KI-Assistent
Kurzdefinition
Ein KI-Assistent ist ein automatisierter Helfer, der über Chat, E-Mail oder ein Panel Kundenfragen beantwortet oder Aufgaben übernimmt.
Ein KI-Assistent verbindet ein großes Sprachmodell mit Geschäftsprozessen und übernimmt wiederkehrende Aufgaben wie Kundensupport, Terminanfragen oder das Verfassen von Inhalten, das Chatfenster auf einer Website ist seine sichtbarste Form.
Arbeitet er gut, beantwortet er häufige Fragen sofort und entlastet das Team von einfachen Anfragen, doch sobald es um Preis, Bestand oder eine rechtliche Frage mit Sicherheit geht, muss er an einen Menschen übergeben.
Ein Assistent ohne klar gezogene Grenzen läuft Gefahr, bei einem unbekannten Thema zu halluzinieren, deshalb muss genau festgelegt werden, worauf er antworten darf und wo er zwingend eskalieren muss.
Ein KI-Assistent wird oft mit einem klassischen, regelbasierten Chatbot verwechselt; ein regelbasierter Bot reagiert nur auf feste Schaltflächen und Stichworte, während ein KI-Assistent versucht, jeden frei formulierten Satz zu verstehen. In der Praxis erkennen Sie den Unterschied leicht: stellen Sie eine ungewöhnliche Frage außerhalb des Menüs, der regelbasierte Bot dreht sich im Kreis oder schweigt, der KI-Assistent versucht dennoch eine Antwort.
Warum es wichtig ist
Ein mit den richtigen Grenzen eingerichteter KI-Assistent gibt Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten eine erste Antwort und befreit das Team von wiederkehrenden Fragen. Ein grenzenlos gelassener Assistent kann durch schlicht falsche Angaben Vertrauen beschädigen.
Beispielszenario
Der Assistent eines Anbieters virtueller Zahlungsterminals wurde so eingerichtet, dass er Zahlungsprobleme direkt an das Support-Team weiterleitet, bei technischen Fragen durfte er nie raten.
