qué frecuencia se genera el informe y quién lo revisa.
